91
VNPT Hà Tĩnh phải cải tiến cung cách phục vụ nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, cung cách phục vụ là một trong những điểm yếu của các doanh nghiệp dịch vụ nói chung trên địa bàn Hà Tĩnh. Việc nâng cao chất lƣợng phục vụ bao gồm:
Thái độ phục vụ của nhân viên tại các điểm giao dịch của VNPT Hà Tĩnh có ảnh hƣởng rất lớn đến khách hàng trong quá trình bán hàng và cung cấp dịch vụ trên cả hai mặt tích cực và tiêu cực. Do đó ngoài việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ, VNPT Hà Tĩnh còn phải tăng cƣờng giáo dục nhận thức kinh doanh mới cho đội ngũ giao dịch viên, đội ngũ bán hàng thƣờng xuyên tiếp xúc với khách hàng nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng. Cung cách phục vụ tốt của nhân viên giao dịch thể hiện qua các yêu cầu sau:
Thái độ lịch sự, niềm nở, ân cần, tận tình, chu đáo trong việc tiếp xúc, tìm hiểu và đáp ứng những yêu cầu của khách hàng.
Trình độ hiểu biết của nhân viên về thể lệ quy trình, thủ tục cung ứng dịch vụ cho khách hàng.
Kỹ năng giao tiếp, nhất là biết cách lắng nghe, xử lý các vấn đề mong muốn của khách hàng. Để có đƣợc một đội ngũ nhân viên nhƣ vậy, đòi hỏi VNPT Hà Tĩnh phải có một chƣơng trình đào tạo phù hợp (đào tạo kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ; tính năng, công dụng của sản phẩm; trình độ về văn hóa, xã hội; khả năng nhận biết tâm lý khách hàng; kỹ năng giao tiếp; kiến thức, tƣ duy kinh doanh,...). Có nhƣ vậy mới có thể đáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách hàng, đảm bảo và nâng cao uy tín của chất lƣợng sản phẩm dịch vụ cũng nhƣ uy tín của VNPT Hà Tĩnh. Từ đó có thể giữ vững đƣợc khách hàng truyền thống và thu hút thêm nhiều khách hàng mới cho doanh nghiệp.
Tăng cƣờng thêm các điểm cung cấp dịch vụ ở những nơi đông dân cƣ, rút ngắn bán kính phục vụ, tạo thuận tiện cho khách hàng tìm hiểu, đăng ký và trong cả suốt quá trình sử dụng dịch vụ viễn thông.
92
Nâng cao chất lƣợng hoạt động bán hàng.
Nâng cấp các điểm giao dịch với trang thiết bị hiện đại, bố trí quầy ghi sê, bảng giá cƣớc, bảng hƣớng dẫn sử dụng dịch vụ, bảng đăng ký chỉ tiêu chất lƣợng dịch vụ ở những nơi dễ quan sát.
Đào tạo kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp, trình độ ngoại ngữ cho các nhân viên giao dịch để hoàn thiện đội ngũ bán hàng thích nghi với điều kiện bán hàng trong điều kiện cạnh tranh.
Đa dạng hóa các hình thức bán hàng.
Tiếp tục đẩy mạnh việc phát triển các đại lý đa dịch vụ nhằm khai thác tối đa nhu cầu của cầu của khách hàng.
Đẩy mạnh các dịch vụ sau bán hàng và chăm sóc khách hàng.
Các dịch vụ sau bán hàng: Trong cơ chế thị trƣờng, không chỉ chú ý đến khâu cung cấp mà VNPT Hà Tĩnh còn cần chú ý đến những phản ứng của khách hàng trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ. Mỗi khách hàng đã sử dụng dịch vụ là các tuyên truyền viên đắc lực cho doanh nghiệp.
Các hoạt động chăm sóc khách hàng: Mục tiêu của các hoạt động này là duy trì mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp. VNPT Hà Tĩnh trong thời gian qua cũng đã chú trọng tới công tác này, nhƣng mới chỉ dừng lại ở việc giải quyết các thắc mắc khiếu nại của khách hàng là chính. Việc gặp gỡ, tặng quà đối với những khách hàng lớn, khách hàng thƣờng xuyên nhằm duy trì lòng trung thành của khách hàng chƣa đƣợc quan tâm thỏa đáng. Để làm đƣợc điều này thì cần phải hiểu rõ tâm lý, thị hiếu của từng đối tƣợng khách hàng trên từng khu vực thị trƣờng nhằm đƣa ra những hình thức phù hợp.