- Xây dựng hệ thống quản trị khách hàng:
Hệ thống quản trị khách hàng là hệ thống thu thập và lưu trữ các thông tin cần thiết của khách hàng một cách tập trung và khoa học nhằm giúp ngân hàng dự đoán được hành vi của khách hàng dựa trên các dữ liệu trong quá khứ, có phương thức phục vụ từng khách hàng riêng rẽ, hiệu quả, xây dựng các chiến lược marketing hiệu quả và duy trì mối quan hệ thân thiết, bền vững với khách hàng.
Các giải pháp triển khai:
Đẩy mạnh khả năng hỗ trợ của bộ phận thông tin. Các giải pháp cập nhận dữ liệu, lưu dữ liệu và phân phối dữ liệu chị tác động rất lớn từ sự hỗ trợ của bộ phận công nghệ thông tin.
Xây dựng hệ thống kênh thu thập thông tin bao gồm cả kênh cá nhân và tự động, nhân viên marketing, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng hay hoạt động của internet . . .
Đào tạo nhân viên kỹ năng phát hiện, khai thác thông tin từ khách hàng. Hợp tác, chia sẻ thông tin khách hàng với các NHTM khác trên cơ sở
bình đẳng cùng có lợi.
Để xây dựng hệ thống quản trị khách hàng mang lại hiệu quả, đòi hỏi ngân hàng phải duy trì thực hiện liên tục và thực hiện trong suốt thời gian hoạt động của ngân hàng.
- Phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng:
Mục tiêu của giải pháp là nâng cao chất lượng khách hàng trung thành. Phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng được thực hiện bằng cách:
Nâng cao kỹ năng giao tiếp của lực lượng bán hàng.
Lập hồ sơ khách hàng đang giao dịch và khách hàng tiềm năng để giới thiệu dịch vụ. Các phương pháp giới thiệu có thể áp dụng: gọi điện thoại, gửi e-mail, gửi tờ rơi giới thiệu, gặp mặt trực tiếp . . .
Xây dựng các chương trình thăm hỏi, tặng quà thường xuyên cho khách hàng, nhất là các ngày đặc biệt đối với khách hàng, như: sinh nhật, ngày thành lập công ty . . . hoặc tổ chức các chương trình tôn vinh những khách hàng có mối quan hệ lâu dài với VCB Nha Trang. Đầu tư cơ sở vật chất cho bộ phận chăm sóc khách hàng:
Thành lập bộ phận tư vấn khách hàng chuyên tư vấn, giải pháp và giải quyết khiếu nại của khách hàng. Bộ phận này có thể tiếp xúc trực tiếp với khách hàng hoặc qua điện thoại hoặc qua internet.
Xây dựng một khu vực riêng để phục vụ những khách hàng VIP, những khách hàng tiềm năng. Một khu vực phục vụ chuyên nghiệp, khi khách hàng vào giao dịch tại khu vực này, sẽ có nhân viên tiếp chuyện và có một bộ phần chuyên trách làm tất cả mọi thủ tục của khách hàng, khách hàng không phải đi qua nhiều cửa.
Những nhân viên thuộc bộ phận này thường xuyên được đào tạo những khóa học chuyên về bán hàng và công tác Marketing. Những người thuộc bộ phần này phải nắm vững và hiểu rõ về tất cả những dịch vụ của của ngân hàng để có thể tư vấn, phục vụ một cách tốt nhất.
- Tăng cường hoạt động tuyên truyền:
Đẩy mạnh hoạt động giới thiệu kiến thức dịch vụ ngân hàng trên các phương tiện thông tin đại chúng.
Giới thiệu các tiện ích, trong đó tập trung mạnh vào yếu tố an toàn khi sử dụng dịch vụ của VCB Nha Trang.
Thông qua các chương trình vì mang tính xã hội như: chương trình khuyến học, chương trình vì người nghèo, nhà tình nghĩa . . . trên địa bàn tỉnh để quảng bá thương hiệu VCB tới mọi nhà và mọi tầng lớp trong xã hội.
Với lợi thế là thành phố Du lịch, lượng khách trong và ngoài nước tới tham quan và du lịch tới Nha Trang không ngừng tăng qua các năm. VCB Nha Trang có rất nhiều lợi thế cũng như cơ hội để quảng bá không chỉ khách trong nước mà khách quốc tế. Đề tận dụng hiệu quả cơ hội này, VCB Nha Trang nên:
Tham gia các gian hàng hội chợ trên địa bàn.
Tài trợ cho cách chương trình lớn trên như: Festival, năm du lịch, các cuộc thi tiếng hát, hội thao
Đặt các bảng hiệu quảng cáo tại các trung tâm vui trơi giải trí, các trung tâm mua sắm, sân vận động, nhà thi đấu . . .
Các ngày kỷ niệm lớn của Ngân hàng, đặt các biển dọc những trục đường chính trên địa bàn thành phố.
- Quảng bá thương hiệu:
Biểu tượng (logo) VCB gồm 03 ký tự V, C, B lồng nhau, phía dưới có chữ Vietcombank. Các ký tự V, C, B lồng vào nhau trông rất khó nhìn, không rõ ý nghĩa, không tạo ấn tượng cho khách hàng, không thể hiện tính đảm bảo và vững vàng. Do vậy, cần thiết kế lại 03 ký tự V, C, B đơn giản, dễ nhìn, thể hiện sự vững vàng, đảm bảo, làm nổi bật các giá trị ngân hàng. Trên thực tế, có nhiều ngân hàng trong nước đã thay đổi logo thành công, như: Ngân hàng TMCP Công thương Việt, Ngân hàng TMCP Quốc tế, . . .
Tăng cường hoạt động quảng bá thương hiệu trên các phương tiện thông tin đại chúng. Phương tiện truyền thông tốt nhất là các phương tiện có yếu tố hình ảnh như: truyền hình, internet, treo hình ảnh quảng cáo . . .
Tăng cường các hoạt động xã hội và chia sẻ trách nhiệm với cộng đồng. Xây dựng mối liên kết chặt chẽ trong nội bộ ngân hàng để thúc đẩy quá trình xây dựng thương hiệu, thông qua các hình thức:
Chỉ định người phụ trách chính công tác xây dựng thương hiệu nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động xây dựng, phát triển và bảo vệ thương hiệu.
Đào tạo nhân viên kiến thức về thương hiệu VCB nói chung và VCB Nha Trang nói riêng.
Xây dựng hình ảnh về môi trường làm việc lý tưởng cho nhân viên. 3.2.5 Tăng tiềm lực tài chính:
- Nâng cao chất lượng các khoản vay:
Đa dạng hóa danh mục đầu tư để tạo tính ổn định hơn cho chất lượng tài sản có.
Nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng. Do dư nợ cho vay chiếm tỷ trọng lớn trong tổng tài sản có nên chất lượng hoạt động tín dụng có tác động tỷ lệ thuận với chất lượng tài sản có. Một số giải pháp có thể triển khai:
Nâng cao chất lượng các khoản vay bằng cách không ngừng nâng cao trình độ nhân viên trong thẩm định hồ sơ vay.
Tích cực kiểm tra tình hình sử dụng vốn vay của khách hàng nhằm đảm bảo vốn được sử dụng đúng mục đích như trong hợp đồng tín dụng. Nâng cao hiệu quả quản trị rủi ro. Có thể áp dụng các biện pháp sau: Tiến hành thành lập bộ phần quản trị rủi ro riêng. Việc nhận dạng các loại
rủi ro, phân tích, đánh giá và tổng hợp mức động tác động cũng như đưa ra các phương pháp quản trị rủi ro sẽ nhanh hơn, chính xác hơn.
Chuẩn hóa hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ và hệ thống đánh gía năng lực quản trị rủi ro của các cấp lãnh đạo để có sơ sở khoa học cho việc phân quyền.
Tăng cường công tác kiểm soát nội bộ.
Bố trí công việc tại các phòng ban hợp lý, giảm tình trạng quá tải công việc cho nhân viên thực hiện.
Xây dựng thư viện thông tin về hoạt động quản trị rủi ro, trong đó cần thu thập các thông tin về các phương pháp quản trị rủi ro mới, các dạng rủi ro đã, đang và sẽ xảy ra . . . Đây là nguồn thông tin hữu ích hỗ trợ cho nhân viên tự nâng cao trình độ chuyên môn.
Nâng cao hiệu quả giải quyết nợ quá hạn. Ngoài những giải pháp trên, tỷ lệ nợ quá hạn sẽ giảm nếu ngân hàng triển khai một số giải pháp giải quyết nợ quá hạn đã phát sinh như:
Nâng cao kỹ năng thu hồi nợ cho nhân viên.
Thành lập công ty mua bán nợ hoặc nghiên cứu việc chứng khoán hóa hoặc bán các khoản nợ quá hạn.
- Nâng cao khả năng thanh khoản:
Kết hợp linh hoạt chiến lược quản lý thanh khoản tài sản và chiến lược quản lý thanh khoản nợ.
Hoàn thiện các phần mềm quản lý, thống kê nhu cầu thanh toán ở các thời điểm khác nhau. Nâng cao hiệu quả công tác dự báo nhu cầu thanh khoản trong tương lai. Bên cạnh việc ứng dụng các mô hình toán trong công tác dự báo, cần nâng cao năng lực dự báo cũng như kinh nghiệm của cán bộ quản lý vốn.
Tổng hợp và theo sát mọi hoạt động của các phòng ban chức năng liên quan đến hoạt động thanh khoản như: phòng kế toán, phòng tín dụng . . . Xây dựng mối quan hệ với các khách hàng có nhu cầu vốn và cung cấp vốn lớn để có thể nắm thông tin về nhu cầu rút tiền cũng như có thể tạo nguồn cung cấp vốn trong trường hợp cần thiết.
Tăng cường quản lý thông tin cung cấp ra công chúng để hạn chế những tin đồn cũng như gây thông tin dư luận không tốt đến ngân hàng.
3.2.6 Giữ ưu thế các sản phẩm thẻ và dịch vụ ngân hàng hiện đại:
Hoạt động thẻ và dịch vụ ngân hàng hiện đại của VCB Nha đang chiếm được ưu thế và lợi thế cạnh tranh trên địa bàn. Để duy trì được lợi thế này, trong thời gian tới cần có các giải pháp sau:
- Chiến lược kinh doanh:
Luôn xác định, hoạt động kinh doanh thẻ mang lại lợi thế rất lớn về thương hiệu, hoạt động kinh doanh thẻ chính là hoạt động lõi của các hoạt động bán lẻ, góp phần thúc đẩy các bộ phần bán lẻ khác phát triển.
Lấy thị phần làm hiệu quả, là điều kiện quyết định trong kinh doanh. Sau khi chiếm giữ được thị phần, tiếp sau đó sẽ là chiến lược về lợi nhuận do thị phần mang lại.
Phát triển thị phần về số lượng nhưng đi kèm với luôn phải quan tâm tới chất lượng.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ:
Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ, rút ngắn thời gian xử lý tra soát khiếu nại.
Duy trì sự hoạt động ổn định của hệ thống, đảm bảo khả năng phục vụ khách hàng, không gây gián đoạn trong việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
Nâng cao chất lượng và mở rộng phạm vi phục vụ thông qua việc đào tạo và đào tạo lại theo định kỳ mỗi khi ngân hàng triển khai sản phẩm dịch vụ mới.
Đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển sản phẩm:
Xác định sản phẩm lõi là thẻ Connect24 vì thẻ Connect24 đang được đánh giá cao trên thị trường thẻ. Trên cơ sở đó, sẽ tạo tính năng gia tăng và sự khác biệt cho sản phẩm này để tạo định hướng phát triển cho hoạt động thẻ trong thời gian tới.
Cần nghiên cứu, cải tiến quy trình phát hành thẻ tín dụng, đưa ra những chuẩn mực phát hành thẻ phù hợp để mở rộng khối khách hàng thẻ tín dụng, đặc biệt là sản phẩm thẻ tín chấp, đảm bảo thẻ tín dụng phát triển như đúng ý nghĩa thực sự của thẻ tín dụng. Đẩy mạnh nghiên cứu, phát triển các tính năng gia tăng cho các sản
phẩm thẻ.
- Chính sách Marketing và bán hàng cho hoạt động thẻ:
Xây dựng chính sách Marketing để duy trì khối khách hàng cũ cũng như để phát triển thêm khối khách hàng mới, phân đoạn được khách hàng và xác định được sản phẩm phù hợp cho từng phân đoạn thị trường.
Chuyển từ mô hình bán hàng bị động (khách hàng tìm tới ngân hàng) sang mô hình chủ động đi tìm kiếm khách hàng từ các kênh bán hàng khác nhau.
Tối đa hóa hiệu quả các kênh bán hàng hiện tại và tìm kiếm các kênh bán hàng mới, phù hợp với xu hướng tiêu dùng hiện đại của khách hàng.
Đặt các logo VCB tại các điểm chấp nhận thẻ: hiện nay các điểm chấp nhận thẻ của các ngân hàng còn hạn chế trong việc kết nối thanh toán với nhau. Vì vậy, tại mỗi điểm chấp nhận thẻ nên đặt một logo VCB nổi bật để khách hàng phân biệt được những điểm mua bán có máy chấp nhận thẻ của VCB. Với số lượng những người dùng thẻ như hiện nay của VCB Nha Trang, đây chính là
kênh kích thích việc thanh toán không dùng tiền mặt qua các điểm chấp nhận thẻ.
Hiện nay, các điểm chấp nhận thẻ của VCB Nha Trang được đặt hầu hết tại các trung tâm mua sắm lớn, các nhà hàng và khách sạn. Trong thời gian tới nên mở rộng hơn ra các quán cà phê, các nhà hàng nhỏ, các điểm mua bán bình dân . . . làm được điều này, VCB Nha Trang sẽ thu được những kết quả sau: bình dân hóa dịch vụ ngân hàng, khách hàng có cơ hội hiểu và cảm nhận dịch vụ của VCB Nha Trang, thương hiệu VCB được mọi người biết đến nhiều hơn.
3.2.7 Hoàn thiện cơ cấu tổ chức theo mô hình định hướng vào khách hàng:
- Thành lập các bộ phận chuyên trách:
Thành lập bộ phận chuyên trách theo từng đối tượng khách hàng, từng nhóm sản phẩm dịch vụ như bộ quản lý khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp, bộ phận quản lý sản phẩm thẻ thanh toán, tiền gửi tiết kiệm . . . Các bộ phận này chịu trách nhiệm về khả năng sinh lời của các đối tượng quản lý.
- Củng cố và phát huy truyền thống văn hóa VCB:
Phổ biến triết lý văn hóa VCB đến mọi nhân viên, đặc biệt là những nhân viên mới.
Hình thành diễn đàn để mọi nhân viên được tự do trao đổi ý kiến. Việc trao đổi giúp xóa bỏ tính hình thức trong văn hòa doanh nghệp, giúp mỗi nhân viên hiểu thật sâu triết lý văn hóa doanh nghiệp mà VCB đang áp dụng.
Phải tận dụng tất cả các công cụ dư luận để tuyên truyền mạnh mẽ văn hóa doanh nghiệp đến tới mọi nhân viên. Bên cạnh đó, cần lợi dụng tâm lý số đông để thúc đẩy sự thống nhất trong hoạt động của toàn ngân hàng.
3.2.8 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực:
- Đào tạo và đào tạo lại nguồn nhân lực hiện có:
Tăng cường các hoạt đồng đào tạo, bồi dưỡng và cập nhật kiến thức mới cho cán bộ công nhân viên bằng các khóa đào tạo ngắn ngày tại NHNT hoặc thông qua liên kết với các cơ sở đào tạo trong và ngoài nước, đảm bảo cho nhân viên ngân hàng có các kỹ năng, trình độ lành nghề cần thiết để hoàn thành tốt công việc được giao và tào điều kiện cho cá nhân được phát triển tối đa năng lực cá nhân.
Thường xuyên tổ chức, tập huấn, hội thảo, trao đổi về hoạt động nghiệp vụ. Đặc biệt là các nghiệp vụ thanh toán quốc tế, bảo lãnh, kiến thức về phát triển các dịch vụ mới của ngân hàng trên thế giới . . . Thêm vào đó, tổ chức các lớp bồi dưỡng về tư tưởng chính trị văn hoá nhằm nâng cao nhận thức, tư tưởng, đạo đức của nhân viên trong thời đại hiện nay.
- Có chính sách tuyển dụng thu hút nguồn nhân lực trẻ, có trình độ cao:
Thiết lập quy trình tuyển dụng chặt chẽ bao gồm hệ thống tiêu chuẩn và cách thức tổ chức thi tuyển, công khai hoá thông tin tuyển dụng nhằm tạo khả năng thu hút nhân tài từ nhiều nguồn khác nhau.
Thực hiện các chính sách thu hút nhân tài để tuyển chọn những người có đức và có tài vào làm việc. Trong đó, nên ưu tiên tuyển dụng sinh viên giỏi, sinh viên tốt nghiệp thủ khoa tại các trường đại học có chất lượng trong và ngoài nước đáp ứng theo yêu cầu, mục đích tuyển dụng.
3.3 Một số kiến nghị với cơ quan chức năng:
Xây dựng và hoàn thiện hệ thống các quy chế pháp luật về những hoạt động kinh doanh chủ yếu của NHTM theo hướng phù hợp với nền kinh tế thị trường theo định hướng xã hội chủ nghĩa và thông lệ quốc tế:
Đẩy mạnh công tác nghiên cứu và dự báo các hoạt động kinh doanh của NHTM hiện tại và trong tương lai để nhanh chóng ban hành các văn bản pháp luật có hiệu quả pháp lý cao đồng thời ngăn ngừa tình trạng lạc hậu về hệ thống pháp luật so với thực tế như ban hành các văn bản pháp luật