CHƯƠNG II: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.3 đánh giá sơ bộ thang ựo
- Thang ựo chất lượng dịch vụ SERVPERRF
đây là thang ựo chuẩn ựược sử dụng cho ngành dịch vụ bao gồm 05 thành phần của chất lượng do Parasuraman & ctg (1985) xây dựng và kiểm
ựịnh chất lượng dịch vụ. Sau ựó, các tác giả ựã kiểm ựịnh nhiều lần và kết luận rằng thang ựo này phù hợp với mọi loại hình dịch vụ. Trên cơ sở
thang ựo SERVQUAL, Cronin và Taylor (1992) ựã hiệu chỉnh và cho ra
ựời thang ựo mới, lấy tên là SERVPERRF với 22 biến quan sát ựo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và thực tế cảm nhận ựược.
Bảng 2.3: Thang ựo chất lượng dịch vụ SERVPERRF
THÀNH PHẦN TIN CẬY
1 Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện ựiều gì ựó vào khoảng thời gian cụ thể, công ty sẽ thực hiện
2 Khi bạn gặp trở ngại, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn ựề
3 Công ty XYZ thực hiện dịch vụựúng ngay từ lần ựầu tiên
hứa thực hiện
5 Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ ựược thực hiện
THÀNH PHẦN PHẢN HỒI
6 Nhân viên trong công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, ựúng hạn 7 Nhân viên trong công ty XYZ thông báo cho Bạn chắnh xác khi nào
dịch vụ sẽựược thực hiện
8 Nhân viên trong công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp ựỡ bạn
9 Nhân viên trong công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn ựể ựáp ứng yêu cầu của bạn
THÀNH PHẦN đẢM BẢO ( NĂNG LỰC PHỤC VỤ )
10 Cư xử của nhân viên trong công ty XYZ tạo sự tin tưởng ựối với bạn 11 Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ
12 Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn
13 Nhân viên trong công ty XYZ có kiến thức ựể trả lời các câu hỏi của bạn
THÀNH PHẦN CẢM NHẬN
14 Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm ựến bạn
15 Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm ựến bạn 16 Công ty XYZ thể hiện sự chú ý ựặc biệt ựến những quan tâm nhiều
nhất của bạn
17 Nhân viên trong công ty XYZ thể hiện ựược những nhu cầu ựặc biệt của bạn
18 Công ty XYZ bố trắ thời gian làm việc thuận tiện THÀNH PHẦN HỮU HÌNH
19 Công ty XYZ có trang thiết bị hiện ựại
21 Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, tươm tất
22 Phương tiện vật chất trong hoạt ựộng dịch vụ tại công ty XYZ trông hấp dẫn
- Thang ựo chất lượng dịch vụ SERVPERRF hiệu chỉnh
Mặc dù thang ựo chất lượng dịch vụ SERVPERRF (Cronin và Taylor, 1992) ựã ựược thiết kế rất chuẩn và hiệu chỉnh nhiều lần, ựược
ựánh giá là phù hợp cho nhiều ngành dịch vụ. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ ựều có các ựặc thù riêng nhất ựịnh và ngành dịch vụ khám, chữa bệnh cũng vậy. Chắnh vì thế, sau khi phỏng vấn các chuyên gia và bệnh nhân
ựang nằm ựiều trị ựể thu thập các yếu tố ảnh hưởng ựến sự thỏa mãn của người bệnh ựối với dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện Nguyễn đình Chiểu, tác giảựã hiệu chỉnh thang ựo SERVPERF (Likert 5 ựiểm) như sau:
Bảng 2.4: Thang ựo chất lượng dịch vụ SERVPERRF hiệu chỉnh
THÀNH PHẦN TIN CẬY
1 Anh/Chị luôn tin tưởng vào phương pháp ựiều trị của bệnh viện 2 Bệnh viện có danh tiếng, tin cậy
3 Bệnh viện luôn quan tâm chăm sóc sức khỏe cho bệnh nhân một cách nhiệt tình
4 Bệnh viện luôn công khai thuốc, vật tư tiêu hao, ô xy, Ầ.. mà Anh/Chị sử dụng trong thời gian nằm ựiều trị
5 Bác sĩ có giải thắch về tình hình bệnh tật cho Anh/Chị
6 Bệnh viện luôn tránh ựược các sai sót và thiếu chắnh xác trong các nghiệp vụ của mình
7 Bệnh viện có công khai những quyền lợi và nghĩa vụ của người bệnh khi ựến bệnh viện
THÀNH PHẦN PHẢN HỒI
8 Khi Anh/Chịựến, Bác sĩ - điều dưỡng có khẩn trương ựón nhận 9 Bác sĩ khám ngay
10 điều dưỡng luôn sẵn sàng hướng dẫn Anh/Chịựi làm các cận lâm sàng như: xét nghiệm, xquang,Ầ..
11 Bệnh viện luôn ựáp ứng ựầy ựủ thuốc, vật tư tiêu hao, ô xy,Ầ. cho Anh/Chịựến khám và ựiều trị
12 Hàng tháng, bệnh viện có tổ chức họp Hội ựồng bệnh nhân ựể lắng nghe ý kiến các Anh/ Chị
theo bệnh lý cho bệnh nhân
14 Thời gian chờựợi của Anh/Chịựểựược khám, ựiều trị và chăm sóc hàng ngày như hiện nay là hợp lý
15 Công chức, viên chức của bệnh viện luôn thông cảm, thân thiện, hoà nhã với bệnh nhân.
16 đội ngũ y, bác sĩ có kiến thức chuyên môn sâu, phương pháp ựiều trị hiệu quả.
THÀNH PHẦN đẢM BẢO
17 Bác sĩ Ờ điều dưỡng không bao giờ tỏ ra quá bận ựể từ chối giúp
ựỡ Anh/Chị
18 Hoạt ựộng của công chức - viên chức bệnh viện cho Anh/Chị sự tin tưởng
19 Anh/Chị có thể yên tâm ựiều trị tại bệnh viện
20 Bác sĩ Ờ điều dưỡng luôn có phong cách ân cần, hòa nhã khi thăm khám bệnh nhân
21 Bệnh viện luôn tìm hiểu tâm tư nguyện vọng của bệnh nhân
22 Hoạt ựộng tư vấn sức khỏe, tư vấn dinh dưỡng ựáp ứng cho nhu cầu chăm sóc sức khỏe bệnh nhân
23 Giải quyết nhanh chóng thủ tục hành chắnh khi bệnh nhân cần (Giấy ra viện, Giấy chuyển viện, miễn giảm viện phắ Ầ.)
24 Các khiếu nại của bệnh nhân ựược bệnh viện giải quyết thỏa ựáng THÀNH PHẦN CẢM THÔNG
25 Bệnh viện luôn tìm hiểu yêu cầu của bệnh nhân
26 Bệnh viện luôn tạo ựiều kiện tốt nhất có thể cho bệnh nhân trong khi quá tải ở tất cả các khoa.
27 Bác sĩ Ờ điều dưỡng luôn có những lời khuyên tốt khi Anh/Chị cần tư vấn
28 Bác sĩ Ờ điều dưỡng luôn quan tâm tìm hiểu tâm tư nguyện vọng của Anh/Chị
THÀNH PHẦN HỮU HÌNH
29 Bệnh viện khang trang, sạch sẽ
30 Các phòng ựiều trị có ựáp ứng nhu cầu về giường nằm, tủ ựầu giường, ánh sáng, quạt, nhà vệ sinh
31 Thiết bị y khoa (máy xét nghiệm, xquang, ựiện tâm ựồ, máy giúp thở,Ầ) phục vụ cho chẩn ựoán và ựiều trị hiện ựại
32 Các khoa Ờ phòng ựược bố trắ hợp lý, có ựầy ựủ bảng hướng dẫn thuận lợi cho người bệnh khi cần thăm hỏi
33 Khu giải trắ, căn tin ăn uống, quầy bán tạp hóa cung cấp ựầy ựủ vật dụng sinh hoạt thuận lợi cho thân nhân người bệnh
34 Công chức, viên chức của bệnh viện ăn mặc lịch sự, gọn gàng, trang nhã
để ựo uy tắn thương hiệu tác giả sử dụng thang ựo Guido Mollering (2002), ựề xuất nghiên cứu về quan hệ giữa nhà cung cấp mực in và khách hàng ở Anh Quốc gồm hai thành phần sau:
+ Uy tắn (Trustworthness); + Sự tắn nhiệm (Trust).
Bảng 2.5: Thang ựo TRUST Ờ Guido Mollering
UY TÍN THƯƠNG HIỆU Uy tắn ( Trustworthness )
1 Nhà cung cấp tắnh giá hợp lý
2 Chúng tôi có tương ựối ắt vấn ựề về chất lượng ựối với nhà cung cấp 3 Chúng tôi có tương ựối ắt vấn ựề về giao hàng ựối với nhà cung cấp 4 Nhà cung cấp hoạt ựộng với hệ thống quản lý ựáng tin cậy
5 Nhà cung cấp có danh tiếng tốt trong ngành công nghiệp 6 Tranh cãi pháp lý với nhà cung cấp khó có thể xảy ra
7 Nhà cung cấp hiểu nhu cầu kinh doanh và phương thức hoạt ựộng của chúng tôi
8 Chúng tôi ựánh giá cao cách ựối xử của nhà cung cấp ựối với khách hàng
9 Quan hệ của chúng tôi với nhân viên nhà cung cấp rất tốt 10 Nhà cung cấp nỗ lực duy trì mối quan hệ với chúng tôi Tắn nhiệm ( Trust )
11 Chúng tôi tắn nhiệm nhà cung cấp
Trong quá trình thảo luận tay ựôi với các nhà quản lý và bệnh nhân
ựang nằm ựiều trị thì uy tắn thương hiệu ựược ựánh giá bởi 4 biến quan sát mà người bệnh cho là có ảnh hưởng ựến sự thỏa mãn, mức thu nhập của họ
và chúng phù hợp với loại hình dịch vụ khám, chữa bệnh: - Giá viện phắ phù hợp;
- Công khai minh bạch trong thu phắ; - Hiện tượng gợi ý, quà cáp.
Bảng 2.6: Thang ựo TRUST Ờ Guido Mollering ựã hiệu chỉnh
UY TÍN THƯƠNG HIỆU
1 Viện phắ hiện nay và chất lượng ựiều trị của bệnh viện là phù hợp 2 Việc phụ thu viện phắ khi Anh/ Chị yêu cầu ựược chọn Bác sĩ, phòng
ựầy ựủ tiện nghi ựể nâng cao chất lượng ựiều trị hiện nay là hợp lý 3 Giá thu viện phắ ựược công khai, niêm yết ựầy ựủở các ựiểm thu phắ 4 Bác sĩ Ờ điều dưỡng không có hiện tượng gợi ý quà cáp, bồi dưỡng