pháp đối tượng Kỹ thuật 1 Sơ bộ định tắnh Các chuyên gia tư vấn, nhà quản lý; Bệnh nhân ựang nằm ựiều trị tại bệnh viện Nguyễn đình Chiểu. Phỏng vấn sâu 2 Chắnh thức định lượng Bệnh nhân ựến khám và nằm ựiều trị tại bệnh viện Nguyễn đình Chiểu. Phỏng vấn bằng phiếu ựiều tra; Xử lý và phân tắch dữ liệu. Kắch thước mẫu
Kắch thước mẫu (n) là số lượng ựối tượng quan sát phải thu nhập thông tin cần thiết cho nghiên cứu ựạt ựộ tin cậy nhất ựịnh.
Ước lượng cỡ mẫu theo công thức1: N = ∑ số biến x 10
Trong Luận văn, tác giả sử dụng 43 biến ựể khảo sát. Do ựó, số
lượng mẫu là 430.
Phương pháp chọn mẫu :
Nghiên cứu này ựược sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện.
2.1.2 Quy trình nghiên cứu 2.1.2.1 Xây dựng thang ựo 2.1.2.1 Xây dựng thang ựo
Thang ựo ựược dùng ựể ựo mức ựộ thỏa mãn của khách hàng là thang ựo Likert 5 ựiểm (cấp ựộ thỏa mãn của khách hàng tăng từ 1 ựến 5, từ hoàn toàn không ựồng ý ựền hoàn toàn ựồng ý).
Uy tắn thương hiệu: thang TRUST Ờ Guido Modellering (2002). Chất lượng dịch vụ cảm nhận: thang ựo SERVQUAL 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985).
Hệ số Cronbach Alpha ựược sử dụng ựể kiểm tra ựộ tin cậy của các tham số theo từng nhóm yếu tố trong mô hình. Những biến số có ựộ tin cậy thấp hơn 0.6, các biến số có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị
loại bỏ (Hair & ctg, 2003).
Phương pháp thống kê mô tả dùng ựể mô tả trạng thái thỏa mãn liên quan ựến các yếu tố chất lượng dịch vụ và uy tắn thương hiệu.
Phương pháp phân tắch hồi quy ựa biến dùng ựể tìm ra mối quan hệ
giữa các thành phần trong quá trình nghiên cứu lên sự thỏa mãn của khách hàng.
2.1.2.2 Nghiên cứu ựịnh tắnh
Nghiên cứu ựịnh tắnh ựược thực hiện nhằm thu thập ý kiến của một số khách hàng về những vấn ựề mà khách hàng quan tâm khi khách hàng muốn nâng cao sự thỏa mãn của mình về dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện Nguyễn đình Chiểu.
1
Quá trình tiếp xúc với khách hàng sẽ giúp phát hiện ra các yếu tố tác
ựộng lên sự thỏa mãn của khách hàng.
Nghiên cứu ựịnh tắnh ựược tiến hành qua phỏng vấn sâu ựối với 20 người. Thông tin thu nhập ựược từ nghiên cứu ựịnh tắnh là cơ sở ựể hỗ trợ
việc thiết kế phiếu ựiều tra cho nghiên cứu ựịnh lượng. - đối tượng là nhà quản lý, các bác sĩựiều trị
Tác giả chọn 06 người ựể phỏng vấn hiện ựang làm công tác quản lý và ựiều trị có kinh nghiệm trong lĩnh vực nghiên cứu khoa học. đặc biệt trong 06 người mà tác giả chọn ựã có ựề tài nghiên cứu khoa học cấp tỉnh và cấp ngành y tếở Bến Tre, với các chức danh sau:
Ớ Bác sĩ chuyên khoa II Phó Giám ựốc;
Ớ Bác sĩ chuyên khoa II Trưởng phòng Kế hoạch Tổng hợp; Ớ Bác sĩ chuyên khoa II Trưởng khoa Chấn thương Chỉnh hình; Ớ Bác sĩ chuyên khoa I Trưởng khoa điều trị theo yêu cầu; Ớ Bác sĩ chuyên khoa I Trưởng phòng Chỉựạo tuyến; Ớ Cử nhân Trưởng phòng điều dưỡng.
để tiếp cận và thu thập thông tin, tác giả hẹn phỏng vấn từng người tại các khoa Ờ phòng sau giờ làm việc, dùng kỹ thuật thảo luận tay ựôi dựa trên dàn bài ựã ựược lập sẵn về tất cả các yếu tố có liên quan trong mô hình nghiên cứu (Xem Phụ lục số 1). Tác giả tiếp cận các ựối tượng trên bằng cách thông qua sự giới thiệu của Ban Giám ựốc bệnh viện Nguyễn đình Chiểu.
- đối tượng là bệnh nhân ựang nằm ựiều trị tại bệnh viện Nguyễn
đình Chiểu
Tác giả chọn 14 bệnh nhân ựể phỏng vấn. Trong trường hợp này mẫu ựược chọn theo phương pháp thuận tiện. Tác giả cũng dùng kỹ thuật thảo luận tay ựôi dựa trên dàn bài ựã ựược lập sẵn về tất cả các yếu tố có liên quan trong mô hình nghiên cứu (Xem Phụ lục số 1). Tác giả tiếp cận
các ựối tượng trên bằng cách thông qua Trưởng khoa, điều dưỡng trưởng khoa ựể phỏng vấn trực tiếp bệnh nhân ựang nằm ựiều trị và bệnh nhân chuẩn bị xuất viện.
2.1.2.3 Nghiên cứu ựịnh lượng
Kỹ thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn theo phiếu ựiều tra. Phiếu
ựiều tra ựược phát trực tiếp cho bệnh nhân ựang khám và nằm ựiều trị tại bệnh viện Nguyễn đình Chiểu.
Dữ liệu thu thập vềựược xử lý bằng phần mềm Excel và SPSS. Dữ
liệu sau khi ựược mã hóa và làm sạch, trải qua các phân tắch sau : Ớ Thống kê mô tả.
Ớ đánh giá thang ựo khái niệm.
Ớ điều chỉnh mô hình nghiên cứu.
Ớ Kiểm ựịnh các giả thuyết.
Sơ ựồ Quy trình nghiên cứu như sau: Sơựồ 2.1 Quy trình nghiên cứu Vấn ựề nghiên cứu - Lý thuyết về chất lượng dịch vụ - Lý thuyết về thỏa mãn khách hàng - Uy tắn thương hiệu Mô hình nghiên cứu
Nghiên cứu sơ bộ (thảo luận tay ựôi)
Nghiên cứu chắnh thức (Bảng câu hỏi) điều chỉnh thang ựo
Mô hình hiệu chỉnh
- Phân tắch dữ liệu ( thống kê mô tả ) - đánh giá thang ựo (ựộ tin cậy, ựộ giá trị) - điều chỉnh mô hình
- Kiểm ựịnh các giả thuyết
2.2 Xây dựng thang ựo
Các thang ựo ựược sử dụng trong nghiên cứu này là