Về hoạt động: Phòng dịch vụ Marketing ngoài nhiệm vụ giao dịch khách hàng, phát hành thẻ như hiện nay cần phải làm nhiệm vụ phân tích khách hàng hiện tại, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, tìm hiểu phát triển thị trường, lập kế hoạch phát triển sản phẩm dịch vụ, dự đoán nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng trong tương lai. Trong đó tập trung vào những vấn đề cụ thể như sau:
Nghiên cứu về đối thủ cạnh tranh dựa trên cơ sở so sánh sản phẩm, lãi suất, các hoạt động quảng cáo, mạng lưới…một cách thường xuyên. Đó là những ngân hàng: Vietcombank, Vietinbank, TechcomBank, EximBank, MB…trên cùng địa bàn thông qua đó có thể xác định những thuận lợi và bất lợi đ ối với Chi nhánh. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, chủ đ ộng hoàn thiện và thực hiện chiến lược kinh doanh song song với những đ ối thủ cạnh tranh.
Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh, đánh giá những mặt được, chưa được nhằm đưa ra các kiến nghị bổ sung cho các dịch vụ của Chi nhánh nhằm hoàn thiện uy tín và hình ảnh của Chi nhánh.
Chi nhánh cần chủ đ ộng nắm bắt thị trường tại địa bàn (định hướng phát triển tại địa phương, hoạt động xuất nhập khẩu, đầu tư nước ngoài, kiều hối…) để phát triển dịch vụ tương ứng.
Tìm hiểu, khai thác thị trường, tập trung quy hoạch, tìm kiếm những khoảng trống thị trường trên địa bàn mà chưa được khai thác. Hoàn thiện chương trình tiếp thị, quảng bá sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đến từng cụm dân cư, từ đó nâng cao hiểu biết của người dân về sản phẩm dịch vụ ngân hàng và khuyến khích sử dụng dịch vụ ngân hàng thay thế các sản phẩm từ các công ty bảo hiểm và thị trường chợ đen vốn tiềm ẩn nhiều rủi ro.
Chi nhánh cần tham gia nhiều hoạt động cộng đồng, từ thiện, các chương trình an sinh xã hội nhằm nâng cao hình ảnh của Chi nhánh.
Về nhân lực và quản lý: Cần bổ sung thêm nhân viên phòng dịch vụ và marketing làm nhiệm vụ khai thác thị trường, tìm kiếm khách hàng.
Về thương hiệu: Việc hoàn thiện uy tín, thương hiệu của Chi nhánh với khách hàng là yêu cầu cấp bách. Muốn làm được điều này, Chi nhánh cần phải tập trung vào những vấn đề chủ yếu sau:
Thực hiện đổi mới phong cách giao dịch, thể hiện văn minh, tạo lập niềm tin và gần gũi với khách hàng. Có sự tư vấn tốt cho khách hàng theo đúng phương châm
“Hợp tác kinh doanh cùng phát triển”.
Giải pháp về Marketing được thực hiện thông qua 04 nhóm chính sách riêng biệt là chính sách sản phẩm, chính sách giá, chính sách phân phối và chính sách chiêu thị:
a. Chính sách sản phẩm
Triển khai thực hiện chính sách khác biệt hoá sản phẩm dịch vụ thông qua chất lượng phục vụ của cán bộ ngân hàng, tạo ra sự khác biệt so với sản phẩm của các ngân hàng bạn, sự niềm nở của nhân viên giao dịch, tính chuyên nghiệp trong tác phong và cung cách phục vụ:
- Thành lập một phòng chuyên trách công tác Marketing, bổ sung nhân sự có kinh nghiệm thực tiễn, có khả năng sáng tạo và nhạy bén với các thay đổi của thị trường để không chỉ đẩy mạnh công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm mà còn tìm tòi sáng tạo ra những giá trị mới cho sản phẩm hiện có.
- Thường xuyên thực hiện các cuộc nghiên cứu, khảo sát, thăm dò thị trường để thiết kế các sản phẩm, các gói sản phẩm dành riêng và phù hợp với tâm lý của từng mỗi đối tượng khách hàng. Gói sản phẩm này có thể là sự kết hợp giữa sản phẩm tiền gửi với dịch vụ tư vấn đầu tư, sản phẩm tiền gửi kết hợp với sản phẩm tín dụng, sản phẩm tiền gửi kết hợp với các nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ phái sinh để thực hiện mục đích bảo toàn vốn, sản phẩm tín dụng kết hợp với sản phẩm bảo hiểm.
b. Chính sách giá
Thực hiện chính sách dựa trên chi phí thực tế để xác định giá bán cho các sản phẩm dịch vụ:
- Chi tiết hoá hệ thống tài khoản kế toán, hình thành các đơn vị chi phí và đơn vị doanh thu cụ thể (đơn vị này có thể là các phòng ban hay các sản phẩm dịch vụ) để có thể đánh giá hiệu quả hoạt động của từng đơn vị, từng sản phẩm.
- Hoàn thiện chính sách giá bán chéo sản phẩm hay nói khác đi là chính sách giá khép kín để thu hút và khuyến khích khách hàng đồng thời sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ tại Chi nhánh.
- Theo đuổi chiến lược định giá thấp cho các sản phẩm dịch vụ nhưng định giá cao cho các sản phẩm tín dụng.
c. Chính sách phân phối: Áp dụng chính sách phát triển mạng lưới hoạt động để chiếm lĩnh thị trường. Mạng lưới hoạt động có thể là các kênh giao dịch truyền thống như phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm trong giai trước mắt hay các kênh giao dịch điện tử hiện đại như Mobilebanking, Internetbanking, Autobank,… trong giai đoạn sau:
Định hướng phát triển của BIDV Nghệ An là trở thành ngân hàng hỗn hợp nên việc mở rộng mạng lưới là rất cần thiết. Có hoàn thiện được một mạng lưới rộng khắp và đủ mạnh thì BIDV Nghệ An mới có thể chiếm lĩnh được thị trường, mở rộng quy mô hoạt động để trở thành ngân hàng dẫn đầu tại thị trường Nghệ An. Tuy nhiên, việc phát triển mạng lưới phải phù hợp với năng lực của Chi nhánh trong từng thời kỳ. Giai đoạn 2013-2020 BIDV Nghệ An có thể mở rộng mạng lưới như:
- Thành lập mới thêm một số phòng giao dịch tại các địa điểm tập trung dân cư kinh doanh hoặc đang có ít ngân hàng
- Tập trung phát triển hệ thống giao dịch tự động và xem đây là hướng phát triển chính chứ không phải là phát triển các kênh phân phối truyền thống như phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm.
d. Chính sách tiếp thị
Để đảm bảo sự thành công cho chiến lược Marketing cần thiết phải hoàn thiện được một kế hoạch truyền thông, quảng bá hiệu quả nhằm hỗ trợ cho các chính sách về sản phẩm, giá và mạng lưới vừa nêu. Thực tế cho thấy công tác chiêu thị trong suốt thời gian qua chưa được quan tâm đầu tư đúng mức.
- Tăng cường chuyển tải thông tin đến đa số công chúng bằng các hình thức thông qua đài, báo, tờ rơi giới thiệu tính năng từng dịch vụ, sản phẩm một cách ngắn gọn dễ hiểu nhằm giúp khách hàng cập nhật, nhất quán về các sản phẩm dịch vụ mà Ngân hàng đang cung cấp. Từ đó, khách hàng có thể nắm được cách thức sử dụng, lợi ích các sản phẩm, dịch vụ này.
- Thông qua cán bộ chi nhánh, các khách hàng VIP để vận động các khách hàng tốt, có nhu cầu về sản phẩm dịch vụ đến với ngân hàng. Đây là một hình thức quảng cáo với chi phí rẻ nhưng rất hiệu quả vì nhân viên và khách hàng thân thiết sẽ hiểu biết về các ưu, nhược điểm của sản phẩm và dịch vụ Ngân hàng, là cơ sở để tạo ra phản ứng dây chuyền về uy tín của ngân hàng đối với khách hàng.
- Phối hợp với các hiệp hội như Hiệp hội doanh nghiệp nhỏ và vừa, ban quản lý các cụm công nghiệp, chính quyền địa phương các làng nghề truyền thống để nắm bắt
nhu cầu của khách hàng để tiếp thị, đáp ứng kịp thời các nhu cầu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho các khác hàng.
- Hàng năm nên tổ chức hội nghị khách hàng để tri ân khách hàng, cũng như thông qua đó để tìm hiểu, thêm về nhu cầu và mong muốn của khách hàng để phục vụ khách hàng được tốt hơn.
- Thiết lập hệ thống các tiêu chí đánh giá khách hàng và định kỳ phân tích mức độ đóng góp của từng mỗi khách hàng đối với kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh để có chính sách chăm sóc khách hàng cho phù hợp.
- Thực hiện các hoạt động xúc tiến một cách thường xuyên như tổ chức độc lập hoặc phối hợp tham gia tổ chức các buổi hội thảo chuyên đề giới thiểu sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cho các đối tượng khách hàng tiềm năng.