H1: Khách hàng ựánh ựộ tin cậy càng cao thì sẽ làm tăng mức ựộ
thỏa mãn của họ.
H2: Khách hàng ựánh giá ựộ phản hồi càng cao thì sẽ làm gia tăng mức ựộ thỏa mãn của họ.
H3: Khách hàng ựánh giá sự ựảm bảo càng cao thì sẽ làm gia tăng mức ựộ thỏa mãn của họ.
H4: Khách hàng ựánh giá sự cảm thông càng cao thì sẽ làm gia tăng mức ựộ thỏa mãn của họ.
H5: Khách hàng ựánh giá tắnh hữu tình càng cao thì sẽ làm gia tăng mức ựộ thỏa mãn của họ.
H6: Khách hàng ựánh giá uy tắn thương hiệu càng cao thì sẽ làm gia tăng mức ựộ thỏa mãn của họ.
Mô hình lý thuyết với các giả thuyết từ H1 ựế H6 ựược kiểm ựịnh bằng phương pháp hồi quy ựa biến với mức ý nghĩa 5% theo mô hình sau:
Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 + β 6X6 + ξ
Trong ựó:
- X1 , X2 , X3 , X4 , X5 , X6: Các yếu tố tố ảnh hưởng ựến sự thỏa mãn của khách hàng lần lượt là: ựộ tin cậy, ựộ phản hồi, sự ựảm bảo, sự
cảm thông, tắnh hữu hình và uy tắn thương hiệu. - β1 , β2 , β3 , β4 , β5 , β6 : Các tham số hồi quy. - ξ: Sai số của mô hình.
Kết luận chương I
Trong chương này, tác giả vận dụng các lý thuyết ựã học, những nghiên cứu trước ựây có liên quan ựể củng cố kiến thức mà xây dựng khái quát mô hình làm cơ sở cho phân tắch tiếp theo. Chương này mô hình hóa các thành phần chất lượng dịch vụựối với sự thỏa mãn. Giá trị của sự thỏa mãn bao gồm các thành phần chắnh: ựộ tin cậy, ựộ phản hồi, sựựảm bảo, sự cảm thông, tắnh hữu hình và uy tắn thương hiệu. Mô hình lý thuyết ựược xây dựng. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức ựộ kỳ
vọng của khách hàng ựối với một dịch vụ và mức ựộ cảm nhận của họ ựối với dịch vụựó.
Hiện nay, mô hình SERVQUAL ựược sử dụng phổ biến. Tuy nhiên, số lượng và nội dung cũng như ựo lường các thành phần của chất lượng dịch vụ thay ựổi theo từng loại hình dịch vụ, từng thị trường cụ thể. Vì vậy cần có những ựiều chỉnh, bổ sung cần thiết. Chương tiếp theo sẽ trình bày phương pháp nghiên cứu ựược thực hiện ựể xây dựng và ựánh giá các thang ựo lường như các giả thuyết ựã ựề ra.