5. Kết cấu của đề tài
4.2.2.2. Mục tiêu phát triển thương hiệu BIDV của BIDV Thái Nguyên
Trên cơ sở định hướng về phát triển thương hiệu BIDV, khai thác mọi nguồn lực, mọi cơ hội và lợi thế, việc phát triển thương hiệu BIDV phấn đấu đạt được những mục tiêu cụ thể sau đây:
- Đưa BIDV trở thành thương hiệu ngân hàng mạnh số 1 trên địa bàn: Phấn đấu đến năm 2015:
+ Tỷ lệ nhận biết, mức độ quen thuộc đối với thương hiệu: 100% khách hàng doanh nghiệp và tối thiểu 50% khách hàng cá nhân trên địa bàn nhận biết được thương hiệu BIDV.
+ Mức độ tích cực khi nghĩ đến thương hiệu: Tối thiểu 90% khách hàng hài lòng khi giao dịch tại BIDV Thái Nguyên.
+ Mức độ xem xét mua: Tối thiểu 70% khách hàng sẽ lựa chọn BIDV khi có nhu cầu giao dịch tại ngân hàng.
+ Nhãn hiệu mua sử dụng thường xuyên nhất: Tối thiểu 40% khách hàng có sử dụng dịch vụ tài chính ngân hàng trên địa bàn tỉnh sẽ coi BIDV là ngân hàng giao dịch thường xuyên nhất.
+ Mức độ trung thành: Tối thiểu 80% khách hàng của BIDV Thái Nguyên sẽ tiếp tục sử dụng và giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng sản phẩm dịch vụ của BIDV Thái Nguyên.
- Duy trì, giữ vững và nâng cao vị thế hiện tại trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên:
Phấn đấu đến năm 2015, vị thế của BIDV Thái Nguyên trên địa bàn:
+ Thị phần và quy mô huy động vốn: đứng số 1 trên địa bàn với quy mô 6.200 tỷ đồng, tốc độ tăng trưởng bình quân hàng năm giai đoạn 2013-2015 là 15%;
+ Thị phần và quy mô dư nợ tín dụng và bảo lãnh: đứng số 1 trên địa bàn với quy mô 6.200 tỷ đồng, tốc độ tăng trưởng bình quân hàng năm giai đoạn 2013-2015 là 25%;
+ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ: đứng số 1 trên địa bàn;
+ Số lượng khách hàng (cá nhân và tổ chức): đứng số 2 trên địa bàn (sau Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Thái Nguyên);
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
+ Hệ thống mạng lưới: tăng liên tục qua các năm, phấn đấu đến năm 2015 đứng số 2 trên địa bàn với số lượng phòng giao dịch 15 phòng. Số lượng máy ATM và POS cũng tăng nhanh, phấn đấu đến năm 2015 đạt 20 ATM và 90 POS.
+ Phạm vi hoạt động: mở rộng phạm vi địa bàn hoạt động với mục tiêu có điểm giao dịch tại tất cả các huyện trên địa bàn tỉnh.
- Lợi nhuận ngân hàng tăng trưởng vững chắc: Mục tiêu cuối cùng trong hoạt động của ngân hàng thương mại đó là lợi nhuận. Theo đó, BIDV Thái Nguyên phải sử dụng tổng thể các biện pháp để gia tăng về quy mô tiền gửi, dư nợ tín dụng, doanh số thanh toán và chuyển tiền tăng, các quy mô nghiệp vụ khác cũng không ngừng tăng lên, thu từ các hoạt động ngoài lãi tăng, tỷ lệ nợ xấu thấp,… nhằm tối đa hoá lợi nhuận.
+ Tỷ lệ nợ xấu hàng năm dưới 1%;
+ Thu dịch vụ ròng năm 2015 đạt 84 tỷ đồng với mức tăng bình quân hàng năm là tối thiểu 30%;
+ Lợi nhuận trước thuế năm 2015 đạt 300 tỷ đồng với mức tăng bình quân hàng năm là tối thiểu 30% cao hơn mức tăng định biên lao động;
- Khách hàng tăng trưởng một cách ổn định: Theo đó, các khách hàng truyền thống, khách hàng cũ duy trì đều đặn các giao dịch với ngân hàng. Đồng thời lượng khách hàng mới, khách hàng tiềm năng của ngân hàng cũng không ngừng gia tăng. Chính sự hài lòng, sự thỏa mãn về tiện ích, chất lượng, thái độ giao dịch, tính an toàn… của các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng tạo nên mối quan hệ hiệu quả với khách hàng. Mục tiêu tăng trưởng khách hàng mới hàng năm bình quân giai đoạn 2013-2015: Tối thiểu 30%/năm.
- Các sản phẩm, dịch vụ mới của ngân hàng được chấp nhận nhanh chóng trên trên thị trường: Các sản phẩm và dịch vụ mới lần đầu được cung cấp ra thị trường sẽ đi kèm với các hoạt động Marketing. Theo đó, khách hàng, thị trường nhanh chóng chấp nhận các sản phẩm dịch vụ đó với mức độ không ngừng gia tăng và mở rộng. Như vậy nó cũng thể hiện giá trị của thương hiệu ngân hàng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
4.3. Giải pháp phát triển thƣơng hiệu BIDV của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên
Để phát triển thương hiệu BIDV, đưa BIDV trở thành thương hiệu ngân hàng mạnh trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên, trong thời gian tới, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên cần thực hiện đồng thời, triệt để và tích cực các giải pháp liên quan đến mọi mặt hoạt động, mọi lĩnh vực của mình như sau:
4.3.1. Giải pháp về sản phẩm - dịch vụ
Để xây dựng và chiếm lĩnh lòng tin đối với người tiêu dùng, đòi hỏi sản phẩm dịch vụ của BIDV Thái Nguyên cần phải có những điểm phù hợp với xu hướng hiện đại của hệ thống tài chính ngân hàng hiện nay, giảm bớt phiền hà, đem lại sự hài lòng và thân thiện cho mọi người và quan trọng hơn là khiến cho mọi người quan tâm tới nó, đồng thời phải có sự độc đáo, khác biệt đối với sản phẩm của các ngân hàng khác. Do đó, BIDV Thái Nguyên phải thường xuyên có những sản phẩm, dịch vụ mới hoặc gia tăng chức năng vượt trội so với sản phẩm, dịch vụ cùng loại bằng cách đa dạng hóa sản phẩm, tập trung phát triển mạnh các sản phẩm dịch vụ hiện đại, áp dụng khoa học kỹ thuật. Cụ thể:
- Xây dựng được các tiêu chuẩn về sản phẩm dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ của BIDV phải đáp ứng được các tiêu chuẩn cụ thể sau:
+ Yêu cầu chung: bảo đảm tuân thủ đúng quy định của pháp luật, phù hợp với thực tế và thông lệ quốc tế. Không ngừng nâng cao chất lượng, tính năng và sức cạnh tranh của sản phẩm, dịch vụ. Nghiên cứu thị trường, xu hướng tiêu dùng để phát triển những sản phẩm mới, tiên phong trên thị trường.
+ Về danh mục: Đảm bảo sự đa dạng, phong phú, số lượng các sản phẩm dịch vụ không it các ngân hàng trên địa bàn. Các sản phẩm được xây dựng và thiết kế phù hợp với từng đối tượng khách hàng, từng giai đoạn khác nhau đảm bảo đáp ứng nhu cầu của mọi khách hàng trên địa bàn.
+ Về lợi ích: Đảm bảo các sản phẩm dịch vụ luôn mang đến cho khách hàng những lợi ích tốt nhất, hài hòa nhất.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
+ Về giá trị gia tăng: Đảm bào sản phẩm dịch vụ có tính năng vượt trội, có tính cạnh tranh hơn so với các ngân hàng khác, có sức thu hút và hấp dẫn, mỗi sản phẩm dịch vụ của BIDV phải có một giá trị đơn nhất, riêng có và khác biệt.
+ Sản phẩm, dịch vụ được quảng bá và cung ứng rộng rãi trên thị trường. - Kiểm soát quá trình và cung cấp sản phẩm, dịch vụ với các công việc cụ thể như: + Thiết lập các tài liệu mô tả các đặc tính, yêu cầu về giá trị cần đạt được của sản phẩm, dịch vụ cung cấp tới khách hàng.
+ Xây dựng các văn bản quy định trách nhiệm của đơn vị, cá nhân tham gia vào quá trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ; hướng dẫn thao tác công việc/nghiệp vụ cho từng các vị trí làm việc.
+ Giám sát chặt chẽ việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ đảm bảo các sản phẩm của BIDV được bảo đảm đúng chất lượng cam kết với khách hàng.
4.3.2. Giải pháp về truyền thông, quảng bá thương hiệu
Giải pháp này có thể thay đổi tùy từng thời điểm, thời kỳ, nhưng mục đích cuối cùng vẫn là làm như thế nào để thương hiệu BIDV được khách hàng, người tiêu dùng biết và nhớ đến nhiều nhất trong khoảng thời gian ngắn nhất. Trong thực tế có những thương hiệu ngân hàng chỉ sau một thời gian ngắn xuất hiện đã chiếm lĩnh được thị trường, làm cho khách hàng nhắc đến tên khi được hỏi, trong khi cũng có nhiều ngân hàng hoạt động đã được một thời gian khá dài nhưng vẫn chưa thực hiện được điều đó, do chưa xây dựng được thương hiệu cho mình, và BIDV Thái Nguyên là một trong số những ngân hàng đó. Điều này cho thấy thương hiệu không phụ thuộc hoàn toàn vào thời gian xuất hiện trên thị trường, mà còn nhiều yếu tố khác như chất lượng sản phẩm, sự truyền tải những thông tin về thương hiệu đó đến với khách hàng một cách chính xác và nhanh nhất.
- Thực hiện quảng bá hình ảnh ngân hàng, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng, giúp khách hàng có thông tin cập nhật về uy tín của ngân hàng, hiểu biết về dịch vụ, tiện ích của ngân hàng để từ đó sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
- Nhất thể hóa hệ thống nhận diện thương hiệu BIDV (Lô gô, khẩu hiệu, đồng phục nhân viên, bề mặt phòng giao dịch,….). Lô gô là hình ảnh sinh động, cơ bản nhất trong các yếu tố cấu thành thương hiệu. Vì vậy, BIDV Thái Nguyên nên để lô gô xuất hiện trên tất cả các sản phẩm - dịch vụ của mình và trong quá trình làm việc và ở bất cứ nơi nào, khi nào có thể: văn phòng, đồng phục nhân viên, các công cụ văn phòng, quà tặng dành cho khách hàng (Móc khoá; bút viết; lịch; đồng hồ; áo thun; áo mưa, …). Việc mở rộng hay thu nhỏ kích cỡ lô gô có thể chấp nhận được, nhưng tối kỵ thiết kế lại và thay đổi nó. Việc hình ảnh lô gô được thể hiện kiên định, trước sau như một là rất quan trọng và cần thiết, làm cho khách hàng không bị nhầm lẫn.
Việc được công chúng thừa nhận và công nhận là chìa khóa để kinh doanh tăng trưởng. BIDV Thái Nguyên nên tạo ra sự thân thuộc, gần gũi trên mọi phương tiện quảng cáo và tiếp thị đối với khách hàng và người tiêu dùng. Làm được điều này, BIDV Thái Nguyên mới mong có cơ hội thắng được đối thủ cạnh tranh và xây dựng lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu của mình.
Do vậy, BIDV Thái Nguyên nên tăng cường phổ biến và sử dụng câu khẩu hiệu thống nhất và cùng một ngữ điệu trên tất cả các phương thức tiếp thị và quảng cáo khác nhau, làm cho khách hàng dễ dàng nhận ra đâu là thương hiệu BIDV Thái Nguyên so với các ngân hàng khác.
- Website: Ngoài việc làm cho Website của BIDV trở thành kênh truyền thông trực tiếp truyền tải thông tin về sản phẩm, dịch vụ mới đến với khách hàng thì BIDV Thái Nguyên cũng cần thiết kế nó trở thành kênh quảng bá, xây dựng thương hiệu một cách hữu hiệu thông qua việc cập nhật thông tin phong phú, đa dạng về những biến động của thị trường, liên kết với các website cung cấp thông tin phổ biến khác để quảng cáo các hoạt động, các sản phẩm và nét độc đáo, mang phong cách rất riêng của BIDV Thái Nguyên.
- Thường xuyên quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng bằng các bản tin quảng cáo về sản phẩm mới hay trực tiếp trong việc giao tiếp, quan hệ với khách hàng và công chúng. Việc quảng cáo là rất cần thiết để tuyên truyền và giới
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
thiệu về hình ảnh, lĩnh vực hoạt động, các kết quả và sự đóng góp cho xã hội của BIDV Thái Nguyên. Thông qua quảng cáo, BIDV Thái Nguyên có thể giới thiệu hình ảnh của mình đến với đại bộ phận công chúng, và có thể một trong số họ sẽ là những khách hàng của ngân hàng trong tương lai. Vì vậy BIDV Thái Nguyên cần tập trung đẩy mạnh quảng cáo. Thực hiện việc quảng cáo với các phương thức truyền thống kết hợp với các phương thức hiện đại:
+ Quảng cáo ngoài trời (băng rôn, bảng hiệu,…): thực hiện tại những điểm có tầm nhìn thoáng, bắt mắt, nơi có đông người qua lại;
+ Quảng cáo trên báo chí, đặc biệt là báo Thái Nguyên và báo địa phương: đây là kênh thông tin rất hữu hiệu để tuyên truyền, quảng bá về BIDV đến các đối tượng khách hàng là bà con ở các huyện, các xã;
+ Quảng cáo trên truyền hình về BIDV, về hoạt động của ngân hàng trong những giờ vàng: hoạt động này phải diễn ra định kỳ tối thiểu 01 lần/quý và đột xuất vào các ngày lễ quan trọng của BIDV hoặc khi có sản phẩm dịch vụ mới;
+ Quảng cáo trên tivi của BIDV Thái Nguyên được đặt ngay tại chính ngân hàng mình: Hiện tại, BIDV có 02 màn hình tivi lớn đặt tại sảnh giao dịch tầng 1 – nơi có nhiều khách hàng đi lại nhất, tuy nhiên, các màn hình này hầu như không phát huy được thế mạnh của mình vì thường xuyên bị tắt. Do đó, nhất thiết BIDV Thái Nguyên phải giao cho một bộ phận chuyên trách thực hiện công việc này hàng ngày để tân dụng cơ sở vật chất hiện đại, tránh lãng phí;
+ Quảng cáo trên đài phát thanh và trên các phương tiện vận chuyển công cộng như taxi, xe buýt,...
- Tăng cường các hoạt động quan hệ công chúng (PR), chủ động quản lý các quan hệ giao tiếp cộng đồng để tạo dựng và giữ gìn một hình ảnh tích cực của mình. Các hoạt động quan hệ công chúng bao gồm các việc quảng bá thành công, giảm nhẹ ảnh hưởng của các thất bại, công bố các thay đổi, và nhiều hoạt động khác như tài trợ các chương trình xã hội, hoạt động từ thiện... Công việc PR của BIDV Thái Nguyên nên được tất cả cán bộ công nhân viên và lãnh đạo BIDV Thái Nguyên thực hiện. Qua PR sẽ chuyển tải những thông tin, những điều tốt về BIDV Thái Nguyên
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
cho công chúng. Mỗi thành viên của BIDV Thái Nguyên đều phải làm tốt công việc PR của mình. Qua các kỹ năng tiếp xúc và tư vấn khách hàng, nhân viên sẽ chuyển tải những thông tin về BIDV Thái Nguyên, khuyến khích công chúng, vận động khách hàng đến giao dịch với BIDV Thái Nguyên, và qua đó lại tiếp nhận các thông tin phản hồi từ phía khách hàng, để từ đó có những điều chỉnh kịp thời nhằm khắc phục và giải quyết các vấn đề phát sinh.
+ Nhóm truyền thông (Đài Truyền hình, phát thanh, Báo chí): Các cấp lãnh đạo của BIDV Thái Nguyên cần có mối quan hệ tốt với nhóm này, vì qua mối quan hệ BIDV Thái Nguyên sẽ được ưu ái mời tham gia các chương trình lớn, hoặc nhóm này sẽ viết bài quảng bá cho BIDV Thái Nguyên về những hoạt động, những sản phẩm mới, những chương trình BIDV Thái Nguyên tham gia với tư cách là nhà tài trợ.
+ Nhóm chính trị: với một mối quan hệ tốt đẹp với các lãnh đạo tỉnh, thành phố, lãnh đạo các sở ban ngành, BIDV Thái Nguyên sẽ có cơ hội được quảng bá, khen ngợi hình ảnh và các thông tin tích cực về BIDV Thái Nguyên với khách hàng, được giới thiệu để giao dịch với các doanh nghiệp, khách hàng khác có uy tín.
+ Nhóm nhà đầu tư: Qua việc tạo lập mối quan hệ với các nhà đầu tư như các sở ban ngành, các ban quản lý dự án,… BIDV Thái Nguyên có thể giới thiệu và đưa thông tin đến với họ một cách nhanh chóng, luôn đặt mục tiêu tối đa hóa giá trị của ngân hàng, tối đa hóa lợi nhuận của nhà đầu tư. Có như vậy, BIDV Thái Nguyên mới có thể giữ chân được những khách hàng quen thuộc, và chính từ những thái độ và mối quan hệ tốt của BIDV Thái Nguyên với khách hàng, những khách hàng này sẽ truyền miệng về danh tiếng BIDV Thái Nguyên cho những nhà đầu tư khác, từ đó