- Bệnh viện luôn tạo ựiều kiện tốt nhất có thể cho bệnh nhân trong khi quá tải ở tất cả các khoa: s ự cảm nhận của khách hàng v ề ự i ề u
43 Anh/Chị sẵn sàng giới thiệu bạn bè người thân ựến khám, chữa bệnh tại bệnh viện kh
3.2.2 Thành phần chất lượng dịch vụ: Tin cậy
đây là thành phần chất lượng dịch vụ của bệnh viện ựược ựánh giá cao thứ ba. Thành phần quan trọng ựể bệnh viện tạo dựng thương hiệu, uy tắn nhằm có ựược sự tin tưởng tuyệt ựối của khách hàng. Từ ựó có ựược những khách hàng trung thành và thu hút khách hàng tiềm năng
Tại bệnh viện, thành phần chất lượng dịch vụ ỘTin cậyỢ có Q = - 0.19: chứng tỏ khách hàng ựã có sự tin cậy khá cao về phương pháp ựiều trị cũng như năng lực, tay nghề của ựội ngũ y, bác sĩ. Mong ựợi của khách hàng khi ựến bệnh viện là quá cao Q = 4.36, thì hiện tại ựược ựánh giá ựáp
Hình 3.8 Thành phần chất lượng Tin cậy
Từ hình 3.8, ta có nhận xét cụ thể như sau:
- Yếu tố tin tưởng vào phương pháp ựiều trị của bệnh viện là một căn cứ quan trọng ựể khách hàng xem xét khi sử dụng dịch vụ của bệnh viện. Nhờ có phát ựồ ựiều trị hợp lý, ứng dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật trong lĩnh vực y học giúp cho bệnh viện thành công trong ựiều trị, hạn chế
chuyển bệnh nhân về tuyến trên, giảm chi phắ ựiều trị cho bệnh nhân. Mong ựợi của khách hàng khi ựến bệnh viện là quá cao Q = 4.45, thì hiện tại ựược ựánh giá ựáp ứng Q = 4.29.
- Bệnh viện có danh tiếng, tin cậy ựược khách hàng ựánh giá ở mức Q = 4.09, mức mong ựợi của khách hàng khi ựến bệnh viện là khá cao Q = 4.32, hệ số chất lượng Q = - 0.23 là tương ựối nó thể hiện chữ Tắn của bệnh viện ựối với khách hàng. đây chắnh là một lợi thế của bệnh viện, bởi tất cả các dịch vụ cung cấp không có gì quan trọng và quý giá bằng thương hiệu và uy tắn. Qua từng thời gian hoạt ựộng, bệnh viện ựã không ngừng củng cố năng lực và danh tiếng của mình trong ngành y tế ở các tỉnh thuộc khu vực đồng bằng Sông Cửu Long.
- Bệnh viện luôn quan tâm chăm sóc sức khỏe cho bệnh nhân một cách nhiệt tình. đây là một trong những chức năng và nhiệm vụ chắnh của bệnh viện, thực hiện theo theo lời dạy của Bác Hồ ỘLương y như từ mẫuỢ. Mức ựộ thỏa mãn của khách hàng sẽ tỷ lệ thuận với thái ựộ quan tâm chăm sóc của bệnh viện. Ở ựây mức mong ựợi của khách hàng khi ựến bệnh viện là khá cao Q = 4.38 và ựược khách hàng ựánh giá ở mức Q = 4.15.
- Yếu tố công khai thuốc, vật tư tiêu hao, ô xy của bệnh nhân sử
dụng trong thời gian nằm ựiều trị là ựiều hết sức cần thiết vì bệnh nhân phải biết rõ chi phắ ựiều trị của mình là bao nhiêu. Ở yếu tố này mức mong
ựợi của khách hàng khi ựến bệnh viện là trung bình Q = 4.26 và ựược khách hàng ựánh giá ở mức khá cao Q = 4.13. Hệ số chất lượng Q = - 0.13 thể hiện sự minh bạch trong thanh toán viện phắ.
- Bác sĩ có giải thắch về tình hình bệnh tật cho bệnh nhân: tương tự
như yếu tố công khai thuốc, vật tư tiêu hao, ô xy, bệnh nhân rất cần biết về
tình hình bệnh tật của mình ựể cùng hợp tác trong ựiều trị ựược tốt hơn. Mức mong ựợi của khách hàng khi ựến bệnh viện là cao Q = 4.46 và ựược khách hàng ựánh giá ở mức khá cao Q = 4.28. Hệ số chất lượng Q = - 0.18 thể hiện sự nhiệt tình chăm sóc của ựội ngũ Bác sĩ ở bệnh viện ựối với khách hàng.
- Bệnh viện luôn tránh ựược các sai sót và thiếu chắnh xác trong các nghiệp vụ của mình. đây là tiêu chuẩn mà khách hàng ựòi hỏi ựược ựáp
ứng ở mức cao Q = 4.21. đây cũng là ựiều quan tâm nhất của bệnh viện vì ngoài chức năng và nhiệm vụ, bệnh viện muốn duy trì và phát triển thì phải hạn chế tối ựa những sai sót trong chuyên môn. Tuy nhiên cũng có những trường hợp do sai sót trong chuyên môn dẫn ựến tử vong gây mất lòng tin cho khách hàng nên tiêu chuẩn này ựược ựánh giá ở mức Q = 3.99, hệ số
ựánh giá không cao nên trong thời gian tới bệnh viện phải cố gắng quan tâm hơn.
- Bệnh viện có công khai những quyền lợi và nghĩa vụ của người bệnh khi ựến bệnh viện: yếu tố này khách hàng cũng rất quan tâm Q = 4.43 và ựánh giá cao Q = 4.23 và hệ số chất lượng Q = - 0.20 khá cao chứng tỏ
bệnh viện luôn thể hiện nghĩa vụ của mình ựối với khách hàng và giải thắch yêu cầu khách hàng phải tuân thủ theo nội quy, quy chế chuyên môn trong
ựiều trị.