Mô hình thỏa mãn khách hàng của Parasuraman và các cộng sự
(1985) là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ kinh ựiển, mô hình này khá hoàn chỉnh về chất lượng bao tiêu mọi vấn ựề ựặc trưng cho chất lượng dịch vụ. Trên thực tế ựã có rất nhiều nghiên cứu của các tác giả ựã sử dụng mô hình của Parasuraman ựể ựánh giá chất lượng dịch vụ: giáo dục chất lượng cao (Ford et al, 1993), chăm sóc sức khỏe (Babakus & Mangold, 1992)Ầ.
Parasuraman và các cộng sự (1991) phát biểu rằng: Ộtrong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, chất lượng dịch vụ là yếu tố tác ựộng mạnh ựến sự
thỏa mãn của khách hàng. Thang ựo SERVQUAL là một trong những công cụ chắnh ựểựo lường chất lượng dịch vụ trong nghiên cứu tiếp thịỢ.
Như ựã nêu ở phần trên, y tế cũng có các ựặc tắnh và ựặc ựiểm của ngành dịch vụ. Do ựó, mô hình thỏa mãn khách hàng của Parasuraman & ctg (1985) cũng phù hợp với nghiên cứu này.
Trong mô hình nghiên cứu ựề xuất, dựa trên kết quả nghiên cứu sơ
bộ, tác giả ựưa thêm Ộ uy tắn thương hiệuỢ vào ựể khảo sát. Hơn nữa, theo ông Nguyễn Xuân Huy Ờ chuyên gia trong lĩnh vực y tế, tổng Giám ựốc bệnh viện Phụ sản quốc tế Sài Gòn trong chương trình vinh quang Việt Nam ựã phát biểu: ỘChúng tôi chỉ có thành công nhờ khẳng ựịnh uy tắn thương hiệuỢ 1
. Vì vậy ựây có thể là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng ựến sự thỏa mãn của khách hàng.
Ngoài ra, Ộuy tắn thương hiệuỢ ựược xem là yếu tố có mối tương quan ựáng kểựến sự thỏa mãn ựược Guido Mollering (2002) khảo sát quan hệ khách hàng Ờ nhà cung cấp ngành in Anh quốc. H1 H2 H3 H4 H5 H6 Chất lượng dịch vụ cảm nhận Hình 1.6 Mô hình nghiên cứu ựề xuất 1 Tuổi trẻ 02/5/2006 độ tin cậy độ phản hồi Sựựảm bảo Sự cảm thông Tắnh hữu hình Ưu tắn thương hiệu Sự thỏa mãn của khách hàng
Mô hình nghiên cứu trên ựây chỉ là mô hình lý thuyết, sử dụng trong giai ựoạn nghiên cứu ựịnh tắnh. Sau khi tiến hành nghiên cứu ựịnh tắnh, mô hình sẽ ựược ựiều chỉnh lại theo ý kiến của khách hàng bằng cách loại bỏ
các yếu tố không ảnh hưởng ựến sự thỏa mãn của khách hàng và thêm các yếu tố khách hàng quan tâm. Mô hình nghiên cứu sau khi ựiều chỉnh sẽ ựược sử dụng trong giai ựoạn nghiên cứu ựịnh lượng.
Trong mô hình nghiên cứu ựề xuất trên, sự thỏa mãn của khách hàng bị tác ựộng bởi hai yếu tố chắnh, ựó là: chất lượng dịch vụ cảm nhận và uy tắn thương hiệu.