- Tăng cƣờng công tác xây dựng đội ngũ, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực có kỹ thuật chuyên môn lành nghề
a. Giải pháp về công tác điều tra nghiên cứu thị trƣờng
VNPT Hà Tĩnh phải thay đổi một cách cơ bản những suy nghĩ của mình về công việc kinh doanh và chiến lƣợc marketing. Thay vì một thị trƣờng với những đối thủ cạnh tranh cố định và đã biết, doanh nghiệp đang phải hoạt động trong một môi trƣờng với những đối thủ cạnh tranh biến đổi
89
không ngừng, những tiến bộ nhanh chóng của công nghệ, những đạo luật mới, những quy định mới, những chính sách quản lý thƣơng mại mới và sự trung thành của khách hàng ngày càng giảm sút. Các doanh nghiệp nói chung phải chạy đua nhau trên thƣơng trƣờng với những luật lệ luôn luôn thay đổi, không có tuyến đích, không có chiến thắng vĩnh viễn. Vì thế ngày nay những doanh nghiệp chiến thắng là những công ty làm thoả mãn đầy đủ nhất và thực sự làm vui lòng những khách hàng mục tiêu của mình. Những doanh nghiệp này đều lấy thị trƣờng làm trung tâm và hƣớng theo khách hàng, chứ không phải là lấy sản phẩm hay hƣớng theo chi phí. Với mục tiêu phát triển kinh doanh dịch vụ mang tính chiến lƣợc và định hƣớng lâu nhằm dài thoả mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng thì một trong những hoạt động marketing không thể thiếu đƣợc của VNPT Hà Tĩnh đó là hoạt động nghiên cứu thị trƣờng. Cụ thể nhƣ sau:
- Thƣờng xuyên tổ chức điều tra, nghiên cứu thị trƣờng và nắm bắt thông tin khách hàng. Quản lý khách hàng chặt chẽ hơn bằng việc thu thập nhiều thông tin về khách hàng để có thể phân đoạn chi tiết hơn nhƣ: phân đoạn theo tình trạng của khách hàng (nhóm khách hàng chƣa sử dụng dịch vụ, nhóm khách hàng đã từng sử dụng, nhóm khách hàng tiềm năng, nhóm khách hàng sử dụng lần đầu hay nhóm khách hàng sử dụng thƣờng xuyên...); phân đoạn theo tỷ lệ sử dụng hay sản lƣợng sử dụng (nhóm khách hàng không sử dụng, nhóm khách hàng chỉ gọi 1 lần/tháng, nhiều lần/tuần, nhiều lần/ngày…); phân đoạn theo lịch sử thanh toán cƣớc của khách hàng (lịch sử thanh toán tốt, lịch sử thanh toán chậm)…
- Xây dựng, quản lý và khai thác hiệu quả cơ sở dữ liệu nhóm khách hàng. Việc làm này hỗ trợ rất tốt cho VNPT Hà Tĩnh nhằm xác định các loại nhu cầu khác nhau của các nhóm khách hàng khác nhau để có thể tìm hiểu và cung cấp cho khách hàng các loại hình dịch vụ thích hợp nhất (phù hợp định hƣớng lấy khách hàng làm trung tâm). Sau khi có đầy đủ các thông tin cần
90
thiết về các phân đoạn thị trƣờng, tiến hành phân tích từng phân đoạn thị trƣờng bằng cách xem xét cơ cấu và thành phần của từng phân đoạn. Phân tích sâu sắc các phân đoạn thị trƣờng sẽ giúp VNPT Hà Tĩnh xây dựng đƣợc chiến lƣợc và các kế hoạch phù hợp đối với từng phân đoạn và trong từng giai đoạn cụ thể, xác định phân đoạn thị trƣờng nào phù hợp với mục tiêu và nguồn lực của họ.
- Bên cạnh việc nghiên cứu khách hàng, cần đặc biệt quan tâm đến nghiên cứu đối thủ cạnh tranh, sản phẩm cạnh tranh, tiềm lực và các chính sách của đối thủ cạnh tranh. Đặc biệt là các đối thủ mạnh nhƣ Viettel (dịch vụ di động, truy cập internet cáp quang, kênh truyền dữ liệu), FPT Telecom (dịch vụ internet cáp quang, cáp đồng). VNPT Hà Tĩnh có thể tổ chức một đội ngũ chuyên trách thuộc Phòng Kinh doanh - Phát triển thi trƣờng thực hiện nhiệm vụ này. Đây là một nhiệm vụ khó khăn nên việc thực hiện không hề dễ dàng.
- Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng đối với từng loại dịch vụ hoặc nhóm dịch vụ, tiềm năng của các vùng thị trƣờng, phân loại khách hàng để đƣa ra kế hoạch khai thác hợp lý.
- Nghiên cứu hành vi của khách hàng sử dụng dịch vụ, và các nhân tố ảnh hƣởng đến hành vi mua và quyết định tiêu dùng dịch vụ của từng loại khách hàng.
Việc nghiên cứu thị trƣờng dịch vụ Viễn thông và nhu cầu khách hàng là cở sở để xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng của VNPT Hà Tĩnh nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của mọi đối tƣợng khách hàng, góp phần phát triển khách hàng của doanh nghiệp, mang lại hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh ngày càng cao.