Để bân hăng thănh công, trong nền kinh tế thị trường, người bân hăng cần phải hội đủ những điều kiện sau đđy:
1- Hiểu biết về khâch hăng a) Khâi niệm về khâch hăng a) Khâi niệm về khâch hăng
Có nhiều định nghĩa về khâch hăng, nhưng khi hiểu khâch hăng theo nghĩa rộng, chúng ta có thể định nghĩa khâch hăng như sau:
“Khâch hăng lă những người đê mua, chưa mua vă cả những người không mua hăng nhưng bạn phải phục vụ”
b) Đặc tính của khâch hăng
Qua định nghĩa trín, ta thấy khâch hăng có những đặc tính sau đđy :
- Khâch hăng không nhất thiết lă những người mua hăng của bạn. Nhiều người vẫn nghĩ rằng khâch hăng lă những người mua hăng vă chỉ có câc doanh nghiệp hoạt động kinh doanh thực sự mới có khâch hăng. Thật ra, khâch hăng không nhất thiết lă những người đê mua hăng của bạn. Họ có thể lă những nhă đối tâc bín ngoăi, cơ quan quản lý nhă nước vă cả những người lăm việc từ câc bộ phận trong doanh nghiệp mă bạn đang phục vụ.
- Câc cơ quan nhă nước, tổ chức phi chính trị, tổ chức xê hội, tổ chức tôn giâo đều có khâch hăng. Không chỉ riíng câc doanh nghiệp sản xuất kinh doanh mới có khâch hăng mă ngay câc tổ chức trín cũng có khâch hăng, vă nếu không có khâch hăng thì câc tổ chức không thể phât triển vă tồn tại được. Thật vậy, trong lĩnh vực tôn giâo chẳng hạn, người ta nói rằng những nhă thờ ở câc tiểu bang ở Mỹ, ở Anh văo ngững ngăy Chủ Nhật thì vắng khâch vì câc con chiín đê đổ xô về câc bải biển để nghỉ ngăy cuối tuần. Thế lă câc vị Linh mục cũng phải dựng lín những nhă thờ di động dọc bải biển để phục vụ con chiín. Cũng vậy, một cơ quan nhă nước hay một trường học cũng cần đến khâch hăng vă nếu không có khâch hăng thì những cơ tổ chức năy không lý do vă không đủ điều kiện để tồn tại.
- Khâch hăng bao gồm những người bín trong vă những người bín ngoăi doanh nghiệp mă bạn phải phục vụ. Khâch hăng không những chỉ có những người bín ngoăi doanh nghiệp mă ngay cả những người bín trong doanh nghiệp. Đó lă những người từ câc bộ phận trong doanh nghiệp mă hằng ngăy bạn phải phục vụ. Cho dù đó lă ai, trong doanh nghiệp từ cấp giâm đốc xuống nhđn viín, từ người bảo vệ, lao công, những người lăm vệ sinh đều có khâch hăng vă họ phải phục vụ. Những người trong tổ chức có sự khâc nhau về câch phục vụ khâch hăng của mình. Có người phục vụ trực tiếp cho khâch hăng bín ngoăi, có người phục vụ giân tiếp, hoặc phục vụ cho khâch hăng bín trong nội bộ. Nhưng với câch phục vụ năo chăng nữa thì bạn cũng lă người phục vụ khâch hăng. Thế nín bạn cần phải phục vụ tốt.
- Nếu bạn không có nhiệm vụ phục vụ trực tiếp cho khâch hăng bín ngoăi thì bạn phải có bổn phận phục vụ thật tốt cho khâch hăng bín trong nội bộ để những người năy phục vụ cho khâch hăng bín ngoăi.
- Như vậy, bất cứ ai trong chúng ta, khi đê ở trong một doanh nghiệp đều có khâch hăng. Có thể bạn phải phục vụ khâch hăng bín trong hoặc phục vụ khâch hăng bín ngoăi, vă cũng có thể bạn phải phục vụ cho khâch hăng bín trong vừa phục vụ cho cả khâch hăng bín ngoăi. Điều quan trọng không phải ở chỗ bạn phục vụ ai, phục vụ khâch hăng năo mă ở câch bạn phục vụ như thế năo.
c) Phđn loại khâch hăng
Khâch hăng được phđn lăm hai loại: khâch hăng bín trong vă khâch hăng bín ngoăi.
* Khâch hăng bín ngoăi vă khâch hăng nội bộ
- Khâch hăng bín ngoăi
Khâch hăng bín ngoăi gồm có khâch hăng hiện hữu vă khâch hăng tiềm năng.
Khâch hăng hiện hữu (Real customers) lă những người đê mua hăng của doanh nghiệp bạn. Đđy lă loại khâch hăng mă bạn phải chăm sóc phục vụ thật tốt để giữ khâch hăng.
Khâch hăng tiềm năng hay còn gọi lă khâch hăng tiềm ẩn, hoặc khâch hăng tiềm tăng (Potential customers) lă những người chưa mua hăng của doanh nghiệp bạn. Nhưng đđy lă loại khâch hăng rất lớn mă bạn phải quan tđm để xúc tiến bân hăng. Tuy nhiín, đối với khâch hăng tiềm năng, bạn cần lưu ý đến loại khâch hăng triển vọng (Prospective customers), vì rằng những người năy mới muốn mua vă có khả năng mua.
- Khâch hăng nội bộ
Khâch hăng nội bộ lă những người bín trong doanh nghiệp. Có thể đó lă những người cần sự hợp tâc, những người cần cung cấp dịch vụ hoặc những người mă bạn phải bâo câo.
+ Bất cứ người năo lăm việc trong một tổ chức đều có khâch hăng nội bộ ở trong những bộ phận khâc nhau. Khâch hăng nội bộ có thể lă những người đồng sự, cần sự hợp tâc của bạn; những người cấp dưới hay những người cần sự giúp đở, cần đến bạn cung cấp dịch vụ. Vă cũng có thể đó lă những cấp trín mă bạn phải bâo câo.
+ Bất cứ loại khâch hăng năo, khâch hăng bín ngoăi hay khâch hăng bín trong nội bộ đều quan trong. Điều năy đòi hỏi nếu bạn không trực tiếp phục vụ khâch hăng bín ngoăi thì bạn phải phục vụ khâch hăng bín trong. Vă bất cứ bạn phục vụ loại khâch năo, bạn cũng phải phục vụ thật tốt, thật hết lòng, hết trâch nhiệm của mình.
+ Bạn phải hiểu rằng mỗi khi bạn không phục vụ tốt khâch hăng bín trong nội bộ thì những người năy sẽ không phục vụ tốt khâch hăng bín ngoăi. Vậy, để những người phục vụ trực tiếp khâch hăng bín ngoăi phục vụ khâch hăng thật tốt, bạn phải phục vụ những người năy thật tốt.
* Khâch hăng công nghiệp vă khâch hăng tiíu dùng câ nhđn
- Khâch hăng công nghiệp
Khâch hăng công nghiệp lă câc tổ chức. Loại khâch hăng năy rất quan trọng. Nếu sản phẩm của doanh nghiệp bạn lă sản phẩm công nghiệp thì khi tìm được một văi khâch hăng công nghiệp, cung cấp được số lượng lớn thì đê đảm bảo được doanh số mục tiíu. Trâi lại, nếu để mất đi một văi khâch hăng công nghiệp thì doanh nghiệp bạn có thể mất đi văi chục tỷ đồng doanh thu hằng năm.
Với khâch hăng công nghiệp, người chăo hăng phải nghiín cứu kỷ lưỡng mọi chi tiết, phải biết ai lă người ra quyết định mua hăng, vă phải có chiến lược thđm nhập trước khi chăo hăng. Vă khi đê cung cấp được sản phẩm phải phục vụ, chăm sóc loại khâch hăng năy thật kỷ để giữ khâch hăng nhằm trânh đối thủ cạnh tranh giănh giựt.
- Khâch hăng tiíu dùng câ nhđn
Đối với loại khâch hăng tiíu dùng câ nhđn có thể bân hăng tại chỗ (cửa hăng) hoặc chăo hăng tận nơi (bân hăng câ nhđn). Đối với bân hăng trực tiếp, mgười bân hăng tích cực hơn bân hăng tại chỗ. Bân hăng tại chỗ phụ thuộc nhiều văo khâch hăng tìm tới cửa hăng. Trâi lại, bân hăng trực tiếp, người bân hăng phải chủ động tìm kiếm khâch hăng.
84
Nếu phđn loại theo mục đích, ta chia bân hăng ra câc loại : - Bân hăng sâng tạo : Vừa bân vừa nghiín cứu thị trường
- Bân hăng tư vấn : Vừa bân vừa tư vấn câch sử dụng, ích lợi sản phẩm
- Bân hăng tuyín truyền : Hỗ trợ người bân sĩ vă trợ giúp người bân lẽ để tuyín truyền thông tin về sản phẩm.
* Khâch hăng chuyín nghiệp (mua đi bân lại)
Ngoăi những loại khâch hăng trín còn có khâch hăng mua chuyín nghiệp. Đđy lă loại khâch hăng mua hăng để bân lại. Ngoăi việc mua đi bân lại, khâch hăng chuyín nghiệp còn lă người hướng dẫn dư luận hoặc người ảnh hưởng đến quyết định mua của khâch hăng.
e) Tương quan giữa khâch hăng vă người bân
Nói chung, sự tương quan giữa người mua vă nguời bân tùy thuộc văo quan niệm của người bân. Quan niệm năy thay đổi theo thời gian vă tuỳ thuộc văo tính cạnh tranh hay độc quyền của hăng hóa bân ra trong một thị trường.
Trước đđy, văo những thập niín 50, thập niín 60, trong một thị trường có nhiều người mua nhưng có ít người bân, sự tương quan giữa người mua vă người bân không bình đẳng. Người bân có phần lấn ât người mua. Vì người mua thì nhiều nín người bân muốn bân bất cứ thứ hăng gì mă họ có vă với giâ mă họ lợi nhất. Trong nền kinh tế bao cấp cũng vậy, nó thể hiện rõ nĩt nhất về sự tương quan năy.
Sơ đồ dưới đđy cho thấy mối tương quan giữa người mua vă người bân trong giai đoạn độc quyền bân:
Đến những thập niín 70, thập niín 80 trở về sau, khoa học phât triển nhanh, giao thông thuận lợi, trong việc kinh doanh gặp nhiều khó khăn do phải cạnh tranh mạnh nín sự tương quan giữa người mua vă người bân trở nín bình đẳng hơn. Giữa người mua vă người bân một bín có của, một bín có tiền, thuận mua vừa bân, không ai ĩp ai.
Sơ đồ dưới đđy cho thấy mối tương quan năy:
Đặc biệt từ đầu thập niín 90 cho đến ngăy nay, tất cả câc thị trường trín thế giới đều cạnh tranh rất khốc liệt. Từ đó, quan niệm về sự tương quan giữa người mua vă người bân có khâc. Giữa người mua vă người bân tương quan bất bình đẳng. Người bân xem khâch hăng lă thượng đế. Giới kinh doanh người Nhật quan niệm rằng “Có người bân khi năo có người mua. Nếu không có người mua sẽ không có người bân” . Do đó, “người bân lă tớ vă người mua lă chủ”. Sơ đồ dưới đđy cho thấy mối tương quan năy:
Những nhă nghiín cứu đê giải thích về cơ chế vận hănh của thị trường. Qua đó, họ giải thích câi quyền ưu tiín của khâch hăng lă quyền được lựa chọn như sơ đồ dưới đđy :
Sức mua của khâch
Sức cạnh tranh giữa câc
Quyền lựa chọn của
Tạo ra Dẫn đến
Người bân > Người mua
Người bân = Người mua
Qua sơ đồ trín cho chúng ta thấy :
- Người bân phụ thuộc hoăn toăn văo việc bân hăng hoâ vă dịch vụ của họ.
- Thế nín, người bânï phụ thuộc hoăn toăn văo khâch hăng của mình.
Câc doanh nghiệp tồn tại nhờ văo việc cung cấp hăng hoâ vă dịch vụ trín thị trường cho khâch hăng, mă khâch hăng ngăy nay thì có quâ nhiều sản phẩm, dịch vụ để lựa chọn. Trong khi đó, doanh nghiệp không có quyền lựa chọn năo khâc ngoăi việc cạnh tranh để giănh khâch hăng, vì lẽ rằng sự sống còn của doanh nghiệp phụ thuộc hoăn toăn văo khâch hăng. Do đó, “khâch hăng lă thượng đế”.
Đối với nhđn viín bân hăng, ngoăi việc phải xem khâch hăng lă thượng đế, họ phải hiểu rằng “Khâch hăng lă người trả tiền lương thâng cho họ chứ không phải chủ doanh nghiệp”. Do đó, họ phải hết sức phục vụ khâch hăng, chăm sóc khâch hăng thật tốt để thỏa mên nhu cầu của khâch hăng. Coi khâch hăng lă sự sống, lă sự nghiệp của chính mình.
2- Hiểu biết vă tin về sản phẩm, dịch vụ mình đem bân
Để bân được hăng, người bân hăng trước hết phải hiểu (hiểu thật kỷ), vă tin (tin thật chắc, tin như “đinh đóng cột”, tin như “chú chuột tin bẩy chuột”) về câi ta đem bân. Nếu bạn hiểu một câch “tơ lơ mơ” vă không tin tưởng lắm về những gì bạn nói về sản phẩm vă dịch vụ mă bạn đang bân, bạn sẽ không bân được câi bạn cần bân.
a) Hiểu biết về sản phẩm
Bạn muốn bân được hăng, bạn phải hiểu thật rõ về câi bạn đem ra bân. Dưới đđy lă những điều mă người bân hăng cần tìm hiểu về sản phẩm:
- Lợi ích của sản phẩm mình bân mang lại cho khâch hăng lă gì?
Bạn nín nhớ rằng khâch hăng mua sản phẩm lă mua câi lợi ích của sản phẩm, không phải mua câi vỏ, câi kiểu dâng bín ngoăi của sản phẩm. Khi khâch hăng mua tủ lạnh lă mua câi lợi ích của tủ lạnh, nếu không chẳng ai dại gì mă bỏ tiền ra để mua khối sắt về cho chật nhă. Tiếp theo, bạn phải tìm hiểu: Những lợi ích năy thật sự như thế năo? Những lợi ích của sản phẩm bạn bân như thế năo so với lợi ích của những sản phẩm của đối thủ cạnh tranh?. Ngoăi ra, bạn cần tìm hiểu thím về sản phẩm qua những điểm quan trọng khâc như: chất lượng của sản phẩm; giâ cả của sản phẩm; đặc tính kỹ thuật của sản phẩm; câch sử dụng; chính sâch của công ty về bảo hănh, chiết khấu, huí hồng vă cả những khuyết điểm của sản phẩm nữa.
Để bân được câi bạn muốn bân, trước hết bạn phải trả lời một câch quả quyết vă tự tin về những vấn đề trín.
b) Tin, tự tin vă kiín nhẫn
Tin vă tự tin lă những yếu tố cực kỳ quan trọng đối với người bân hăng. Đđy lă những yếu tố thuộc về phẩm chất của người bân hăng.
* Những nguyín tắc (bí quyết) liín quan đến tin, tự tin vă kiín nhẫn để bân hăng thănh công: (1) Bạn hêy tin văo nghề nghiệp đang lăm vă dồn sức văo đó để hănh nghề cho tốt.
Muốn khâch hăng tin bạn, chính bạn phải tin văo điều bạn nói. Bạn phải tin văo nghề nghiệp bạn đang lăm để trau dồi nghề nghiệp. Muốn vậy, bạn cần kiín nhẫn. Đức tính kiín nhẫn dẫn bạn đến thănh công.
(2) Bạn phải tự tin. Khâch hăng có tin rồi mới mua. Phải để cho khâch hăng tin bạn như “chú chuột tin bẩy chuột”.
(3) Bạn phải tin chắc rằng sản phẩm, dịch vụ đem ra bân sẽ thănh công.
Bạn căng tự tin, khâch hăng căng tin bạn. Hễ bạn tin điều gì, tất có thể lăm người ta cũng tin theo. Bạn phải tin chắc văo sản phẩm, dịch vụ đem ra chăo bân sẽ thănh công. Bạn đừng nản chí, hêy kiín trì với công việc bạn đang theo đuổi. Bạn nín nhớ rằng: “Chinh phục một khâch hăng có nhu cầu thực sự thì dễ hơn nhiều so với việc tạo ra nhu cầu thực sự trong tđm trí của khâch hăng”.
(4) Khâch hăng không thể năo tin mạnh hơn bạn về giâ trị sản phẩm, dịch vụ của bạn
Có hai điều cần lưu ý về nguyín tắc năy:
- Thực tế có nhiều loại sản phẩm không mấy giâ trị vẫn được đem ra bân.
- Mỗi người đều có câch nhìn khâc nhau về giâ trị sản phẩm, dịch vụ.
Chất lượng hay nhận thức về mặt chất lượng lă một việc rất chủ quan nằm trong tiềm thức của người tiíu dùng. Có thể bạn cho rằng đồng hồ Rolex của Thụy sỹ lă một nhản hiệu hăng đầu thế giới, nhưng với người khâc thì có thể họ cho rằng Seiko của Nhật Bản mới lă tuyệt hảo. Đối với khâch hăng đứng tuổi Việt Nam thì thích xe gắn mây hiệu Honda vì cho rằng nó bền, tốt. Nhưng đối với giới trẻ lại thích xe kiểu thể thao “Sport” như : Suzuki, Yamaha mới lă số một… Thật ra, xe năo cũng chạy tốt cả.
(5) Người bân thường xâc định về chi phí sản phẩm, dịch vụ, nhưng chỉ người mua mới xâc định được giâ trị thực sự của nó.
(6) Bạn phải thực lòng vă hết lòng với khâch hăng.
Tóm lại bạn phải: tin yíu nghề nghiệp; tự tin; tin văo câi mình đem ra bân vă bản thđn người bân phải trọn vẹn chđn thật.
Có một bí quyết nghịch lý trong nghề bân hăng mă bạn phải nhớ lă: “Hêy đặt chđn bạn vừa vặn với đôi giăy của
khâch hăng”. Không nín tranh luận vă cho rằng khâch hăng sai lầm. Bạn phải chìu theo ý khâch hăng vì khi mua,
họ cần chứ không phải bạn cần hoặc ai khâc cần. Muốn bân được hăng phải bân câi khâch cần không phải bân câi
ta có. Vì “Muốn cđu được câ phải móc mồi trùn, đừng vì ta thích bí tết mă móc thịt bò văo lưỡi cđu”.
* Những cđu “thần chú” để khâch hăng sẳn săng nghe bạn nói:
(1) “Ta thường chú ý nghe ai đó muốn nói một điều gì quan trọng cho ta”.
Frank Bettger nói: “Chỉ rõ cho khâch hăng thấy câi gì họ muốn nhất vă họ sẽ bằng mọi giâ mua cho bằng được để