Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động bán và marketing của một ngân hàng: - Tính cạnh tranh của giá:
Giá cả trong hoạt động kinh doanh ngân hàng bao gồm: lãi suất tiền gửi, lãi suất cho vay và phí dịch vụ. Mức giá của các ngân hàng phụ thuộc nhiều vào mạng lưới cung cấp dịch vụ cho khách hàng, trình độ công nghệ, quy mô về tài chính. Là một yếu tố hữu hình nên yếu tố giá có vai trò quan trọng trong việc lôi kéo những khách hàng vãng lai có quan hệ với ngân hàng trở thành những khách hàng thân thuộc.
- Quy trình cung cấp dịch vụ:
Thời gian xử lý trong việc cung cấp dịch vụ: Chỉ tiêu này phản ánh hiệu
quả của yếu tố chất lượng dịch vụ, quy trình thủ tục và yếu tố con người trong hoạt động marketing. Dịch vụ được cung cấp nhanh, khách hàng càng có giá trị gia tăng về chất lượng thời gian.
Tính đơn giản của thủ tục được yêu cầu trong giao dịch: chỉ tiêu này đánh giá hiệu quả của yếu tố quy trình trong “Marketing mix”. Do hoạt động kinh doanh ngân hàng chịu nhiều rủi ro cũng như chịu sự giám sát chặt chẽ của Chính phủ, mỗi ngân hàng đều có những quy định riêng cho việc cung cấp dịch vụ như:
thủ tục vay vốn, thủ tục chuyền tiền ra nước ngoài . . . Nếu ngân hàng quy định thủ tục quá phức tạp và khó thực hiện sẽ làm cho khách hàng không hài lòng và làm tăng nguy cơ mất khách hàng.
Tính dễ dàng tìm kiếm và nhận được thông tin đầy đủ về ngân hàng và sản phẩm dịch vụ: nếu dễ dàng tìm kiếm và có thông tin đầy đủ, khách hàng sẽ hài lòng hơn vì khách hàng đã tiết kiệm được rất nhiều thời gian.
- Kỹ năng phục vụ của nhân viên ngân hàng:
Chỉ tiêu đánh giá sự quan tâm, tính chuyên nghiệp trong phong cách phục vụ của toàn bộ hệ thống ngân hàng và nhân viên giao dịch. Đây là nhóm chỉ tiêu đánh giá kết quả của yếu tố con người trong hoạt động marketing mix và đánh giá kết quả định hướng phát triển của nhân sự. Chỉ tiêu này được đánh giá qua hai tiêu chí dưới đây:
Mức độ quan tâm, đáp ứng của ban lãnh đạo cũng như nhân viên đối với các nhu cầu chính đáng riêng có của mỗi khách hàng: trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ, việc đáp ứng các yêu cầu riêng có của khách hàng như cấp hạn mức tín dụng hay gửi chi tiết báo có cho khách hàng trước khi lấy sổ phụ . . . sẽ tạo thêm giá trị gia tăng, góp phần tạo nên sự khác biệt cho dịch vụ và kết quả là mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên.
Phong cách phục vụ hòa nhã, tận tâm, thái độ cư xử đúng mực và trình độ chuyên môn của nhân viên ngân hàng cũng là yếu tố mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
- Hiệu quả giải quyết khiếu nại:
Trong quá trình giao dịch, khách hàng không thể không phát sinh những điểm không hài lòng về dịch vụ ngân hàng. Tùy theo từng khách hàng, sự không hài lòng có thể được hoặc không được phản ánh. Nếu được phản ánh và ngân hàng đạt được hiệu quả trong giải quyết khiếu nại, ngân hàng sẽ thu được kết quả khả quan ngoài mong đợi. Do đó, nếu khách hàng đánh giá tốt yếu tố này sẽ làm tăng mức độ trung thành với ngân hàng và sẽ là một kênh quảng cáo một cách khách quan từ khách hàng thông qua hình thức “truyền miệng”. Tính hiệu quả trong giải quyết khiếu nại bao gồm cách thức tiếp nhận, thời gian giải quyết, cách giải quyết khiếu nại đáp ứng như thế nào đối với mong đợi của mỗi khách hàng.
- Các yếu tố bằng chứng hữu hình:
Xuất phát từ đặc điểm vô hình của dịch vụ ngân hàng, bằng chứng hữu hình có ý nghĩa quan trọng tạo sự tin tưởng và định hướng quá trình mua của khách hàng. Điều kiện phòng giao dịch tốt và hiện đại là một trong những yếu tố đầu tiên đánh vào niềm tin của khách hàng. Yếu tố bằng chứng hữu hình còn được thể hiện qua: trang phục nhân viên, mạng lưới chi nhánh, mạng lưới ATM, điểm chấp nhận thẻ POS . . .
- Thương hiệu:
Thương hiệu là tài sản vô hình có ý nghĩa cực kỳ quan trọng đối với mọi doanh nghiệp. Thương hiệu là kết quả của quá trình nỗ lực phấn đấu lâu dài của doanh nghiệp nhằm khắc sâu hình ảnh doanh nghiệp vào trong tâm trí khách hàng. Trong lĩnh vực ngân hàng, thương hiệu là uy tín của ngân hàng trên thương trường và lợi thế hiệu quả nhất để duy trì và phát triển những ưu thế cạnh tranh so với đối thủ. Thương hiệu có thể được đánh giá qua các giải thưởng hàng năm về thương hiệu do các tổ chức độc lập có uy tín trong và ngoài nước cấp hay thông qua thị trường cổ phiếu.
- Hoạt động nghiên cứu thị trường và truyền thông:
Hoạt động được đánh giá qua các hoạt động nhằm tạo ảnh hưởng đến thái độ và hành vi của khách hàng như: khảo sát nhu cầu của khách hàng theo định kỳ, quảng cáo . . .