2.2.2.1. Khách hàng
Đối với bất kỳ doanh nghiệp nào cũng vậy, khách hàng là người rất quan trọng, là người quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Họ và doanh nghiệp có mối quan hệ hữu cơ, không thể tách rời nhau được.
Khách hàng của khách sạn Hạ long bao gồm những người có nhu cầu sử dụng dịch vụ trong khách sạn. Khách trong tỉnh, khách đi du lịch tắm biển, nghỉ dưỡng biển là chủ yếu: khách từ các tỉnh thành phía bắc: Hà nội, Thái bình, Hà nam, Nam định, và các tỉnh phía tây Hà nội, Khách đi công tác của các tỉnh phía bắc, phía nam. Những khách hàng này có đặc điểm, nhu cầu và sở thích khác nhau, vì thế khách sạn đã phân ra thành từng nhóm và chọn những nhóm khách hàng phù hợp với đặc điểm dịch vụ của mình.
Bảng 2.3: Cơ cấu lượng khách của Khách sạn Hạ Long
ĐVT: Khách
Năm 2011 Năm 2012/ 2011
Chỉ tiêu
Lượng khách Tỷ lệ % Lượng khách Tỷ lệ % Tăng, giảm Tỷ lệ %
1. Tổng khách 19.500 100% 22.019 100% 2.519 12,92%
2. Khách quốc tế 680 3,49% 820 3,72% 140 20,59%
Lào 550 2,82% 670 3,04% 120 21,82%
Thái Lan 130 0,67% 150 0,68% 20 15,38%
3. Nội địa 18.820 96,51% 21.199 96,28% 2.379 12,64%
(Nguồn: Báo cáo của bộ phận lễ tân khách sạn)
Qua bảng cơ cấu nguồn khách ta nhận thấy rằng khách đến khách sạn năm 2012 so với năm 2011 tăng 2519 lượt khách tương đương với 12,92% nguồn khách đến với khách sạn Hạ Long được chia làm hai nguồn khách chính là khách quốc tế và khách nội địa lượng khách nội địa chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số khách đến với khách sạn và có xu hướng tăng năm 2012 lượng khách tăng 2379 lượt khách tương đương với 96,51% so với năm 2011, còn khách quốc tế chiếm tỷ trọng nhỏ năm 2011 chỉ chiếm 680 lượt khách (3,49%) năm 2012 tăng 140 khách tức tăng 20,59% trong đó tổng khách quốc tế thì khách Lào cao hơn chiếm 3,04% tăng hơn so với năm 2011.
Nhìn chung cơ cấu khách đến với khách sạn Hạ long tương đối đa dạng và có xu hướng ngày càng mở rộng hơn, sự tăng giảm tương quan giữa hai nguồn khách quốc tế và khách nội địa ảnh hưởng đến doanh thu của khách sạn.
* Thị trường khách Quốc tế
- Khách hàng ở Lào và Thái lan chiếm tỷ lệ ít, chủ yếu là các Gia đình có thu nhấp khá, các thương gia, buôn bán có nhu cầu đi tham quan, du lịch tại Thị xã Biển Cửa lò về mùa hè, mùa Du lịch và số đông là khách hàng quen của Khách sạn Hạ long Đây là những khách hàng có khả năng chi trả rất cao, ít hoặc không nhạy cảm với giá, sử dụng các dịch vụ trong khách sạn nhiều và có thời gian lưu trú tại khách sạn khá dài, thường là 4 đến 6 ngày.
* Thị trường trong tỉnh
- Khách hàng là các công ty, doanh nghiệp tại Nghệ an: chủ yếu là các nhân viên trong các công ty, doanh nghiệp lưu trú tại khách sạn để nghỉ ngơi, hoặc công ty, doanh nghiệp tổ chức các buổi hội nghị, khách đi du lịch, tắm biển, nghỉ dưỡng
- Khách hàng là các gia đình, cá nhân có thu nhập khá. * Thị trường ngoài tỉnh
Khách hàng của KS Hạ Long chủ yếu là các cán bộ, nhân viên làm việc tại các công ty, doanh nghiệp lớn tại các tỉnh lân cận cũng như trong và ngoài nước. ngoài những lực lượng trên thì còn có nhiều khách cá nhân, gia đình đi tham quan, nghỉ hè, nghỉ dưỡng, tắm biển và nhiều lý do mà phải lưu trú qua đêm hoặc dài hạn tại đây. Có thể nói đây là những khách hàng quen thuộc của khách sạn và các khách này chiếm khoảng 80% lượng khách của khách sạn. Đây là những khách hàng có khả năng chi trả rất cao, ít hoặc không nhạy cảm với giá, sử dụng các dịch vụ trong khách sạn nhiều và có thời gian lưu trú tại khách sạn khá dài, thường là trên 2 ngày. Phần lớn các khách hàng này đòi hỏi rất cao đối với khách sạn, từ cơ sở vật chất, trang thiết bị trong phòng nghỉ đến phong cách phục vụ của nhân viên.
2.2.2.2. Đối thủ cạnh tranh hiện tại
Hiện nay mức độ canh tranh giữa các khách sạn ở Thị xã Cửa lò tương đối gay gắt. Trong khi đó, mỗi khách sạn lại phải đương đầu với những khó khăn nhất định và chất lượng phục vụ của các khách sạn hiện nay chưa tạo được sự khác biệt mang tính đột phá. Tại thị xã Cửa lò, có hơn 200 Nhà nghỉ, Khách sạn có quy mô nhỏ, số phòng ít mà họ chỉ chú ý đến vấn đề phục vụ khách lưu trú thì một số khách sạn lớn hơn hoặc ngang tầm với KS Hạ Long cạnh tranh nhau chiếm thị phần là khá găy gắt. Tác giả phân tích tình hình, điểm mạnh, điểm yếu của một số Khách sạn mà Hạ Long phải đối đầu với sự cạnh tranh quyết liệt hiện nay như sau:
* Khách sạn Xanh
- Điểm mạnh: + Thị phần:
Trong năm 2011 Khách sạn Xanh đã phục vụ hơn 30.000 lượt khách và có thị phần lớn tại thị xã Cửa lò với các dịch vụ của mình.
+ Quy mô của khách sạn:
Hiện tại Khách sạn Xanh là khách sạn có quy mô lớn tại Thị xã Cửa lò với trên 180 phòng. Bên cạnh đó Khách sạn Xanh cũng là khách sạn đạt tiêu chuẩn với các dịch vụ, sản phẩm tại Thị xã Cửa lò. (Nguồn: Bộ phận lễ tân – KS Xanh)
+ Vị trí địa lý:
Khách sạn Xanh có một vị trí cũng khá thuận tiện cho việc đi lại, nằm ngay tại Quảng trường Thị xã Cửa lò, sát mặt biển, một mặt quay sang đường đại lộ Nguyễn
Sinh Cung, một mặt quay ra Biển, tiếp đường Bình minh. Với một vị trí và quy mô như vậy cũng làm cho khách rất thuận tiện trong việc quan sát, đi lại, gần trung tâm thuận tiện cho việc mua sắm.
+ Khả năng tài chính:
Khách sạn Xanh là một doanh nghiệp cổ phần hóa nhưng được đầu tư với một nguồn vốn lớn vì hoạt động kinh doanh đa dạng hơn và tiềm năng phát triển mạnh hơn. Vì thế khả năng tài chính của Khách sạn Xanh tương đối mạnh.
Bảng 2.4: Vốn đầu tư kinh doanh của một số khách sạn trong ngành
(ĐVT: triệu đồng)
Khách sạn Hạ Long Khách sạn Xanh Thái Bình Dương
Nguồn vốn 8.000 15.000 10.000
(Nguồn: Bộ phận Kế toán KS Hạ long, KS Xanh, KS Thái Bình Dương)
+ Khả năng nghiên cứu và phát triển:
Khách sạn Xanh đã đẩy mạnh công tác nghiên cứu và phát triển nhằm tăng tính đa dạng, và đã thành công trong việc phát triển thêm các dịch vụ mà khách hàng có thể giải trí khi ở khách sạn như karaoke, massage, siêu thị mini…
+ Marketing:
Ngoài các hoạt động treo băng rôn, khẩu hiệu thì Khách sạn Xanh còn có một lực lượng chuyên làm nhiệm vụ quảng cáo, quảng bá thương hiệu để tạo nên uy tín cho khách sạn.
* Điểm yếu:
Khách sạn Xanh còn chưa mạnh trong công tác quản lý nguồn nhân sự cho các bộ phận trong khách sạn, còn chưa tạo được động lực tinh thần làm việc cho các nhân viên
* Khách sạn Thái Bình Dương
- Điểm mạnh:
+ Khả năng tài chính:
Từ bảng 2.4 cho ta thấy khả năng tài chính của Thái Bình Dương cũng khá mạnh. Chính sách quản trị nhân sự: Thái Bình Dương có mức lương và chính sách khuyến khích, động viên tinh thần làm việc cho nhân viên cao, vì thế đã thu hút được nhiều nhân viên có trình độ tay nghề và trình độ chuyên môn.
+ Khả năng cạnh tranh về giá:
Do có kinh nghiệm quản lý khách sạn từ trước nên Thái Bình Dương đã tiết kiệm được các khoản chi phí trong quá trình hoạt động kinh doanh. Vì thế, Thái Bình Dương đưa ra mức giá có khả năng cạnh tranh rất cao.
+ Vị trí địa lý:
Mặc dù Thái Bình Dương không nằm ở vị trí thuận lợi như Khách sạn Xanh nhưng nó cũng rất thuận tiện trong việc đi lại, quan sát, lại được đặt gần các khu hành chính của Thị xã nên có thể thu hút lượng khách về đây hội họp. Môi trường xung quanh khách sạn cũng thoáng mát luôn tạo cho khách hàng có cảm giác dễ chịu.
- Điểm yếu:
Khả năng nghiên cứu và phát triển: cũng như đa số các khách sạn hiện nay, khách sạn Thái Bình Dương chỉ chủ yếu cung cấp dịch vụ lưu trú. Từ khi thành lập đến nay, Thái Bình Dương chưa cung cấp thêm bất kỳ dịch vụ nào khác, ngoài các dịch vụ hỗ trợ quen thuộc như: karaoke, massage…
- Marketing:
Hoạt động marketing của Thái Bình Dương còn đơn giản, chưa được chuyên sâu. Hiện nay còn về chất lượng dịch vụ, tuy các khách sạn đã có nhiều cải tiến đáng kể, nhưng vẫn chưa tạo được sự khác biệt mang tính đột phá cho riêng mình và chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Trong khi đó một số khách sạn khác có thêm các dịch vụ hỗ trợ phong phú như: hồ bơi, dịch vụ du lịch, sân tennis, …..
Để tiện so sánh khách sạn Hạ Long với đối thủ cạnh tranh chủ yếu ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh trong ngành, từ đó giúp ban giám đốc nhận biết được các điểm mạnh và điểm yếu của doanh nghiệp mình và đối thủ cạnh tranh, đồng thời xác định được lợi thế cạnh tranh cho tổ chức và điểm yếu cần khắc phục, tác giả sẽ xây dựng bảng ma trận hình ảnh cạnh tranh của Hạ Long với một số đối thủ cạnh tranh chủ yếu. để so sánh và đưa ra chiến lược quan trọng. (Xem bảng 2.5)
Cách xây dựng ma trận như sau: Phân tích các mặt yếu, mặt mạnh của các đối thủ cạnh tranh, khả năng tăng trưởng, khả năng thích nghi, khả năng phản ứng, khả năng đối phó với tình hình, khả năng chịu đựng, khả năng tài chính và các chỉ tiêu nội bộ khác của các đối thủ
Mức độ quan trọng, phân loại cho từng chỉ tiêu đo lường bằng phương pháp lấy ý kiến của những người có chuyên môn, cách thu thập: theo mẫu ở phụ lục 3, kết quả được tính trực tiếp và đưa vào đề tài
Bảng 2.5: Ma trận hình ảnh cạnh tranh của khách sạn Hạ Long Khách sạn Hạ Long Khách sạn Xanh KS Thái Bình Dương Số TT Các yếu tố ảnh hưởng Mức Độ QT Phân Loại SĐ QT Phân Loại SĐ QT Phân Loại SĐ QT 1 Khả năng tài chính 0.09 3 0.27 4 0.36 3 0.27 2 Phong các phục vụ 0.10 3 0.30 3 0.30 3 0.30 3 Công suất và thị phần 0.08 3 0.24 3 0.24 3 0.24 4 Vị trí thuận tiện 0.09 2 0.18 2 0.18 3 0.27
5 Khả năng cạnh tranh về giá 0.08 2 0.16 4 0.32 2 0.16
6 Quản trị nhân sự 0.08 3 0.24 3 0.24 2 0.16
7 Khả năng nghiên cứu và phát triển 0.10 3 0.30 2 0.20 3 0.30 8 Hoạt động marketing 0.10 3 0.30 2 0.20 3 0.30 9 Quy mô của khách sạn 0.09 2 0.18 3 0.27 3 0.27
10 Cơ sở vật chất 0.09 3 0.27 3 0.27 3 0.27
Tổng cộng 2.44 2.58 2.54
(Nguồn: Tác giả tổng hợp số liệu phiếu khảo sát của các chuyên gia 2012)
Nhận xét: Từ ma trận hình ảnh cạnh tranh cho thấy khách sạn Xanh (tổng số điểm quan trọng là 2,58) là đối thủ mạnh nhất hiện nay. Đứng ở vị trí thứ hai là khách sạn Thái Bình Dương (tổng số điểm quan trọng là 2.54) và Hạ long đang đứng ở vị trí thứ ba. Do đó, Hạ Long cần phải nỗ lực hơn nữa để nâng cao vị thế của mình. Vì thế, khi xây dựng chiến lược cho hoạt động của khách sạn, Hạ long cần phải biết phát huy những thế mạnh của mình (chất lượng phục vụ, cơ sở vật chất và khả năng tài chính dồi dào) và khắc phục hạn chế của mình (khả năng cạnh tranh về giá, khả năng nghiên cứu và phát triển, hoạt động marketing).
2.2.2.3 Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn
Trong những năm gần đây, lĩnh vực kinh doanh nhà hàng - khách sạn của nước ta nói chung và của Thị xã Cửa lò nói riêng đang có những bước chuyển biến đáng kể. Tuy mức độ cạnh tranh của lĩnh vực này khá cao nhưng nó đem lại lợi nhuận tương đối cao. Vì thế mà có thể thu hút nhiều đối thủ cạnh tranh mới như:
* Các khách sạn mới vào ngành
Trong những năm gần đây, nhiều khách sạn đã gia nhập vào ngành rất nhiều nên số lượng khách sạn đã tăng lên đáng kể, số lượng các cơ sở lưu trú năm 2011 toàn Thị
xã Cửa lò có 226 khách sạn, nhà nghỉ thì năm 2012 số cơ sở lưu trú tăng lên 246 khách sạn, nhà nghỉ. Điều này là một tác động lớn đối với các dịch vụ khách sạn đã tồn tại lâu đời.
* Các công ty dịch vụ du lịch:
Do sự phát triển của lĩnh vực kinh doanh nhà hàng - khách sạn gắn liền với sự phát triển của ngành du lịch. Do đó các công ty du lịch như: công ty THNH Du lịch Văn Minh, Công ty cổ phần dịch vụ du lịch Phúc lợi, Công ty lữ hành Quốc tế Phương đông,… có thể phát triển thêm dịch vụ lưu trú. Các công ty này thường có đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên nghiệp cao và nhiều kinh nghiệm do họ đã hoạt động lâu và tiếp xúc với nhiều loại khách. Ngoài ra, các công ty đó có khả năng huy động vốn cao và có quy mô hoạt động tương đối lớn. Đối với trường hợp này thì khả năng xảy ra rất cao.
Ngoài ra còn có một số khách sạn, nhà nghỉ, nhà trọ khác nằm trong nội ô Thị xã Cửa lò và các khách sạn ở Thành phố Vinh cũng là đối thủ tiềm ẩn của Hạ long. Mặc dù hiện nay họ chưa phải là đối thủ của khách sạn nhưng trong tương lai thì họ có thể là đối thủ cạnh tranh với khách sạn. Những đối tượng này có thể liên kết lại để thâm nhập vào phân khúc thị trường mà Hạ Long đang hoạt động.
2.2.2.4 Sản phẩm thay thế
Hiện nay, đối với dịch vụ của các khách sạn trên địa bàn Thị xã Cửa lò nói chung và của khách sạn Hạ long nói riêng thì sản phẩm thay thế là dịch vụ lưu trú của các nhà nghỉ. Tuy nhiên hoạt động của họ có quy mô nhỏ nhưng họ cũng có ảnh hưởng đáng kể đến khách sạn. Mặc dù cơ sở vật chất của họ không đạt tiêu chuẩn như khách sạn, có ít hoặc không có các dịch vụ kèm theo như trong khách sạn. Nhưng trái lại, họ cũng có một số ưu điểm như: giá cả tương đối thấp do số lượng nhân viên ít, phần lớn thường là chủ nhà nghỉ trực tiếp chào đón khách nên sẽ có thái độ ân cần, chu đáo. Thường thì các nhà nghỉ sẽ có thủ tục đăng ký nhanh hơn so với thủ tục trong khách sạn.
2.2.2.5 Nhà cung cấp
Khác hẳn với các doanh nghiệp sản xuất sản phẩm và do đặc thù của ngành nên sản phẩm của khách sạn Hạ long chủ yếu là phong cách phục vụ của nhân viên. Vì vậy đòi hỏi về nhân lực là rất quan trọng. Nhưng bên cạnh đó, các trang thiết bị trong phòng nghỉ cũng như trong toàn bộ khách sạn,… cũng không kém phần quan trọng.
* Nhà cung cấp lao động:
Một trong những yếu tố góp phần thành công cho khách sạn chính là phong cách phục vụ của các nhân viên trong tất cả các bộ phận của khách sạn. Phần lớn các khách sạn đòi hỏi rất cao về trình độ chuyên môn của nhân viên cũng như các khả năng khác như khả năng giao tiếp, khả năng ứng xử nhanh khi gặp các tình huống khó xử, trình độ ngoại ngữ,… Mặc dù Trường Cao Đẳng nghề Du lịch-Thương mại Nghệ an đóng trên địa bàn thị xã Cửa lò đào tạo sinh viên chuyên nghành Du lịch Khách sạn ở trình độ trung cấp và Cao đẳng, một năm xấp sỉ 800 Sinh viên ra trường, đã tương đối đạt chuẩn về trình độ chuyên môn nghiệp vụ nhưng số lượng Sinh viên ra Trường không đủ đáp ứng cho nhu cầu ngành trong khu vực bắc miền trung và các tỉnh khác như Hà nội, Quảng ninh, Hải phòng và một số tỉnh phía nam,... (Nguồn: Phòng Đào tạo-
Trường Cao đẳng nghề Du lịch-Thương mại Nghệ An năm 2012)
* Nhà cung cấp vốn: