Giao tiếp với khách hàng tốt là nhân tố góp phần hình thành và phát triển được văn hóa kinh doanh ngân hàng hiệu quả và thành công. Giao tiếp trong Ngân
hàng còn mang tính riêng biệt, có sự cọ sát về tâm lý giữa ng ười nhân viên ngân hàng và khách hàng vì:
- Đặc tính giao tiếp trong ngân hàng: giao tiếp mang tính phức tạp , gấp rút về mặt thời gian, có thể gặp rủi ro, phải đảm bảo đôi bên cùng có lợi và giao tiếp trong ngân hàng là một nghệ thuật.
- Tâm lý chung của khách hàng khi đến tiếp xúc với Ngân hàng nhằm: + Thích được thoả mãn nhu cầu và đạt được lợi ích mong muốn.
+ Muốn được thuận tiện địa điểm, giờ giấc và nhất là nhân viên ngân hàng tạo được ấn tượng với mình.
+ Muốn được phục vụ thật tốt một số dịch vụ và tiện ích mà Ngân hàng mang lại.
- Trong khi đó, nhân viên ngân hàng l ại đẽ gặp những tâm lý rất tai hại. - Dễ bị bực dọc, khó chịu do mỗi nhân vi ên thao tác nghiệp vụ trong một không gian chật hẹp, động tác thì đơn điệu, lặp đi lặp lại nhiều lần.
- Tư tưởng ỷ lại, tưởng mọi khách hàng đều biết vì đã có sẵn thông tin, có sẵn trưng bày ở nơi giao dịch và xem mọi thừ đều bình thường không cần phải hỏi. Đồng thời nhân viên tính dụng hàng ngày phải trả lời đi trả lời lại nhiều lần.
- Thiếu sự kiên nhẫn và kiềm chế mình khi gặp phải các tình huống: khách hàng chậm chạ, khách hàng khó tính nóng giận, đông khách nên khi phục vụ bị bỏ sót, thậm chí có khi phục vụ các khách h àng các nhân viên tín dụng lo làm việc riêng làm cho khách hàng khó ch ịu và gây phản cảm.
- Quá tự tin với kinh nghiệm, khó khăn khi thay đổi quan điểm v à dựa vào cái có sẵn.
- Khi lắng nghe ý kiến của khách hàng không chú trọng cho đầy đủ thông tin, dễ bỏ qua các thông tin cần thiết hoặc ít mong đợi do chủ quan hoặc thành kiến nên giao tiếp không hiệu quả.
Để xây dựng được ấn tượng tốt với khách hàng, tạo ra nếp văn hoá ứng xử tốt trong ngân hàng, nhân viên tín dụng phải rèn luyện bản thân mình để tạo hình ảnh đẹp cho ngân hàng. Nhân viên tín dụng của ngân hàng phải xây dựng cho bản thân mình là một người có văn hóa với một nghệ thuật giao tiếp khá ho àn thiện:
- Nụ cười luôn nở trên môi: tận tâm giải thích cho khách hàng biết những gì họ chưa rõ, có thể giải thích lại nhiều lần nếu khách hàng yêu cầu, nhân viên phải luôn trong tâm lý khách hàng là th ượng đế.
- Vừa lòng khách hàng dù khách hàng ch ưa vay tiền hoặc chưa sử dụng dịch vụ tiện ích do ngân hàng cung ứng.
- Không phân biệt đối xử đối với các đối tượng khách hàng đến với ngân hàng.
- Biết dung hoà cá tính của mình với cá tính của khách hàng
- Khách hàng ra về với nhu cầu được đáp ứng đã và sẽ trở thành khách hàng thân thiết với Ngân hàng và trong tương lai đây s ẽ là những người tiếp thị tích cực cho Ngân hàng với những người xung quanh của họ.
Nghệ thuật này cũng là một triết lý để xây dựng nền văn hoá ngân h àng và hình thành thương hiệu ngân hàng.