5. Kết cấu của đề tài
4.3.5. Giải pháp về nâng cao chất lượng phục vụ, thực hiện tốt công tác chăm sóc
của một ngân hàng sẽ làm cho khách hàng của ngân hàng đó hoang mang, hoảng loạn, họ sẽ ồ ạt đi rút tiền, sẽ lan truyền thông tin gây mất lòng tin về ngân hàng, gây ra rủi ro lớn cho ngân hàng. Đảm bảo thanh khoản thường xuyên cho ngân hàng không chỉ dừng lại việc đảm bảo nguồn tiền đầy đủ, kịp thời, mà còn ở công tác tuyên truyền, thông tin chính xác cho khách hàng, quan hệ với cơ quan chính quyền, báo chí,…
4.3.5. Giải pháp về nâng cao chất lượng phục vụ, thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng khách hàng
Chất lượng phục vụ không chỉ là thái độ phục vụ, trình độ, kỹ năng của nhân viên mà còn được đánh giá qua thời gian hoàn tất giao dịch, tiện nghi thoải mái nơi giao dịch và lợi ích gia tăng của sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng đó mang lại. Để xây dựng một thương hiệu mạnh, bền vững trong lòng khách hàng, bản thân BIDV Thái Nguyên phải quan tâm đến chất lượng phục vụ. Khi mà sản phẩm và dịch vụ, giá phí của hầu hết các ngân hàng đều tương đồng với nhau thì điều thu hút và giữ chân khách hàng, để các khách hàng rỉ tai giới thiệu cho nhau chính là chất lượng phục vụ.
Do đó:
- BIDV Thái Nguyên cần phải lấy khách hàng làm trung tâm; thực hiện đầy đủ cam kết: Luôn luôn lắng nghe, tìm hiểu nhu cầu, tiếp thu ý kiến của khách hàng, chịu trách nhiệm về chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Duy trì và mở rộng chương trình chăm sóc khách hàng quan trọng, khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ mới,…
- BIDV Thái Nguyên phải thực hiện trao đổi thông tin với khách hàng:
+ Tổ chức theo dõi, thiết lập danh sách khách hàng để liên lạc và thông tin khi cần thiết: mỗi khách hàng dù là cá nhân hay tổ chức khi giao dịch tại BIDV Thái Nguyên đều có hồ sơ thông tin đầy đủ để BIDV Thái Nguyên có thể chiết xuất, xây dựng kho dữ liệu để thường xuyên liên lạc, giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới, cung
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
cấp các thông tin khuyến mãi, chúc mừng và tặng quà trong các ngày đặc biệt hay liên lạc trong các trường hợp đột xuất,...
+ Có hình thức phù hợp để trao đổi, thống nhất với khách hàng thông tin về sản phẩm, dịch vụ, xử lý các yêu cầu, bao gồm cả những thay đổi so với cam kết trước đó.
+ Có hình thức phù hợp tiếp nhận ý kiến phản hồi, kể cả khiếu nại của khách hàng đột xuất, định kỳ: lắp đặt thiết bị để khách hàng đánh giá sự hài long đối với cán bộ giao dịch sau mỗi giao dịch, đặt các hòm thư góp ý ở các điểm giao dịch, định kỳ phát phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng,...
+ Luôn ưu tiên xử lý các công việc kinh doanh, các đề nghị, yêu cầu liên quan trực tiếp đến khách hàng.
- Quyết liệt, triệt để nâng cao chất lượng, phong cách giao dịch phục vụ khách hàng để mỗi cán bộ là một đại sứ thương hiệu tốt, có biện pháp và chế tài thưởng phạt nghiêm minh, áp dụng đồng thời cả biện pháp hành chính và kinh tế đối với các cán bộ vi phạm các nguyên tắc trong giao dịch khách hàng như: phê bình, khiển trách, đuổi việc, giảm trừ lương, lùi thời gian nâng lương, không thực hiện quy hoạch bổ nhiệm,...
- Không gian giao dịch:
+ Các phòng giao dịch phải an toàn, có diện tích bên trong và bên ngoài đảm bảo thuận tiện cho khách hàng: mỗi phòng phải đảm bảo kích thước chiều rộng và chiều dài tối thiếu tính trên số nhân viên và khách hàng giao dịch, khu vực bên ngoài phải có chỗ để xe thuận tiện, dễ lên xuống,...
+ Không gian thân thiện, hiện đại, tối đa không gian dành cho khách hàng: Thái Nguyên là một tỉnh miền núi phía bắc, tỷ lệ người dân có trình độ và thu nhập trung bình lớn, do đó, với các phòng giao dịch ở những khu vực xa trung tâm thành phố để thu hút khách hàng phải tạo ra sự thân thiện, dễ gần, không quá xa hoa hào nhoáng, làm cho khách hàng ngần ngại, e dè, không tự tin.
+ Tuân thủ đầy đủ và nhất quán hệ thống thương hiệu: không gian bên trong và bên ngoài đảm bảo nhất quán về màu sắc, kiểu dáng, phong cách thiết kế, vật liệu hoàn thiện và trang thiết bị nội ngoại thất.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn