Tùy theo việc bân hăng tại cửa hăng, chăo bân tại từng nhă hoặc chăo bân hăng tại cơ quan, tổ chức, từ đó, ta có thể chia lăm hai quy trình bân hăng: Quy trình bân hăng tại chỗ vă quy trình bân hăng tại công ty.
1- Quy trình bân hăng
Quy trình bân hăng trực tiết qua bảy bước sau đđy : - Tiếp xúc khâch hăng
- Xâc định nhu cầu - Chăo hăng - Nói giâ
- Thương lượng vă sử lý câc phản đối - Kết thúc bân hăng
- Thu tiền vă tiễn khâch.
a) Tiếp xúc khâch hăng
Những điều cần lưu ý khi khâch mới bước văo cửa hăng:
- Không nín đột ngột vồ vập khâch. Cứ để khâch tự nhiín, nhưng bạn đừng để khâch cảm thấy mình bị lạc lõng quâ lđu. Vậy, đê đến lúc bạn nín đến vă chăo khâch.
- Ngay từ giđy phút ban đầu, bạn cần gđy ấn tượng tốt với khâch. - Bạn nín tiếp khâch với tư câch mình lă một chủ nhă lịch sự.
- Bạn ghi nhớ vă đừng bao giờ quín: một nụ cười vui vẻ luôn nở trín môi lă việc lăm không tốn tiền nhưng rất cần thiết để gđy cảm tình.
Trong giai đoạn năy, bạn phải “mở đầu” bằng câch: mĩm cười, có thể bắt tay, giới thiệu về mình vă công ty.
Không nín mở đầu với khâch bằng cđu hỏi: “Tôi có thể giúp gì cho ông, bă?”, hoặc: “Ông, bă muốn mua gì?”. Nếu bạn hỏi như thế khâch hăng sẽ đâp lại: “Câm ơn, tôi chỉ xem qua thôi”.
b) Xâc định nhu cầu
Để bân được hăng, bạn cần phải xâc định được nhu cầu của khâch.
Đối với khâch tỏ ý định mua hăng, bạn không mấy khó khăn. Nhưng đối với khâch dạo chơi hay chưa có ý định mua thì trong trường hợp năy, bạn không nín năi ĩp khâch mua mă nín vui vẻ tiếp chuyện, nín giới thiệu sản phẩm với khâch. Bạn nín hỏi vă lắng nghe để nắm bắt nhu cầu của khâch hăng.
Khi cần xâc định nhu cầu của khâch, bạn nín dùng cđu hỏi mở, không nín dùng cđu hỏi đóng để hỏi khâch hăng. - Cđu hỏi đóng lă dạng cđu hỏi mă bạn đặt ra để người trả lời chọn một trong hai câch lă trả lời “có” hoặc trả lời
“không”ø. Ví dụ, “Ông (bă) cần gì thím không?”.
- Cđu hỏi mở lă dạng cđu hỏi mă bạn muốn để cho người trả lời tự do trả lời. Ví dụ, “Xin vui lòng cho biết ý kiến về việc ông (bă) đê chọn công ty chúng tôi để mua sản phẩm?”.
c) Chăo hăng
Một khi đê xâc định được nhu cầu của khâch, bạn bắt đầu chăo hăng hay trình diện món hăng với khâch. Đđy lă công việc mang tính chuyín nghiệp vă nghệ thuật.
Mấy điều cần chú ý khi trình diện sản phẩm:
- Trình diện hăng dưới bộ mặt tốt đẹp nhất của nó;
- Nín trình diện nhiều loại hăng khâc nhau để khâch chọn; - Trình diện hăng một câch thịnh trọng;
- Trình diện món hăng một câch linh động vă sâng tạo; - Không nín tiếc công, tiếc thì giờ để trình diện hăng.
d) Nói giâ
Nói giâ lă một nghệ thuật. Nghệ thuật nói giâ ở đđy không phải lă điều xảo trâ để “bẩy khâch”, lừa cho khâch văo tròng như những người bân hăng ở câc chợ thường lăm.
Với nghệ thuật nói giâ nhằm mục đích cố trânh một cảm giâc lăm cho khâch nghĩ rằng giâ quâ cao chứ không phải hĩt giâ thật cao để đânh lừa khâch.
Khi khâch hỏi giâ, bạn không nín trả lời một câch trực tiếp về giâ của món hăng, nhằm trânh ấn tượng giâ quâ cao. Nguyín tắc nói giâ: Có hai nguyín tắc nói giâ:
- Đừng bao giờ trả lời ngay cđu hỏi của khâch; - Khĩo che đậy giâ bân để lăm cho nó nhỏ bớt Khĩo che đậy giâ bân để lăm cho nó nhỏ bớt, bằng câch :
- Đừng đưa những con số về giâ ra trước;
- Lăm nhỏ bớt con số đó bằng câch ngắt nó ra từng đoạn; - Sử dụng con số lẻ, không dùng con số chẳn;
- Âp dụng luật tam số: Đưa ra 3 thứ giâ của 3 món hăng: giâ cao, giâ trung bình, giâ thấp để khâch chọn.
e) Thương lượng vă xử lý câc phản đối
Đđy lă giai đoạn quan trọng nhất trong câc giai đoạn để bạn bân được hăng hay không.
* Nguyín tắc thương lượng
(1) - Không nín lý luận nhiều mă nín dẫn dụ khâch mua hăng. (2) - Nín lăm cho khâch xiíu lòng hơn lă lăm cho họ ngê ý. (3) - Khâch hăng mua vì lợi ích của chính họ, không vì ai khâc.
(4) - Muốn bân được sản phẩm, dịch vụ, bạn nín bân câi lợi ích của nó cho khâch hăng chứ không phải câi xâc sản phẩm.
(5) - Đừng hỏi: “Ông, Bă muốn mua chăng?”. Hêy nói: “Ông, bă chọn câi năo?”
* Xử lý câc phản đối mua hăng
Có hai câch từ chối mua hăng: - Từ chối lấy lệ;
- Bâc một câch thật sự
(1) - Từ chối lấy lệ
Ví dụ, khâch nói: “Hôm nay tôi không mang đủ tiền, để tôi suy nghĩ lại, tôi sẽ trả lời cô sau…” Lối bâc năy lă bâc lấy lệ, bâc để đuổi người bân, họ chưa muốn mua.
(2) - Bâc một câch thật sự * Chiến lược thương lượng
(1) - Hêy để người mua kết thúc sự phản đối.
(2) - Chỉ có một câch thắng trong một cuộc tranh biện lă trânh nó đi. (3) - Nhắc lại sự phản đối trở lại cho khâch.
(4) - Tôn trọng ý kiến của khâch, đừng bao giờ bảo họ lầm (5) - Cung cấp một số tín nhiệm đối với sự phản đối. (6) - Trả lời sự phản đối một câch thẳng thắn, thật thă. (7) - Sử dụng phản đối như một cơ hội để kết thúc việc bân
f) Kết thúc bân hăng
Kết thúc bân hăng lă bạn hỏi một đơn đặt hăng hay hỏi khâch chọn món hăng năo.
Bạn nín nhớ rằng giữa hai cđu:“Tôi muốn mua..” vă “Cô gói cho tôi” còn có một khoảng câch khâ xa. Vậy, khi khâch nói “tôi muốn mua”, đó chưa phải lă thời điểm chín muồi để bạn kết thúc bân hăng. Vì “câ mới cắn cđu mă chưa tâp mồi thì chưa cđu được câ”.
Để biết khi năo bạn nín kết thúc bân hăng vă kết thúc hiệu quả, bạn nín biết những dấu hiệu khâch muốn mua hăng vă kỹ thuật kết thúc bân hăng.
* Những dấu hiệu khâch muốn mua hăng
Khi khâch muốn mua hăng, họ thường tỏ ra bằng hai câch, qua lời nói hoăc cử chỉ. - Câc cđu hỏi của khâch:
+ Tour năy có hấp dẫn không? Loại mây năy dùng có bền không? + Chắc giâ lă bao nhiíu ?
Trong những trường hợp năy, bạn nín kết thúc: + Ông chọn Tour năy, phòng ngũ năy..?
+ Ông lấy vĩ ngay hay chúng tôi cho người mang đến nhă? - Khâch tỏ dấu hiệu bằng cử chỉ:
+ Khi khâch đặt tay lín cằm để tìm quyết định. + Khi khâch lùi lại để ngắm nhìn sản phẩm.
+ Khi khâch cầm tờ gấp quảng câo để xem kỷ chi tiết.
* Kỹ thuật kết thúc bân hăng
(1) - Kỹ thuật thănh công cầm bằng chắc (2) - Kỹ thuật dùng cđu hỏi phụ
(3) - Kỹ thuật tâc động hữu hình
(4) - Kỹ thuật một biến cố sắp xảy đến (5) - Kỹ thuật kể chuyện
(6) - Kỹ thuật kích thích lợi ích (7) - Kỹ thuật mời khâch mua giúp
g) Thu tiền vă tiễn khâch * Thu tiền * Thu tiền
Nguyín tắc thu tiền :
(1) - Lúc nhận tiền, bạn phải đếm cẩn thận trước mặt khâch;
(2) - Bạn không nín vội bỏ số tiền văo kĩt khi chưa thối tiền cho khâch.
* Tiễn khâch
CĐU HỎI THẢO LUẬN CHƯƠNG 8
1- Bạn cho biết sự khâc nhau giữa vai trò người bân hăng trong thời bao cấp vă vai trò của người bân hăng trong nền kinh tế thị trường.
2- Bạn cho biết sự tương đồng vă khâc biệt giữa trâch nhiệm của một nhđn viín bân hăng vă trâch nhiệm của một đại diện bân hăng.
3- Theo bạn, thế năo lă một khâch hăng? Bạn thích phục vụ khâch hăng bín trong nội bộ hay khâch hăng bín ngoăi, tại sao?
4- Theo bạn, để bân hăng thănh công, một nhđn viín bân hăng cần hội đủ những điều kiện tiín quyết năo? Điều kiện năo lă quan trọng nhất trong những điều kiện đó, tại sao?
5- Cô Thúy, một nhđn viín bân phòng tại một khâch sạn A, thuộc một công ty du lịch quốc doanh. Do công việc của khâch sạn ở văo mùa cao điểm, khâch hăng văo ra đông đúc nín đôi khi cô Thúy tỏ thâi độ bất cần khâch. Có lần, cô Thúy câu kỉnh, lăm mất lòng khâch khi khâch có nhu cầu sử dụng phòng, đê đăng ký đặt cọc trước cho chuyến du lịch một tuần của hai vợ chồng đi hưởng tuần trăng mật ở vùng biển, nhưng đến trể hẹn một ngăy vì mây bay trục trặc kỹ thuật. Cô Thúy lấy lý do lỗi do khâch đến trể hẹn nín không còn phòng, mặc dù khâch có bâo trước về lý do trể hẹn qua điện thoại.
Trước thâi độ không lịch sự của cô Thúy, khâch bất mên ra đi vă cố gắng kiếm phòng ở những khâch sạn khâc. Cô Thúy vẫn tỉnh bơ, xem như không có chuyện gì xảy ra khi đôi vợ chồng giận dữ ra khỏi khâch sạn. Cô ta nói với một
nhđn viín khâc rằng: Không mợ chợ vẫn đông. Không bân cho khâch năy thì bân cho khâch khâc. Phòng ngũ vẫn còn đó, đđu mất mât gì?
Thật không may cho đôi vợ chồng kia, đúng văo mùa du lịch cao điểm nín tất cả câc khâch sạn ở vùng biển đó đê đầy khâch. Do đó, đôi vợ chồng kia đănh ở tạm một nhă trọ thiếu tiện nghi vă sâng sớm hôm sau vội vả mua vĩ xe đò để quay trở lại Thănh phố Hồ Chí Minh.
Cđu hỏi:
(1) Nếu bạn lă cô Thúy, trong trường hợp năy, bạn nín giải quyết thế năo? (2) Những suy nghĩ vă lời nói của cô Thúy, theo bạn có gì sai trâi, tại sao? (3) Bạn kể ra những mất mât cụ thể của khâch sạn trong trường hợp năy.
(4) Về mặt phâp lý, hănh động của cô Thúy có gì sai trâi vă có thể dẫn đến hậu quả thế năo?
6- Bạn cho biết tiến trình bân hăng trực tiếp qua những giai đoạn năo, vă theo bạn giai đoạn năo lă quan trọng nhất để người bân hăng có thể bân được sản phẩm?
7- Nếu bạn lă người bân hăng (Tour du lịch năo đó, chẳng hạn tour du lịch 6 ngăy 5 đím Thănh phố .Hồ Chí Minh – Nha Trang – Đă Lạt), bạn sẽ nói gì với khâch về tour của mình?
8- Trong việc thương lượng bân hăng, theo bạn để đạt hiệu quả, cần có chiến lược thương lượng không? Nếu có, bạn cho biết những yếu tố năo cần thiết trong chiến lược thương lượng?
9- Để kết thúc bân hăng, bạn âp dụng kỹ thuật năo? Cho ví dụ.
10- Khi bân hăng, nếu bạn gặp trường hợp bị khâch phản đối, bạn sẽ xử lý ra sao?
11- Bạn nghĩ gì về cđu nói: “Người bân hăng giỏi giống như một danh thủ bóng đâ trín sđn cỏ, anh ta không những chỉ biết lừa banh, rí banh giỏi mă còn phải biết kết thúc đúng lúc vă chính xâc”