* Mục tiêu khảo sát:
Đánh giá các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ một ngân hàng của khách hàng và mức độ quan trọng của các yếu tố đánh giá.
Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của VCB Nha Trang.
* Phạm vi khảo sát:
Khảo sát những khách hàng đã sử dụng dịch vụ của VCB Nha Trang. Để tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ của VCB Nha Trang thông qua bảng câu hỏi tại Phụ lục 01, tác giả đã tiến hành như sau:
Yêu cầu đối với Bảng câu hỏi: Thông qua ý kiến một số chuyên gia trong
lĩnh vực ngân hàng và khách hàng để đưa ra bảng câu hỏi khảo sát cuối cùng với đáp ứng đủ 02 điều kiện của đề tài: bảng câu hỏi dễ trả lời và cung cấp các thông tin cần nghiên cứu của đề tài.
Phương pháp tiến hành khảo sát:Thông qua 03 hình thức: phỏng vấn trực
tiếp, thông qua fax và qua mail.
* Kết quả:
200 câu hỏi được gửi đi và nhận được 145 bảng trả lời, đạt tỷ lệ: 72,5%. Kết quả đánh giá thu được như sau:
Thông qua kết quả thu được từ ý kiến đánh giá của khách hàng, có thể nhận thấy rõ nhất chính là mức độ quan trọng của “Mức độ uy tín của ngân hàng” và “Giá cả cạnh tranh”. Đây chính là lợi thế của các ngân hàng quốc
doanh về mức độ uy tín của hình ảnh thương hiệu nên đã thu hút một lượng lớn khách hàng ổn định. Tuy nhiên, cũng chính vì về mặt quản lý chậm thay đổi nên mức giá cũng không thay đổi linh hoạt theo biến động của thị trường nên ít nhiều đã ảnh hưởng đến thị phần huy động vốn so với các ngân hàng cổ phần. Ngoài ra, những yếu tố như: Thông tin đầy đủ, dễ tiếp cận, Thủ tục đơn giản, dễ dàng; Thời gian phục vụ nhanh chóng; cũng vô cùng quan trọng nhằm tạo ra sự hài lòng của khách hàng.
Biểu 10: Mức độ quan trọng của các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng. Mức độ quan trọng STT CÁC YẾU TỐ 1 2 3 4 5 Tổng cộng Trung bình 1 Phong cánh phục vụ hòa nhã, tận tình 2 34 20 68 21 145 3.50 2 Giải quyết khiếu nại khách hàng 3 23 49 39 31 145 3.50 3 Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp 0 9 45 56 35 145 3.81 4 Sản phẩm dịch vụ đa dạng 0 16 27 67 35 145 3.83 5 Mạng lưới phục vụ tốt 0 12 30 58 45 145 3.94 6 Thời gian giao dịch thuận tiện 2 8 32 58 45 145 3.94 7 Điểm giao dịch tiện nghi, thuận tiện 0 1 44 55 45 145 3.99 8 Thời gian phục vụ nhanh chóng 0 3 37 45 60 145 4.12 9 Thông tin đầy đủ, dễ tiếp cận 0 2 34 52 57 145 4.13 10 Thủ tục đơn giản, dễ dàng 0 0 21 68 56 145 4.24 11 Mức độ uy tín của ngân hàng 0 1 23 53 68 145 4.30 12 Giá cả cạnh tranh 0 5 15 50 75 145 4.34
Ghi chú: [1]: Rất ít quan trọng, [2]: Quan trọng, [3]: Bình thường, [4]:Quan trọng, [5]:Rất quan trọng.
Biểu 11: Đánh giá của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của VCB Nha Trang.
Chất lượng dịch vụ STT CÁC YẾU TỐ 1 2 3 4 5 Tổng cộng Trung bình 1 Điểm giao dịch tiện nghi, thuận tiện 0 10 44 51 39 145 3.80 2 Sản phẩm dịch vụ đa dạng 8 8 42 56 31 145 3.65 3 Mạng lưới phục vụ 0 15 40 48 42 145 3.69 4 Thông tin đầy đủ, dễ tiếp cận 0 6 38 49 52 145 4.01 5 Thời gian phục vụ nhanh chóng 0 2 23 52 68 145 4.28 6 Thủ tục đơn giản, dễ dàng 0 3 21 49 72 145 4.31 7 Phong cánh phục vụ hòa nhã, tận tình 5 34 30 45 31 145 3.43 8 Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp 0 9 23 56 57 145 4.11 9 Mức độ uy tín của ngân hàng 0 0 21 45 79 145 4.40 10 Thời gian giao dịch thuận tiện 2 10 46 48 39 145 3.77 11 Giải quyết khiếu nại khách hàng 3 22 49 35 36 145 3.54 12 Giá cả cạnh tranh 0 4 13 58 70 145 4.34
Sơ đồ 3: Đánh giá chất lượng của VCB Nha Trang theo ý kiến khách hàng.
Chất lượng dịch vụ VCB Nha Trang
3.80 3.65 3.69 4.01 4.28 4.31 3.43 4.11 4.40 3.77 3.54 4.34 0.00 0.50 1.00 1.50 2.00 2.50 3.00 3.50 4.00 4.50 5.00 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Chất lượng dịch vụ VCB Nha Trang
1 Điểm giao dịch tiện nghi, thuận tiện 7 Phong cánh phục vụ hòa nhã, tận tình 2 Sản phẩm dịch vụ đa dạng 8 Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp 3 Mạng lưới phục vụ 9 Mức độ uy tín của ngân hàng 4 Thông tin đầy đủ, dễ tiếp cận 10 Thời gian giao dịch thuận tiện 5 Thời gian phục vụ nhanh chóng 11 Giải quyết khiếu nại khách hàng 6 Thủ tục đơn giản, dễ dàng 12 Giá cả cạnh tranh
Qua kết quả đánh giá tại Biểu trên. Điều giúp ta nhận thấy 04 lợi thế nổi bật nhất của VCB Nha Trang chính là: “Thời gian phục vụ nhanh chóng”, “Thủ tục đơn giản, dễ dàng”, “Đội ngũ nhân chuyên nghiệp”, “Mức độ uy tín của
ngân hàng” và “Giá cả cạnh tranh”. Đây chính là những lợi thế trong việc cung
cấp dịch vụ bán lẻ tới khách hàng.
Điều này thể hiện lợi thế của VCB Nha Trang về áp dụng công nghệ mới, hiện đại nên đã giảm thiểu thời gian phục vụ đối với từng khách hàng theo nguyên tắc phục vụ một cửa. Thêm vào đó với lực lượng nguồn nhân lực trẻ, có trình độ và được đào tạo đầy đủ nên tác phong phục vụ chuyên nghiệp, tận tình.
VCB đã ban hành Sổ tay Văn hóa VCB tới tất các nhân viên trên toàn hệ thống, trong đó đã quy định cụ thể các hành vi ứng xử giữa các đồng nghiệp với nhau, giữa nhân viên với lãnh đạo và ngược lai, giữa nhân viên với khách hàng. Chính điều này, đã hình thành nên một chuẩn mực trong giao tiếp với khách hàng mang thương hiệu của VCB. Theo đó, toàn thể cán bộ VCB Nha Trang luôn luôn nắm vững các quy tắc trong ứng xử với khách hàng, luôn luôn được học hỏi và trao đổi lẫn nhau để phục vụ ngày một tốt hơn.
Tuy nhiên, mặt còn tồn tại cần phải giải quyết ở 04 yếu tố là: “Điểm giao dịch tiện nghi, thuận tiện”, “Sản phẩm dịch vụ đa dạng”, “Mạng lưới phục vụ”
và “Thời gian giao dịch thuận tiện”. Điều này hoàn toàn đúng theo đánh giá của khách hàng, hiện nay VCB Nha Trang chưa có trụ sở chính thức. Trụ sở chính hiện đang xây mới tại 17 Quang Trung, thành phố Nha Trang, trụ sở chính hiện tại đang được đặt tạm tại số 21 Lê Thành Phương, Nha Trang với quy mô phòng ốc còn hạn chế, chưa có phòng phục vụ khách hàng VIP, bộ phận chăm sóc và giải quyết khiếu nại khách hàng.
Bên cạnh đó, VCB Nha Trang hiện có 04 Phòng giao dịch tại địa bàn thành phố Nha Trang và 01 Phòng tại Thị xã Ninh Hòa nhưng vẫn còn hạn chế ở những mặt sau:
Số lượng nhân viên ít: mỗi phòng hiện có 07 người nhưng 02 người là cán bộ quản lý. Nên với 05 nhân viên phục vụ trực tiếp khách hàng, kiêm luôn việc giải quyết khiếu nại, tư vấn nên vẫn còn rất nhiều hạn chế trong phục vụ khác hàng, không có điều kiện để hiểu sâu và hiễu rõ về những mong muốn của khách hàng.
Cơ sở vật chất hạn chế: hầu hết các Phòng có diện tích nhỏ, chưa mang tính đồng nhất giữa các phòng chưa thực sự xứng tầm với thương hiệu VCB nên việc phục vụ khách hàng chỉ mang tính tương đối, khách hàng chưa thực sự thỏa mãn.
Đánh giá chung: Thông qua kết quả thăm dò và đánh giá của khách hàng, muốn tăng năng lực cạnh tranh tại VCB Nha Trang, ngoài các yếu tố lợi thế sắn có, VCB trong thời gian tới phải có sự thay đổi để đạt được chiến lược kinh doanh trong dài hạn. Về trước mắt, hai vấn đề VCB phải giải quyết trong ngắn hạn là cải thiện “Điểm giao dịch” và “Mạnh lưới phục vụ” và trong dài hạn là cải thiện các “Sản phẩm dịch vụ” ngày càng đa dạng hơn.