3.2.1 Phát triển sản phẩm:
Phát triển các sản phầm giúp VCB Nha Trang tận dụng ưu thế công nghệ và khả năng nghiên cứu phát triển tạo ra lợi thế xâm nhập và phát triển thị trường thông qua việc nâng cao tiêu chuẩn chất lượng các sản phẩm dịch vụ cung cấp tới khách hàng. Để đạt được mục tiêu này, các giải pháp cần để ra như sau:
- Không ngừng nâng cao uy tín, cải tiến quy trình cung cấp và tăng cường các tiện ích cho các sản phẩm dịch vụ:
Rà soát lại toàn bộ quy trình nhằm loại bỏ những quy trình, thủ tục, giấy tờ không cần thiết mà vẫn đảm bảo tuân thủ theo pháp luật.
Hoàn thiện hơn quy trình một cửa hiện đang áp dụng như hiện nay nhằm tối đa hóa những thuận tiện cho khách hàng và an toàn trong quản lý.
Chuyên môn hóa công việc của nhân viên.
Tích cực phân quyền cho các cấp lãnh đạo trung gian và nhân viên có khả năng trên cơ sở hạn chế đến mức tối thiểu cho phép các bước kiểm tra trung gian để giảm thời gian cung ứng dịch vụ.
Kết hợp với bộ phận công nghệ để tạo thêm nhiều tiện ích cho sản phẩm nhằm gia tăng giá trị cung cấp cho khách hàng như: thanh toán tiền nước, thanh toán truyền hình cáp và một số dịch vụ khác. Hiện nay, thông qua thẻ VCB Nha Trang khách hàng còn hạn chế chỉ thanh toán được hóa đơn tiền điện, tiền bảo hiểm . . .
- Phát triển sản phẩm mới:
VCB Nha Trang đang có thế mạnh về tiện ích thẻ thanh toán, dịch vụ ngân hàng điện tử. Vì vậy, trong thời gian tới, cần nghiên cứu kết hợp các sản phẩm dịch vụ khác với thẻ thanh toán như kết hợp sản phẩm tín dụng cá nhân với dịch vụ thẻ, thanh toán quốc tế.
Theo dõi danh mục sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh, điều tra, nghiên cứu thị trường và tăng cường khả năng dự báo nhu cầu khách hàng để xây dựng kế hoạch phát triển sản phẩm mới.
Nghiên cứu và ứng dụng các sản phẩm ngân hàng hiện đại đã được các ngân hàng lớn trên thế giới triển khai vào tình hình thực tiễn của Việt Nam như quản lý tài sản, dịch vụ két sắt.
Tăng cường liên kết các chủ thể kinh tế, các NHTM khác để tạo ra những sản phẩm kết hợp được ưu điểm của VCB Nha Trang và đối tác. Hiện nay, các máy ATM đã kết nối được hầu hết giữa các Ngân hàng với nhau, tuy nhiên, khách hàng vẫn thường xuyên phàn nàn về tính trạng lỗi mạng trong giao dịch khi sử dụng dịcu vụ ATM khác ngân hàng. Chính điều này đã ảnh hưởng ít nhiều đến uy tín của ngân hàng.
3.2.2 Mở rộng kênh phân phối:
Mở rộng kênh phân phối sẽ giúp VCB Nha Trang duy trì ưu thế với các ngân hàng khác, tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng về mặt không gian và thời gian, nâng cao uy tín thương hiệu cũng như mở rộng thị phần. Các giải pháp bao gồm:
- Mở rộng kênh phân phố truyền thống:
Nghiên cứu và xây dựng mô hình chi nhánh chuẩn, mang tính đặc trưng riêng của toàn hệ thống VCB nói chung và VCB Nha Trang nói riêng. Điều này giúp khách hàng phân biệt dễ dàng VCB Nha Trang và ngân hàng khác trên địa bàn, đồng thời tạo niềm tin cho khách hàng về tính đồng nhất của chất lượng trong cup cấp dịch vụ. Một tiêu chí cho chi nhánh chuẩn bao gồm:
Kiến trúc bên trong và bên ngoài phải gợi mở được nhu cầu muốn ghé thăm của khách hàng, tạo được sự thuận tiện, an toàn và thân thiện với khách hàng giao dịch.
Sự đồng nhất về kỹ năng làm việc của nhân viên, đặc biệt là kỹ năng giao tiếp.
Xây dựng kế hoạch phát triển mạng lưới Phòng giao dịch, điểm giao dịch. Đặc điểm của hoạt động ngân hàng là sản xuất và tiêu thụ đồng thời nên vị trí của các điểm giao dịch phải đảm bảo đáp ứng sự thuận tiện cho khách hàng.
Đây chính là vấn đề VCB Nha Trang cần quan tâm và tiến hành trong thời gian sớm nhất có thể. Thông qua bản đánh giá thăm dò, thì mặt hạn chế của VCB Nha Trang so với các ngân hàng trên đại bàn chính là “Địa điểm giao dịch” còn hạn chế.
VCB Nha Trang hiện có 05 Phòng giao dịch nhưng hầu hết cơ sở vật chất còn hạn chế, chưa thật sự xứng tầm với thương hiệu VCB. Do vậy, VCB Nha Trang nên thành lập một ban tạm thời mỗi khi có kế hoạch xây mới hoặc thay đổi Phòng giao dịch. Ban này thu thập thông tin về lượng khách hàng giao dịch, tập quán tại địa phương và ý kiến đóng góp của nhân viên của các bộ phận liên quan trước khi đưa ra quyết định cuối cùng.
- Mở rộng kênh phân phối tự động:
Tập trung mở rộng mạng lưới ở khu vực đông dân cư sinh sống và làm việc như: khu dân cư mới, khu công nghiệp. trung tâm thương mại, khu vui chơi – giải trí . . .
Thiết lập sơ đồ mạng lưới phân phối để khách hàng để khách hàng dễ tìm kiếm những điểm giao dịch thuận lợi. Kèm theo đó, đảm bảo các máy hoạt động liên tục như đúng cam kết.
- Mở rộng kênh phân phối điện tử:
Với những tính năng của ngân hàng hiện đại mà VCB Nha Trang đang cung cấp cho khách hàng như hiện nay: tra cứu số dư qua tín nhắn điện thoại (SMS banking), thanh toán hóa đơn dịch vụ, thanh toán thẻ tín dụng, chuyển tiền qua mạng internet (internet Banking) . . . Cần đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền về ngân hàng điện tử để khách hàng hiểu được lợi ích cũng như độ an toàn trong giao dịch nhằm tăng khả năng chập nhận của các khách hàng tiềm năng.
- Đào tạo nhân viên trở thành một mắt xích trong kênh phân phối:
Với ưu thế 85%, cán bộ là trình độ đại học, VCB Nha Trang có lợi thế trong việc đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhanh nhạy trong tiếp cận những sản phẩm mới. Vì vậy, VCB Nha Trang có kế hoạch trong ngắn hạn cũng như dài dạn trong việc sử dụng một cách hiệu quả nguồn nhân lực này, thông qua việc sắp xếp theo vị trí công việc, đánh giá đúng năng lực của từng cá nhân theo từng bộ phận chuyên trách để tạo động lực phát triển đột phá trong tương lai.
Tăng cường hơn nữa những lớp học chuyên biệt về bán sản phẩm, marketing, dịch vụ ngân hàng hiện đại . . . cho nhân viên và cả cán bộ quản lý. Để ngày càng hoàn thiện hơn khả năng bán chéo sản phầm, tư vấn cho khách hàng một cách chuyên nghiệp và mang thương hiệu VCB.
- Đẩy mạnh hợp tác, tăng cường cung cấp dịch vụ cho mạng lưới đại lý:
Không ngừng hợp tác với các tổ chức cung cấp dịch vụ trên địa bàn như: thanh toán tiền nước, tiền cước điện thoại, truyền hính cáp . . . để đưa ra các phương thức thanh toán tiền dụng trên thẻ ATM và trên kênh ngân hàng điện tử.
Tạo mối liên kết chặt chẽ hơn với các ngân hàng trên địa bản để hạn chế tình trạng khách hàng gặp trục trặc trong giao dịch thẻ ATM giữa các ngân hàng vơi nhau.
3.2.3 Nâng cao tính cạnh tranh của chính sách giá:
Với đặc thù của các dịch vụ ngân hàng không có tính khác biệt nhiều giữa các ngân hàng, nên chính sách giá vẫn là công cụ cạnh tranh hiệu quả trong ngắn hạn cũng như dài hạn:
- Nâng cao hiệu quả quản lý chi phí:
Phân loại và xác định hiệu quả của từng nhóm khách hàng và nhóm sản phẩm đang cung ứng hiện nay để:
Loại bỏ những sản phẩm không mang lại hiệu quả cho ngân hàng. Phân bổ lại nguồn lực cho từng loại sản phẩm và từng nhóm khách hàng. Có chính sách thu hút những khách hàng có số dư tiền mặt lớn và thường xuyên để làm giảm chi phí huy động vốn.
- Tăng năng suất lao động:
Tăng cường ứng dụng công nghệ vào hoạt động chuyên môn.
Thiết kế các chương trình thống kê năng suất lao động làm việc, từng bước tiến tới xây dựng năng suất trung bình cho từng bộ phận chuyên môn, để có cơ sở đánh giá đúng năng suất lao động của từng nhân viên.
- Nâng cao hiệu quả cạnh tranh công tác định giá:
Hiện tại, biểu phí thực hiện tại VCB Nha Trang thực hiện theo quy định chung của toàn hệ thống VCB nhưng riêng một số chính sách ưu đãi với một số khách hàng đặc biệt, VCB Nha Trang vẫn có biểu giá ưu đãi riêng. Vì vậy, cần thành lập tổ chuyên trách tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi từ thị trường để tham mưu cho Ban Giám đốc trong việc hoạch định các chiến lược về giá đối với từng nhóm khách hàng khách nhau, đảm bảo được lợi thế cạnnh tranh.
Cần năng cao kỹ năng đàm phán và định giá cho nhân viên giao dịch với khách hàng. Kỹ năng tổng hợp, phân tích và thuyết phục khách hàng thấy những điểm lợi về giá khi giao dịch với VCB Nha Trang góp phần hạn chế ảnh hưởng yếu tố tâm lý trong việc phát xét tính cạnh tranh về giá của khách hàng.
Đối với chiến lược giá chung cho mọi đối tượng khách hàng: cần áp dụng và công bố rộng rãi nhiều chiến lược về giá, đặc biệt là những chính sách giá khuyến khích khách hàng tăng khối lượng giao dịch như: lãi suất tiền gửi, tiết kiệm bậc thang hay xây dựng và công bố chính sách giá cho các hạn mức giao dịch khác nhau để mọi khách hàng nhằm hạn chế sự ra đi của khách hàng.
Đối với chiến lược giá cho từng khách hàng: cần xây dựng một chính sách trọn gói cho từng khách hàng. Việc xây dựng được chính sách riêng cho từng khách hàng sẽ góp phần gia tăng mức độ đáp ứng các yêu cầu riêng chính đáng của khách hàng. Ngân hàng cần chủ động đề xuất cho khách hàng thay vì khách
hàng đề xuất trước. Do lượng khách hàng giao dịch rất lớn, ngân hàng cần xác lập các tiêu chí áp dụng chung cho toàn hệ thống. Chuẩn hóa các tiêu chí sẽ hạn chế tác động tiêu cực do yếu tố cảm tính của nhân viên đề xuất gây ra. Các tiêu chí phải đảm bảo:
Xác định rõ đối tượng cần được áp dụng chính sách giá riêng.
Xác định số lượng và khối lượng dịch vụ dịch vụ mà khách hàng đang sử dụng.
Khả năng mở rộng quy mô sử dụng dịch vụ trong tương lai. Đảm bảo tính linh hoạt với tình hình thị trường.
3.2.4 Đầu tư đẩy mạnh hoạt động Marketing:
- Xây dựng hệ thống quản trị khách hàng:
Hệ thống quản trị khách hàng là hệ thống thu thập và lưu trữ các thông tin cần thiết của khách hàng một cách tập trung và khoa học nhằm giúp ngân hàng dự đoán được hành vi của khách hàng dựa trên các dữ liệu trong quá khứ, có phương thức phục vụ từng khách hàng riêng rẽ, hiệu quả, xây dựng các chiến lược marketing hiệu quả và duy trì mối quan hệ thân thiết, bền vững với khách hàng.
Các giải pháp triển khai:
Đẩy mạnh khả năng hỗ trợ của bộ phận thông tin. Các giải pháp cập nhận dữ liệu, lưu dữ liệu và phân phối dữ liệu chị tác động rất lớn từ sự hỗ trợ của bộ phận công nghệ thông tin.
Xây dựng hệ thống kênh thu thập thông tin bao gồm cả kênh cá nhân và tự động, nhân viên marketing, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng hay hoạt động của internet . . .
Đào tạo nhân viên kỹ năng phát hiện, khai thác thông tin từ khách hàng. Hợp tác, chia sẻ thông tin khách hàng với các NHTM khác trên cơ sở
bình đẳng cùng có lợi.
Để xây dựng hệ thống quản trị khách hàng mang lại hiệu quả, đòi hỏi ngân hàng phải duy trì thực hiện liên tục và thực hiện trong suốt thời gian hoạt động của ngân hàng.
- Phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng:
Mục tiêu của giải pháp là nâng cao chất lượng khách hàng trung thành. Phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng được thực hiện bằng cách:
Nâng cao kỹ năng giao tiếp của lực lượng bán hàng.
Lập hồ sơ khách hàng đang giao dịch và khách hàng tiềm năng để giới thiệu dịch vụ. Các phương pháp giới thiệu có thể áp dụng: gọi điện thoại, gửi e-mail, gửi tờ rơi giới thiệu, gặp mặt trực tiếp . . .
Xây dựng các chương trình thăm hỏi, tặng quà thường xuyên cho khách hàng, nhất là các ngày đặc biệt đối với khách hàng, như: sinh nhật, ngày thành lập công ty . . . hoặc tổ chức các chương trình tôn vinh những khách hàng có mối quan hệ lâu dài với VCB Nha Trang. Đầu tư cơ sở vật chất cho bộ phận chăm sóc khách hàng:
Thành lập bộ phận tư vấn khách hàng chuyên tư vấn, giải pháp và giải quyết khiếu nại của khách hàng. Bộ phận này có thể tiếp xúc trực tiếp với khách hàng hoặc qua điện thoại hoặc qua internet.
Xây dựng một khu vực riêng để phục vụ những khách hàng VIP, những khách hàng tiềm năng. Một khu vực phục vụ chuyên nghiệp, khi khách hàng vào giao dịch tại khu vực này, sẽ có nhân viên tiếp chuyện và có một bộ phần chuyên trách làm tất cả mọi thủ tục của khách hàng, khách hàng không phải đi qua nhiều cửa.
Những nhân viên thuộc bộ phận này thường xuyên được đào tạo những khóa học chuyên về bán hàng và công tác Marketing. Những người thuộc bộ phần này phải nắm vững và hiểu rõ về tất cả những dịch vụ của của ngân hàng để có thể tư vấn, phục vụ một cách tốt nhất.
- Tăng cường hoạt động tuyên truyền:
Đẩy mạnh hoạt động giới thiệu kiến thức dịch vụ ngân hàng trên các phương tiện thông tin đại chúng.
Giới thiệu các tiện ích, trong đó tập trung mạnh vào yếu tố an toàn khi sử dụng dịch vụ của VCB Nha Trang.
Thông qua các chương trình vì mang tính xã hội như: chương trình khuyến học, chương trình vì người nghèo, nhà tình nghĩa . . . trên địa bàn tỉnh để quảng bá thương hiệu VCB tới mọi nhà và mọi tầng lớp trong xã hội.
Với lợi thế là thành phố Du lịch, lượng khách trong và ngoài nước tới tham quan và du lịch tới Nha Trang không ngừng tăng qua các năm. VCB Nha Trang có rất nhiều lợi thế cũng như cơ hội để quảng bá không chỉ khách trong nước mà khách quốc tế. Đề tận dụng hiệu quả cơ hội này, VCB Nha Trang nên:
Tham gia các gian hàng hội chợ trên địa bàn.
Tài trợ cho cách chương trình lớn trên như: Festival, năm du lịch, các cuộc thi tiếng hát, hội thao
Đặt các bảng hiệu quảng cáo tại các trung tâm vui trơi giải trí, các trung tâm mua sắm, sân vận động, nhà thi đấu . . .
Các ngày kỷ niệm lớn của Ngân hàng, đặt các biển dọc những trục đường chính trên địa bàn thành phố.
- Quảng bá thương hiệu:
Biểu tượng (logo) VCB gồm 03 ký tự V, C, B lồng nhau, phía dưới có chữ Vietcombank. Các ký tự V, C, B lồng vào nhau trông rất khó nhìn, không rõ ý nghĩa, không tạo ấn tượng cho khách hàng, không thể hiện tính đảm bảo và vững vàng. Do vậy, cần thiết kế lại 03 ký tự V, C, B đơn giản, dễ nhìn, thể hiện sự vững vàng, đảm bảo, làm nổi bật các giá trị ngân hàng. Trên thực tế, có nhiều ngân hàng trong nước đã thay đổi logo thành công, như: Ngân hàng TMCP Công thương Việt, Ngân hàng TMCP Quốc tế, . . .
Tăng cường hoạt động quảng bá thương hiệu trên các phương tiện thông tin đại chúng. Phương tiện truyền thông tốt nhất là các phương tiện có yếu tố hình ảnh như: truyền hình, internet, treo hình ảnh quảng cáo . . .
Tăng cường các hoạt động xã hội và chia sẻ trách nhiệm với cộng đồng. Xây dựng mối liên kết chặt chẽ trong nội bộ ngân hàng để thúc đẩy quá trình xây dựng thương hiệu, thông qua các hình thức:
Chỉ định người phụ trách chính công tác xây dựng thương hiệu nhằm