- Viện phắ hiện nay và chất lượng ựiều trị của bệnh viện là phù hợp:
3.3.6đánh giám ức ựộ thỏa mãn của khách hàng
1. Cơ sở vật chất C1 0.665 0
3.3.6đánh giám ức ựộ thỏa mãn của khách hàng
Sau khi xác ựịnh ựược các yếu tố tác ựộng ựến Sự thỏa mãn của khách hàng, chúng ta tiến hành phân tắch xem hiện nay các yếu tốựó ựược khách hàng ựánh giá ở mức nào? Mức ựộ thỏa mãn cao hay thấp? Từ ựó, kiến nghị cải tiến các yếu tố nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng một cách hiệu quả hơn trong ựiều kiện nguồn lực của bệnh viện có hạn.
Bảng 3.10: Thống kê giá trị các biến tổng hợp
Mean Std. Deviation Minimum Maximum
F1 4.086 0.727 2.0 5 F2 4.187 0.705 2.0 5 F3 4.295 0.590 2.7 5 F4 4.295 0.637 1.9 5 F5 4.194 0.710 2.2 5 - Yếu tố Chất lượng phục vụ ựiều trị: khách hàng ựánh giá ở mức trung bình khá (mean = 4.086) với giá trị dao ựộng từ thấp ựến rất cao, min = 2.0, max = 5 và ựộ lệch chuẩn tương ựối nhỏ (0.727). Theo kết quả phân tắch hồi quy, yếu tố Chất lượng phục vụựiều trị có tác ựộng nhiều nhất ựến sự thỏa mãn của khách hàng và khi gia tăng yếu tố này lên một lần thì mức
ựộ cho sự thỏa mãn của khách hàng gia tăng 0.577 lần (nếu xem các yếu tố khác không có tác ựộng). Vì vậy, bệnh viện cần cải tiến yếu tố này ựể
nhằm gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng.
- Yếu tố Cơ sở vật chất: khách hàng ựánh giá ở mức trung bình khá (mean = 4.187) với giá trị dao ựộng từ thấp ựến rất cao, min = 2.0, max = 5 và ựộ lệch chuẩn nhỏ (0.705). Theo kết quả phân tắch hồi quy, yếu tố này
ựứng hàng thứ ba. Tuy nhiên, bệnh viện cũng cần xây dựng, trang bị cơ sở vật chất phù hợp nhằm gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng.
- Yếu tố Uy tắn thương hiệu: khách hàng ựánh giá ở mức khá (mean = 4.295) với giá trị dao ựộng từ thấp ựến rất cao, min = 2.7, max = 5 và ựộ
lệch chuẩn tương ựối nhỏ (0.590). Tuy rằng theo kết quả phân tắch hồi quy, yếu tố này tác ựộng ựến sự thỏa mãn của khách hàng thấp nhất nhưng bệnh viện nên củng cố minh bạch trong thu phắ và ý thức về y ựức của ựội ngũ y bác sĩ trong việc gợi ý quà cáp, bồi dưỡng làm giảm mức ựộ thỏa mãn của khách hàng.
- Yếu tố Tin cậy: khách hàng ựánh giá ở mức khá (mean = 4.295) với giá trị dao ựộng từ rất thấp ựến rất cao, min = 1.9, max = 5 và ựộ lệch chuẩn tương ựối nhỏ (0.637). Theo kết quả phân tắch hồi quy, yếu tố này
ựứng hàng thứ hai ựến sự thỏa mãn của khách hàng và khi gia tăng yếu tố
này lên một lần thì mức ựộ thỏa mãn tăng theo 0.171 lần (nếu xem các yếu tố khác không có tác ựộng). Vì vậy, bệnh viện cần cải tiến yếu tố này ựể
nhằm gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng.
- Sự thỏa mãn của khách hàng hiện nay ở mức trung bình khá (mean = 4.194) với giá trị dao ựộng từ thấp ựến cao, min = 2.2, max = 5 và ựộ
lệch chuẩn tương ựối nhỏ (0.710). Vì vậy việc cải tiến các yếu tố tác ựộng chủ yếu ựến sự thỏa mãn theo thứ tự: (1) Chất lượng phục vụ ựiều trị, (2) Tin cậy, (3) Cơ sở vật chất, (4) Uy tắn thương hiệu là rất cần thiết trong thực tế hiện nay.
Kết luận chương III
Chương này trình bày kết quả kiểm ựịnh mô hình thang ựo và mô hình nghiên cứu. Qua các bước thống kê mô tả, nghiên cứu bằng hệ số chất lượng, ựánh giá ựộ tin cậy của thang ựo bằng hệ số Cronbach alpha và phương pháp phân tắch yếu tố khám phá EFA, kiểm ựịnh thang ựo bằng phương pháp CFA. Kết quả cũng cho thấy mô hình lý thuyết phù hợp với dữ liệu nghiên cứu. Nghĩa là có mối quan hệ dương giữa sự thỏa mãn và bốn thành phần chất lượng. Từ kết quả trên, bệnh viện sẽ biết mình ựang nằm ở vị trắ nào trong tâm trắ khách hàng, mình ựã làm ựược gì và chưa làm ựược gì khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng và biết ựược ựâu là cái khách hàng cần nhất ở mình. Từ ựó, bệnh viện sẽ ựưa ra ựược những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hiệu quả nhất.
Chương tiếp theo sẽ ựánh giá chung về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Nguyễn đình Chiểu, những giải pháp cải tiến, các hạn chế cũng như các hướng nghiên cứu tiếp theo ựược ựề cập trong phần kiến nghị kế tiếp.