Sản phẩm trong siêu thị là một trong những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ mà siêu thị mang đến cho khách hàng. Khách hàng sẽ thấy thoả mãn với chất lượng dịch vụ của siêu thị khi họ được cung cấp những sản phẩm tốt, đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của họ. Do đó, việc cung cấp sản phẩm như thế nào là
một vấn đề mà siêu thị cần quan tâm để có thể nâng cao được chất lượng dịch vụ khách hàng của mình.
Bảng 2.42: Đánh giá của khách hàng về chất lượng sản phẩm Thứ tự
Nhận định Điểm trung bình
1. Chất lượng sản phẩm tốt 4,46
2. Sản phẩm có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng 4,60
3. Sản phẩm đa dạng và phong phú 4,43
4. Anh/chị hài lòng về chất lượng sản phẩm 4,42
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Nhìn chung, chất lượng sản phẩm ở siêu thị là khá tốt. Tuy không phải là đầy đủ mọi chủng loại hàng hoá nhưng siêu thị đã cung cấp cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng mà khách hàng cần. Những sản phẩm được bán trong siêu thị là những sản phẩm có chất lượng tốt, được cung cấp bởi những nhà sản xuất có uy tín. Sản phẩm được bày bán ở siêu thị đều được chọn lựa khá kỹ. Mục tiêu của siêu thị là làm cho khách hàng cảm thấy yên tâm với chất lượng sản phẩm mà mình cung cấp. Những nhãn hiệu sản phẩm nổi tiếng đều có mặt trong siêu thị. Ví dụ: nước giải khát Cocacola, bia Heniken, bột giặt Omo… Những mặt hàng thực phẩm đều được đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm. Tuy vậy, vẫn còn một số sản phẩm thuộc nhóm rau, củ, quả vẫn còn chưa đảm bảo độ tươi. Qua kiểm tra thì một số ít loại rau quả có phần bị héo.
Có thể nói rằng, chất lượng hàng hoá tại siêu thị là tốt, có thể đáp ứng được nhu cầu, mong muốn của khách hàng.
Khách hàng đi siêu thị thường lựa chọn cho mình những sản phẩm tốt nhất, phù hợp với mình nhất. Và để có thể lựa chọn chính xác những sản phẩm như vậy thì khách hàng thường dựa vào nhà sản xuất sản phẩm. Ở siêu thị Maximark Nha Trang hiện nay, mọi sản phẩm đều có nguồn gốc xuất xứ khá rõ ràng. Những sản phẩm được bán trong siêu thị đều có nhãn mác, có thông tin về nhà sản xuất, hạn sử dụng rõ ràng. Điều này làm cho khách hàng cảm thấy yên tâm hơn khi lựa chọn sản phẩm.
Hiện nay, siêu thị cung cấp cho khách hàng rất nhiều loại sản phẩm khác nhau. Từ mặt hàng thực phẩm hằng ngày, thực phẩm tươi sống, đồ hộp, hàng tiêu dùng, dụng cụ gia đình… được bày bán rất đầy đủ trong siêu thị. Khách hàng có thể mua hầu hết các sản phẩm tiêu dùng trong siêu thị. Từ những mặt hàng nhỏ, giá trị thấp đến những mặt hàng cao cấp đều có trong siêu thị. Trong từng mặt hàng, khách hàng có thể lựa chọn những sản phẩm khác nhau, của từng nhãn hiệu khác nhau với giá cả khác nhau. Sự đa dạng về hàng hoá trong siêu thị giúp cho khách hàng có thể có nhiều sự lựa chọn hơn trong quyết định mua của mình. Ví dụ bạn muốn mua bột giặt trong siêu thị, bạn sẽ có những lựa chọn khác nhau. Bạn có thể chọn Omo, Tide hay là Vì dân…
Nhìn chung, sản phẩm trong siêu thị là khá phong phú và đa dạng. Số lượng mặt hàng không phải là đầy đủ tất cả nhưng đã có thể đáp ứng tốt một phần lớn nhu cầu của khách hàng.
2.2.3.4.2. Thực trạng về thái độ nhân viên siêu thị.
Nhân viên siêu thị là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Nhân viên chính là bộ mặt của siêu thị. Nếu nhân viên siêu thị làm hài lòng khách hàng, làm cho khách hàng có cảm tình thì khách hàng sẽ cảm thấy vui vẻ và có thể tiếp tục quay lại siêu thị. Có thể nói rằng, thái độ nhân viên siêu thị đóng một vai trò rất lớn đến sự thoả mãn của khách hàng với siêu thị.
Bảng 2.43: Đánh giá về nhân viên siêu thị
Thứ
tự Nhận định Điểm trung bình
1
Nhân viên siêu thị am hiểu về sản phẩm và các chính sách khách hàng của siêu thị.
3,38 2 Nhân viên siêu thị luôn giúp đỡ
anh/chị nhiệt tình. 3,50
3 Nhân viên siêu thị rất nhanh nhẹn 3,49 4 Nói chung anh/chị hài lòng về nhân
viên siêu thị. 3,54
Siêu thị Maximark Nha Trang hiện nay có một đội ngũ nhân viên tương đối đông. Tuy vậy, đội ngũ này chưa thể đáp ứng được vào những ngày lễ, khi lượng khách hàng trở nên đông hơn. Nhìn chung, thái độ nhân viên ở đây chỉ được đánh giá ở mức khá. Điểm trung bình cao nhất trong mỗi tiêu chí là 3,71 điểm. Trong đội ngũ nhân viên hiện nay, vẫn còn có những nhân viên chưa đáp ứng được mong muốn của khách hàng và vẫn bị khách hàng phàn nàn. Mà cụ thể đó là thái độ khi tiếp xúc với khách hàng còn rất khô khan, thiếu niềm nở. Điều này làm cho khách hàng rất khó chịu, ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ của siêu thị. Vì như chúng ta đã biết, khi một khách hàng đã cảm thấy không hài lòng thì sẽ kéo theo rất nhiều khách hàng khác cũng không hài lòng. Từ đó, siêu thị có thể mất đi những khách hàng trung thành mà mình đang có. Đội ngũ nhân viên siêu thị hiện nay là khá tốt, chỉ một vài nhân viên còn chưa hiểu được vai trò quan trọng của mình khi tiếp xúc khách hàng nên có thái độ chưa đúng mực. Một số nhân viên tỏ ra lạnh lùng, hờ hững khi khách hàng hỏi thăm, một vài nhân viên lại có thái độ gắt gỏng, khó chịu khi khách hàng thắc mắc. Đây chính là những nguyên nhân vì sao một số khách hàng cảm thấy bực mình khi đi siêu thị. Mặc dù nhân viên ở siêu thị Maximark hiện nay là khá trẻ, nhưng nhìn chung chưa có sự năng động, nhiệt tình trong việc bán hàng. Nhân viên chưa biết cách tiếp xúc với khách hàng. Khi khách hàng muốn biết rõ hơn về sản phẩm, họ phải đi đến gặp nhân viên để hỏi. Đây là một vấn đề mà nhân viên siêu thị cần phải học. Nhân viên trong siêu thị chưa biết được khách hàng đang muốn gì và chưa sẵn sàng giúp đỡ khách hàng mà phải đợi khi khách hàng hỏi mới trả lời. Điều này làm cho khách hàng thấy mình chưa được quan tâm từ phía siêu thị. Và khách hàng sẽ không thoả mãn với những gì mà siêu thị mang lại cho họ.
Nhìn chung, nhân viên siêu thị chỉ làm tròn công việc của mình. Họ chưa biết sáng tạo, tìm cách để tiếp xúc với khách hàng nhiều hơn, chưa biết cách để làm cho khách hàng thấy hài lòng. Một số rất ít nhân viên ở đây còn có thái độ chưa nhã nhặn, lịch sự với khách hàng. Và số rất ít này như “con sâu làm rầu nồi canh”, sẽ làm ảnh hưởng tới tập thể nhân viên ở siêu thị.
2.2.3.4.3. Thực trạng về cơ sở vật chất, hạ tầng của siêu thị.
Bảng 2.44: Đánh giá về cơ sở vật chất, hạ tầng của siêu thị
Thứ tự Nhận định Điểm trung bình
1 Mặt bằng siêu thị rộng rãi 3,91
2 Hệ thống máy lạnh trong siêu thị tốt 3,72
3 Hệ thống máy tính tiền nhanh chóng, chính xác 3,80
4 Có khu giải trí, ăn uống tốt 3,68
5 Hệ thống máy ATM nhiều 2,76
6 Nói chung, anh/chị hài lòng về cơ sở vật chất
siêu thị 3,56
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Siêu thị Maximark có một điều kiện rất tốt để phát triển, đó là mặt bằng của siêu thị. Siêu thị nằm ngay trung tâm thành phố Nha Trang, trên trục đường lớn hai chiều, rất thuận tiện cho người dân đi mua sắm. Mặt bằng siêu thị là khá rộng rãi và thoáng. Cơ sở hạ tầng của siêu thị được xây dựng khá quy mô. Siêu thị được phân chia thành hai khu riêng biệt là khu dành cho các phòng, ban quản lý siêu thị và khu mua sắm. Khu mua sắm được xây dựng khá rộng rãi với 5 tầng. Tầng hầm dành cho để xe. Tầng 1 là khu mua sắm hàng gia dụng. Tầng 2,3 là khu vực bán hàng may mặc, các mặt hàng cao cấp… Tầng 4 là khu vực ăn uống, giải trí. Các khu vực được bố trí rất rõ ràng, thuận tiện cho khách hàng đi siêu thị. Nói chung là cơ sở hạ tầng siêu thị là tốt.
Khi đi mua sắm trong siêu thị, khách hàng sẽ cảm thấy rất mát mẻ bởi hệ thống máy lạnh trong siêu thị. Tuy nhiên, hệ thống máy lạnh phân bố trong siêu thị chưa đều. Một số khu vực vẫn còn khá nóng. Khi vào siêu thị, chúng ta sẽ thấy rõ điều này. Ở khu vực bán các mặt hàng đồ dùng gia đình thì máy lạnh không hoạt động tốt, khách hàng cảm thấy nóng hơn ở những khu vực khác. Và điều này có phần ảnh hưởng đến cảm giác thích thú của khách hàng khi vào siêu thị.
Hệ thống máy tính tiền của siêu thị hoạt động khá tốt. Rất ít khi xảy ra trục trặc làm ảnh hưởng đến việc thanh toán cho khách hàng.
Hiện nay, rất nhiều khách hàng dùng thẻ ATM để tiện cho việc mua sắm. Đây là một phương thức phù hợp với xu hướng tiêu dùng hiện đại, đặc biệt là ở siêu thị. Khách hàng muốn gọn gàng và thuận tiện khi dùng thẻ ATM để rút tiền ngay tại siêu thị để thanh toán thay vì mang tiền mặt theo. Ở siêu thị Maximark hiện nay, hệ thống máy ATM phục vụ cho khách hàng rất ít, không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Khu giải trí, ăn uống của siêu thị nhìn chung là khá rộng rãi. Khách hàng có thể đến đây để ăn uống, cho trẻ chơi rất thuận tiện khi kết hợp việc mua sắm và thư giãn.
Nhìn tổng thể thì cơ sở vật chất, hạ tầng của siêu thị là rộng rãi, thoải mái, có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, tạo cho khách hàng đến mua sắm ở siêu thị có cảm giác thoải mái.
2.2.3.4.4. Thực trạng về cách trưng bày trong siêu thị.
Bảng 2.45: Đánh giá cách trưng bày trong siêu thị
Thứ tự Nhận định Điểm trung
bình 1 Hàng hoá được trưng bày ngăn nắp, sạch sẽ 4,07
2 Bạn di chuyển dễ dàng để xem hàng 3,99
3 Anh/chị hài lòng về cách trưng bày trong siêu thị 3,92
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Siêu thị Maximark hiện nay có cách sắp xếp, bố trí, trưng bày hàng hoá rất phù hợp. Các loại hàng hoá được bố trí rất khoa học và gọn gàng. Những mặt hàng tiêu dùng hằng ngày được bố trí ngay đầu tiên để tiện cho khách hàng cần mua nhanh. Các mặt hàng thực phẩm được bố trí thẳng với hướng khách hàng đi vào, các loại mỹ phẩm dùng hằng ngày như dầu gội, xà bông giặt đồ được bố trí ngay lối vào. Các kệ hàng có khoảng cách cũng như độ cao rất phù hợp để khách hàng có thể thoải mái xem xét, lựa chọn hàng hoá. Các mặt hàng được xếp gọn gàng, và sạch sẽ giúp cho khách hàng cảm thấy thoải mái hơn khi xem hàng.
Mặc dù cách sắp xếp bố trí của siêu thị là tốt nhưng một số mặt hàng được khách hàng xem, lựa chọn nhiều như đồ hải sản, thực phẩm lại rất lộn xộn. Sự lộn
xộn này một phần là vì cách sắp hàng của siêu thị nhưng nguyên nhân chủ yếu là do nhân viên siêu thị không có sự chỉ dẫn cách xem hàng cho khách, khách hàng sau khi xem thì không để vào chổ cũ thì nhân viên siêu thị cũng chưa sắp xếp lại ngay. Do đó, tủ đồ đông lạnh rất lộn xộn.
Khách hàng khi đến siêu thị vẫn chưa hài lòng về cách bố trí các quầy tính tiền của siêu thị. Hiện nay siêu thị có 12 quầy tính tiền. Tuy nhiên độ rộng của mỗi quầy quá nhỏ, khó khăn cho khách hàng khi mang đồ đến thanh toán. Các bảng chỉ dẫn cho khách hàng vẫn còn thiếu, làm khách hàng không biết được đâu là quầy thanh toán thường, đâu là quầy dành cho khách hàng có thẻ đặc biệt.
2.2.3.4.5. Thực trạng về an toàn trong siêu thị.
Khi đi mua sắm trong siêu thị, khách hàng mong muốn mình luôn được an toàn. Cảm giác an toàn khi đi siêu thị làm cho khách hàng thấy thoải mái hơn khi đi mua sắm. Hiện nay, các hệ thống bảo đảm an toàn trong siêu thị khá đảm bảo. Từ các hệ thống phòng cháy, chữa cháy, hệ thống lối thoát hiểm khi xảy ra sự cố đến hệ thống an ninh kiểm soát trong siêu thị.
Bảng 2.46: Đánh giá sự an toàn ở siêu thị
Thứ tự Nhận định Điểm trung
bình 1 Hệ thống phòng cháy, chữa cháy đầy đủ 4,03
2 Lối thoát hiểm được chỉ dẫn rõ ràng 3,89
3 Nói chung anh/chị hài lòng về an toàn ở siêu thị 4,00
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Hệ thống phòng cháy chữa cháy của siêu thị có số lượng đầy đủ với chất lượng tốt. Hàng năm, siêu thị đều có các chương trình kiểm tra về hệ thống phòng cháy chữa cháy ở siêu thị, siêu thị cũng cử nhân viên đi học các lớp về cách chữa cháy và xử lý sự cố. Các bình chữa cháy, vòi chữa cháy được bố trí ở mọi vị trí thuận tiện cho sử dụng khi siêu thị xảy ra sự cố cháy nổ. Với hệ thống này, siêu thị luôn đảm bảo an toàn cho khách hàng đến siêu thị mua sắm.
Hệ thống lối thoát hiểm của siêu thị hiện nay chưa được tốt. Các biển báo chỉ dẫn lối thoát hiểm vẫn còn thiếu và không rõ ràng. Điều này sẽ làm cho khách hàng bối rối khi siêu thị xảy ra sự cố. Các lối thoát hiểm hiện nay được bố trí ở những vị trí rất khó nhận ra. Siêu thị cần xem lại cách chỉ dẫn lối thoát hiểm cho khách được rõ ràng hơn, giúp khách hàng dễ nhận biết hơn, tạo cho khách hàng cảm giác an tâm hơn khi đi siêu thị.
2.2.3.4.6 Thực trạng về bãi giữ xe trong siêu thị.
Bảng 2.47: Đánh giá về bãi giữ xe
Thứ tự Nhận định Điểm trung bình
1 Xe và mũ bảo hiểm được giữ bảo đảm 3,81
2 Nhân viên bãi giữ xe tận tình chu đáo 3,81 3 Nói chung anh/chị hài lòng về bãi giữ xe 3,87
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Bãi giữ xe ở siêu thị hiện nay có mặt bằng tương đối nhỏ. Bãi giữ xe chỉ đáp ứng được lượng xe của khách trong những ngày bình thường. Vào những dịp cuối tuần, dịp lễ, bãi giữ xe của siêu thị không thể đáp ứng được lượng xe lớn này. Khách đến siêu thị vẫn phải gửi xe ở những bãi xe tư nhân gần siêu thị.
Một vấn đề mà khiến nhiều khách hàng không hài lòng về siêu thị đó là nhân viên của bãi giữ xe. Nhân viên bãi giữ xe có thái độ với khách hàng đến siêu thị vẫn còn thiếu lịch sự, thiếu sự niềm nở. Khách hàng vẫn thường phàn nàn về nhân viên giữ xe về thái độ này.
Bãi giữ xe siêu thị hiện nay đang dùng phương pháp giữ xe bằng thẻ từ rất đảm bảo an toàn cho xe của khách hàng. Do đó, khách hàng hoàn toàn yên tâm về độ an toàn của xe mình khi gửi ở bãi xe của siêu thị. Tuy nhiên, dịch vụ gửi xe ở siêu thị vẫn không bao gồm giữ mủ bảo hiểm. Khách hàng phải tự quản lý mũ của mình khi gửi xe tại siêu thị.
2.2.3.5. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại siêu thị Maximark.
Việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đi siêu thị được thông qua việc đánh giá các nhận định sau:
- Anh/chị thích đi mua sắm tại siêu thị MAXIMARK. - Anh/chị cảm thấy thoải mái khi đi siêu thị MAXIMARK.
- Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ ở siêu thị MAXIMARK.
Bảng 2.48: Mức độ hài lòng của khách hàng
YẾU TỐ Điểm TB
1 Anh/chị thích đi mua sắm tại siêu thị MAXIMARK. 3,95 2 Anh/chị cảm thấy thoải mái khi đi siêu thị MAXIMARK. 3,99 3 Anh/chị thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ ở MAXIMARK. 3,89
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Qua bảng trên, ta nhận thấy mức hài lòng của khách hàng trong mỗi yếu tố