- Bệnh viện luôn tạo ựiều kiện tốt nhất có thể cho bệnh nhân trong khi quá tải ở tất cả các khoa: s ự cảm nhận của khách hàng v ề ự i ề u
43 Anh/Chị sẵn sàng giới thiệu bạn bè người thân ựến khám, chữa bệnh tại bệnh viện kh
3.2.4 Thành phần chất lượng dịch vụ: Năng lực quản lý và phục vụ ựiều trị
ựiều trị
Thành phần chất lượng dịch vụ của bệnh viện này ựược ựánh giá thứ năm. đây là thành phần mà khách hàng mong muốn thể hiện khắa cạnh về năng lực thật sự của công chức Ờ viên chức bệnh viện, thể hiện tắnh chuyên nghiệp, trách nhiệm. Nghiên cứu thu ựược hệ số chất lượng cho thành phần này là Q = - 0.22 trong khi mức khách hàng mong ựợi Q = 4.30 và khách hàng chỉ nhận ựược mức Q = 4.08, cho thấy khách hàng chưa thực sự thỏa mãn với những gì mà bệnh viện cung cấp. Do ựó mọi tiêu chuẩn ựược khách hàng ựánh giá ở mức trung bình.
Hình 3.10 Thành phần chất lượng Năng lực quản lý và phục vụựiều trị Từ hình 3.10, ta có nhận xét cụ thể như sau:
- Bác sĩ Ờ điều dưỡng không bao giờ tỏ ra quá bận ựể từ chối giúp
ựỡ: khi người bệnh vào ựiều trị, họ rất ựau ựớn và lo sợ về bệnh tật, nếu
ựược Bác sĩ Ờ điều dưỡng ựộng viên, an ủi, quan tâm sẽ là liều thuốc giúp họ quên ựau và yên tâm hơn ựể chiến thắng bệnh tật. Qua khảo sát thực tế, hệ số chất lượng chỉựạt Q = - 0.20, mức khách hàng mong ựợi Q = 4.30 và khách hàng chỉ ựược ựáp ứng Q = 4.10. điều nay nói lên Bác sĩ Ờ điều dưỡng bệnh viện có quan tâm ựến người bệnh và giúp ựở họ trong quá trình ựiều trị. Tuy nhiên, khách hàng vẫn chưa thỏa mãn cao, chỉ số chất lượng thấp nên bệnh viện phải nhắc nhở Bác sĩ Ờ điều dưỡng cần cảm thông hơn ựối với nổi ựau và sự lo lắng về bệnh tật của khách hàng.
- Hoạt ựộng của công chức - viên chức bệnh viện cho khách hàng sự
tin tưởng: yếu tố này ựược khách hàng ựánh giá ở mức trung bình Q = 4.01 trong khi mong ựợi ựược ựáp ứng là Q = 4.23. đây là tiêu chuẩn ựược sử
bệnh viện. Với hệ số chất lượng Q = - 0.22 cho thấy khách hàng chưa hoàn toàn cảm nhận ựược sự an toàn, thân thiện khi ựến khám và ựiều trị tại bệnh viện.
- Khách hàng có thể yên tâm ựiều trị tại bệnh viện: ngoài thái ựộ
phục vụ chăm sóc khách hàng, trình ựộ tay nghề chuyên môn của công chức Ờ viên chức bệnh viện rất quan trọng, nó quyết ựịnh kết quả ựiều trị
cuối cùng. Qua khảo sát thực tế, yếu tố này ựược khách hàng mong ựợi ựáp
ứng rất cao là Q = 4.42 và ựược ựánh giá ở mức cao Q = 4.22, chứng tỏ
trình ựộ chuyên môn công chức Ờ viên chức bệnh viện ựược ựào tạo tốt. - Bác sĩ Ờ điều dưỡng luôn có phong cách ân cần, hòa nhã khi thăm khám bệnh nhân: tiêu chuẩn này ựược ựánh giá trung bình trong thành phần này với hệ số chất lượng là Q = - 0.22, mức mong ựợi khá cao Q = 4.45 và ựược ựáp ứng tương ựối Q = 4.23. Việc ựối xử với khách hàng không ân cần, hòa nhã là ựiều tối kỵ, xem thường khách hàng. Nếu công chức Ờ viên chức bệnh viện tiếp tục không cải thiện tôn trọng thì mất khách hàng là ựiều dễ xảy ra.
- Bệnh viện luôn tìm hiểu tâm tư nguyện vọng của bệnh nhân: tôn trọng người bệnh và gia ựình người bệnh là một trong 12 ựiều y ựức mà mỗi cán bộ y tế ựược học tập khi vào ngành y. Qua khảo sát thực tế, hệ số
chất lượng chỉ ựạt Q = - 0.27, mức khách hàng mong ựợi Q = 4.17 và khách hàng chỉ ựược ựáp ứng Q = 3.90 thấp nhất trong thành phần này.
điều nay nói lên công chức Ờ viên chức bệnh viện khi tiếp xúc khách hàng ắt quan tâm chia sẻ mặc dù chỉ số chất lượng vềựiều trị chuyên môn là cao. Tư tưởng Ộban ơnỢ còn lớn trong công chức Ờ viên chức bệnh viện cần phải chấn chỉnh lại trong thời gian tới.
- Hoạt ựộng tư vấn sức khỏe, tư vấn dinh dưỡng ựáp ứng cho nhu cầu chăm sóc sức khỏe bệnh nhân: trong công tác chăm sóc người bệnh toàn diện, việc giải thắch về tình trạng bệnh và phương pháp ựiều trị là quan trọng nhất. Nếu không ựược giải thắch một cách rõ ràng, cặn kẽ thì
người bệnh sẽ luôn lo lắng về bệnh tật gây tác ựộng không tốt về tâm lý trong quá trình ựiều trị ảnh hưởng ựến chất lượng cuộc sống của khách hàng. Qua khảo sát thực tế, yếu tố này cũng ựược khách hàng ựánh giá thấp Q = 3.97 trong khi mong muốn của khách hàng là Q = 4.22, hệ số chất lượng chỉựạt Q = - 0.25. Mặc dù bệnh viện ựã tổ chức nhiều lớp tập huấn cho công chức Ờ viên chức bệnh viện về chăm sóc toàn diện, về kỹ năng giao tiếp với người bệnh nhưng vẫn chưa ựáp ứng tốt với khách hàng.
- Giải quyết nhanh chóng thủ tục hành chắnh khi bệnh nhân cần (Giấy ra viện, Giấy chuyển viện, miễn giảm viện phắ Ầ.): công tác phục vụ, cung cấp dịch vụ của bệnh viện ựã có sự cải thiện, linh hoạt trong nghiệp vụ và giảm thiểu ựược thời gian chờựợi của khách hàng. Tuy nhiên nó chưa ựược cải thiện nhiều vì còn ràng buộc về những quy chế chuyên môn trong bệnh viện nên còn nhiều phàn nàn từ phắa khách hàng về thủ tục hành chắnh. Vì vậy hệ số chất lượng chỉ ựạt Q = - 0.24, trong khi mong muốn của khách hàng trung bình Q = 4.42 và chỉựáp ứng ựược Q = 4.18.
- Các khiếu nại của bệnh nhân ựược bệnh viện giải quyết thỏa ựáng: bệnh viện ựã thiết lập ựiện thoại ựường dây nóng, hộp thư góp ý với Giám
ựốc, Thanh tra thủ trưởng, Ban thanh tra nhân dân nhằm thực hiện ựưa ra nhiều kênh thông tin ựể giải quyết khiếu nại của khách hàng. Trong những năm gần ựây, số lượng khiếu nại có giảm, ựa phần là về thái ựộ phục vụ
hơn là ựiều trị chuyên môn và ựược các bộ phận giải quyết kịp thời, thỏa
ựáng. Tuy nhiên, phần lớn khách hàng là bệnh nhân ở vùng nông thôn, dân trắ còn thấp chưa hiểu nhiều về những nguyên tắc bệnh viện nên chưa thật sự thỏa mãn. Mong muốn của khách hàng ở yếu tố này trung bình là Q = 4.22 và chỉựáp ứng ựược Q = 4.02.