Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong công tác quản lý và điều hành các hoạt động chăm sóc khách hàng. Để
93
bộ máy hoạt động tốt hơn cần phải tổ chức theo hƣớng gọn nhẹ, năng động, linh hoạt, hiệu quả trên cơ sở nội dung sau:
Phải có ngƣời giữ vai trò chủ đạo, đây là ngƣời có nhiệm vụ quản lý toàn diện, chịu trách nhiệm chính về mọi hoạt động của bộ máy.
Tổ chức các tổ, nhóm chăm sóc khách hàng ở các đơn vị trực thuộc. Qui định rõ chức năng, nhiệm vụ, phƣơng thức hoạt động, trách nhiệm của từng bộ phận, từng khâu, từng vị trí, từng ngƣời. Trong đó có giao trách nhiệm cụ thể và quyền tự chủ tƣơng xứng đảm bảo việc xử lý các tình huống một cách linh hoạt.
Xác định, tuyển chọn, bố trí nhân sự làm việc trong bộ máy chăm sóc khách hàng là những ngƣời có kiến thức, am hiểu về công tác marketing và chăm sóc khách hàng, nếu có kinh nghiệm thì càng tốt để đảm bảo hoạt động có hiệu quả của bộ máy.
Tập huấn, đào tạo, nâng cao trình độ tay nghề, kiến thức kinh doanh, kỹ năng chăm sóc khách hàng theo mô hình tập trung, hoặc tại từng đơn vị nhỏ lẻ với mục đích làm cho khách hàng thỏa mãn nhu cầu và hài lòng với dịch vụ.
Cụ thể hóa các cơ chế chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp với từng đơn vị, từng loại khách hàng. Ví dụ: khách hàng lớn có doanh thu cao cần đƣợc chăm sóc thƣờng xuyên, có chế độ khuyến khích thỏa đáng, cử những cán bộ có trình độ chuyên môn, có kiến thức marketing tổng hợp trực tiếp chăm sóc khách hàng. Tổ chức các nhóm chăm sóc khách hàng và bán hàng trực tiếp đối với khách hàng lớn đóng vai trò thực sự quan trọng đối với doanh nghiệp. Mọi cán bộ công nhân viên sẽ trở thành những nhân viên chăm sóc khách hàng không chuyên với các hình thức khác nhau, phù hợp đối tƣợng, tạo ra một mạng lƣới chăm sóc khách hàng của VNPT Hà Tĩnh rộng khắp, đồng bộ.