- Bệnh viện luôn tạo ựiều kiện tốt nhất có thể cho bệnh nhân trong khi quá tải ở tất cả các khoa: s ự cảm nhận của khách hàng v ề ự i ề u
43 Anh/Chị sẵn sàng giới thiệu bạn bè người thân ựến khám, chữa bệnh tại bệnh viện kh
3.2.5 Thành phần chất lượng dịch vụ: Sự cảm thông
Thành phần chất lượng dịch vụ này ựược ựánh giá thấp nhất trong kết quả nghiên cứu. đây là thành phần mà từng công chức Ờ viên chức của
bệnh viện thể hiện tắnh nhân ựạo, sự cảm thông, tâm tư tình cảm trước bệnh tật ựau ựớn của khách hàng. Nghiên cứu thu ựược hệ số chất lượng cho thành phần này là Q = - 0.23 trong khi mức khách hàng mong ựợi Q = 4.28 và khách hàng chỉ nhận ựược mức Q = 4.05, cho thấy khách hàng chưa hoàn toàn thỏa mãn với thái ựộ phục vụ, cảm thông. Vì vậy mọi tiêu chuẩn ựược khách hàng ựánh giá ở mức trung bình.
Hình 3.11 Thành phần chất lượng: Sự cảm thông
Từ hình 3.11, ta có nhận xét cụ thể như sau:
- Bệnh viện luôn tìm hiểu yêu cầu của bệnh nhân: mức khách hàng mong ựợi ở yếu tố này là Q = 4.23 không quá cao nhưng trong suy nghĩ
của một số bộ phận công chức Ờ viên chức bệnh viện còn nặng tư tưởng: ban ơn, xin cho ựã tạo khoảng cách giữa khách hàng với bệnh viện nên sự ựáp ứng chỉ nhận ựược mức Q = 3.97 và hệ số chất lượng Q = - 0.26.
- Bệnh viện luôn tạo ựiều kiện tốt nhất có thể cho bệnh nhân trong khi quá tải ở tất cả các khoa: trong ựiều kiện chung hiện nay, tất cả các cơ
sức khỏe của người dân cần ựược nâng cao,Ầ làm cho cơ sở vật chất xuống cấp trở nên chật hẹp không ựáp ứng kịp thời theo nhu cầu. Mức khách hàng mong ựợi ở yếu tố này là Q = 4.24, sự ựáp ứng chỉ nhận ựược mức Q = 3.95 và hệ số chất lượng Q = - 0.29. đòi hỏi của khách hàng là
ựiều thiết thực, bệnh viện ựã cố gắng khắc phục nhưng không thoát khỏi những lý do khách quan trên.
- Bác sĩ Ờ điều dưỡng luôn có những lời khuyên tốt khi khách hàng cần tư vấn: yếu tố này ựược khách hàng ựánh giá tương ựối cao (Mong ựợi là Q = 4.41, ựáp ứng mức Q = 4.28 và hệ số chất lượng Q = - 0.13), ựã biểu hiện cụ thể trong suốt quá trình từ khi tiếp xúc ban ựầu ựến lúc khám bệnh, ựiều trị, săn sóc theo dõi.
- Bác sĩ Ờ điều dưỡng luôn quan tâm tìm hiểu tâm tư nguyện vọng của khách hàng: Người bệnh ựến với thầy thuốc với cả một tâm tư lo lắng, day dứt thậm chắ ám ảnh nặng nề vì một biến ựổi nào ựó trong thâm tâm mới xảy ra hoặc ựã từ lâu, nhiều khi chưa dám nói với ai ngay cả với người thân. Người bệnh chờ ựợi ở thầy thuốc như một cứu tinh. Vì vậy chỉ cần một thái ựộ tận tình, ưu ái, một lời giải thắch rõ ràng có lập luận khoa học là có thể cắt ựược gánh nặng từ lâu ựã ựè nặng lên tâm tư người bệnh. Tiếp
ựó với một phác ựồ ựiều trị thắch hợp, những lời khuyên về chế ựộ dùng thuốc, ăn uống, tập luyện là ựã có thể giúp cho người bệnh dần dần trở lại sinh hoạt lao ựộng bình thường. Mức khách hàng mong ựợi ở yếu tố này là Q = 4.26, sựựáp ứng chỉ nhận ựược mức Q = 4.01 và hệ số chất lượng Q = - 0.25, chứng tỏ Bác sĩ Ờ điều dưỡng bệnh viện có quan tâm tìm hiểu nhưng chưa thõa mãn của khách hàng.