- Bệnh viện luôn tạo ựiều kiện tốt nhất có thể cho bệnh nhân trong khi quá tải ở tất cả các khoa: s ự cảm nhận của khách hàng v ề ự i ề u
43 Anh/Chị sẵn sàng giới thiệu bạn bè người thân ựến khám, chữa bệnh tại bệnh viện kh
3.2.3 Thành phần chất lượng dịch vụ: đáp ứng
Thành phần chất lượng dịch vụ của bệnh viện ựược ựánh giá cao thứ
tư. đây là thành phần mà khách hàng mong muốn sự nhiệt tình, nhanh chóng, sẵn sàng ựáp ứng nhu cầu và biết cảm thông trong mọi tình huống từ công chức Ờ viên chức bệnh viện.
Tại bệnh viện, thành phần chất lượng dịch vụ Ộđáp ứngỢ có Q = - 0.19: chứng tỏ khách hàng ựã có sự tin cậy khá cao về sự phục vụ của công chức Ờ viên chức bệnh viện. Mong ựợi của khách hàng khi ựến bệnh viện là quá cao Q = 4.51, thì hiện tại ựược ựánh giá ựáp ứng Q = 4.32.
Từ hình 3.9, ta có nhận xét cụ thể như sau:
- Khi khách hàng ựến, Bác sĩ - điều dưỡng có khẩn trương ựón nhận và Bác sĩ khám ngay: ựây là hai yếu tố trong 12 ựiều y ựức của ngành y tế
thể hiện tinh thần trách nhiệm nghiêm túc trong công việc của công chức Ờ viên chức bệnh viện. Mỗi người bệnh vào ựiều trị ựều mong muốn mình
ựược Bác sĩ, điều dưỡng phục vụ ngay. Tuy nhiên, mức mong ựợi của khách hàng khi ựến bệnh viện của hai yếu tố này là Q = 4.40, Q = 4.29 và
ựược khách hàng ựánh giá ở mức tương ứng Q = 4.25, Q = 4.05. Hệ số
chất lượng lần lượt là Q = - 0.15, Q = - 0.24 thể hiện sự mong muốn của khách hàng cần quan tâm hơn và ựội ngũ Y, Bác sĩ bệnh viện phải nhiệt tình hơn. Việc ựể người bệnh phải chờ ựợi lâu là không thểựược, nó không những thể hiện cách thức quản lý của bệnh viện mà còn phản ảnh thái ựộ
phục vụ của nhân viên y tế trước người bệnh có khẩn trương giải quyết hay không? Bên cạnh ựó còn có lý do khách quan là do số lượng bệnh nhân
ựến khám ngày càng ựông nên thời gian chờ ựợi kéo dài. Tuy nhiên ựây là vấn ựề bệnh viện cần có biện pháp khắc phục sớm.
- điều dưỡng luôn sẵn sàng hướng dẫn khách hàng ựi làm các cận lâm sàng như: xét nghiệm, xquang,Ầ.. Yếu tố này khách hàng cũng rất quan tâm Q = 4.54 và ựánh giá cao Q = 4.42 và hệ số chất lượng Q = - 0.12 rất cao chứng tỏ bệnh viện (mà hệ thống điều dưỡng nói riêng) ựã thực hiện tốt trong khâu hướng dẫn cho bệnh nhân. điều này cần phát huy hơn trong tương lai ựể tạo ấn tượng tốt cho khách hàng.
- Bệnh viện luôn ựáp ứng ựầy ựủ thuốc, vật tư tiêu hao, ô xy,Ầ. cho khách hàng ựến khám và ựiều trị: ựây là thành phần nguyên liệu chắnh trong quá trình ựiều trị, chăm sóc sức khỏe cho khách hàng. Bệnh viện luôn ựáp ứng ựầy ựủ và kịp thời. Hệ số chất lượng ựược khách hàng ựánh giá cao Q = - 1.16 khi mong ựợi của khách hàng khi ựến bệnh viện là Q = 4.40 thì ựược ựánh giá ựáp ứng là Q = 4.24.
- Hàng tháng, bệnh viện có tổ chức họp Hội ựồng bệnh nhân ựể lắng nghe ý kiến của khách hàng: qua ựó, bệnh viện tiếp thu những ý kiến của khách hàng và ựặt ra cho bác sĩ, điều dưỡng và nhân viên y tế phải phấn
ựấu nâng cao trình ựộ chuyên môn, rèn luyện y ựức ựể công tác chăm sóc phục vụ người bệnh không ngừng ựược cải tiến, tạo niềm tin cho khách hàng. Yếu tố này mong ựợi của khách hàng khi ựến bệnh viện là Q = 4.29 thì ựược ựánh giá ựáp ứng là Q = 4.09.
- Bệnh viện có phòng Tư vấn về sức khỏe, khoa Dinh dưỡng nấu ăn theo bệnh lý cho bệnh nhân: chế ựộ ăn rất quan trọng bởi dinh dưỡng là một phần thúc ựẩy quá trình ựiều trị bằng cách nâng cao thể trạng người bệnh. Do ựó nếu làm tốt công tác này sẽ rút ngắn thời gian ựiều trị và chi phắ cho người bệnh nhất là bệnh nhân mắc bệnh mãn tắnh. Yếu tố này mong ựợi của khách hàng khi ựến bệnh viện là Q = 4.28 thì ựược ựánh giá
ựáp ứng là Q = 4.06 và hệ số chất lượng quá thấp Q = - 0.22. đây cũng là
ựiều mà bệnh viện cần quan tâm hơn nữa trong thời gian tới.
- Thời gian chờ ựợi của Anh/Chịựểựược khám, ựiều trị và chăm sóc hàng ngày như hiện nay là hợp lý: yếu tố này mong ựợi của khách hàng khi
ựến bệnh viện là Q = 4.21 nhưng chỉựược ựánh giá ựáp ứng là Q = 3.90 và hệ số chất lượng quá thấp Q = - 0.31. Bệnh viện cần phải giải quyết nhanh chóng trong khâu khám, ựiều trị tạo thuận lợi cho khách hàng. Tuy nhiên, khách hàng gặp phải một số trường hợp chậm trễ nhưng ựó là các yếu tố
khách quan như: bệnh nhân quá tải, thủ tục hành chắnh, các quy ựịnh về
chuyên môn trong ngành y hoặc do chắnh bản thân khách hàng.
- Công chức, viên chức của bệnh viện luôn thông cảm, thân thiện, hoà nhã với bệnh nhân: Công chức, viên chức bệnh viện phải biết nhận thức rõ vai trò của mình trong việc ựáp ứng sự thỏa mãn ựối tượng phục vụ
không những ựối với bệnh nhân (khách hàng bên ngoài), mà còn phải thỏa mãn yêu cầu của ựồng nghiệp (khách hàng nội bộ). Từng Công chức, viên
chức bệnh viện tùy vào khả năng hiện có của mình ựể xác ựịnh những hoạt
ựộng cụ thể liên quan ựến chất lượng dịch vụ cung cấp. Yếu tố này mong
ựợi của khách hàng khi ựến bệnh viện là trung bình Q = 4.29 thì ựược ựánh giá ựáp ứng tương ựối cao Q = 4.11 và hệ số chất lượng khá tốt Q = - 0.18. - đội ngũ y, bác sĩ có kiến thức chuyên môn sâu, phương pháp ựiều trị hiệu quả: có hệ số chất lượng Q = - 0.19, mức khách hàng mong ựợi Q = 4.42 và khách hàng nhận ựược khá cao Q = 4.23. điều nay chứng tỏựội ngũ chuyên môn ựược tuyển dụng qua thi tuyển, ựào tạo chuẩn, làm việc trong tinh thần ựồng ựội, ựáp ứng tốt nhất cho khách hàng.