B ả ng 1.2 Yêu c ầ u và ự áp ứ ng ngoài b ệ nh nhân Khách hàng ngoài bệnh nhân Yêu c ầ u ự áp ứ ng
1.5.2 Các gi ả thuy ế t
H1: Khách hàng ựánh ựộ tin cậy càng cao thì sẽ làm tăng mức ựộ
thỏa mãn của họ.
H2: Khách hàng ựánh giá ựộ phản hồi càng cao thì sẽ làm gia tăng mức ựộ thỏa mãn của họ.
H3: Khách hàng ựánh giá sự ựảm bảo càng cao thì sẽ làm gia tăng mức ựộ thỏa mãn của họ.
H4: Khách hàng ựánh giá sự cảm thông càng cao thì sẽ làm gia tăng mức ựộ thỏa mãn của họ.
H5: Khách hàng ựánh giá tắnh hữu tình càng cao thì sẽ làm gia tăng mức ựộ thỏa mãn của họ.
H6: Khách hàng ựánh giá uy tắn thương hiệu càng cao thì sẽ làm gia tăng mức ựộ thỏa mãn của họ.
Mô hình lý thuyết với các giả thuyết từ H1 ựế H6 ựược kiểm ựịnh bằng phương pháp hồi quy ựa biến với mức ý nghĩa 5% theo mô hình sau:
Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 + β 6X6 + ξ
Trong ựó:
- X1 , X2 , X3 , X4 , X5 , X6: Các yếu tố tố ảnh hưởng ựến sự thỏa mãn của khách hàng lần lượt là: ựộ tin cậy, ựộ phản hồi, sự ựảm bảo, sự
cảm thông, tắnh hữu hình và uy tắn thương hiệu. - β1 , β2 , β3 , β4 , β5 , β6 : Các tham số hồi quy. - ξ: Sai số của mô hình.