5. Kết cấu của đề tài
1.4.3.4. Bài học về đa dạng hóa dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ
Mục tiêu cuối cùng trong hoạt động của ngân hàng thương mại đó là lợi nhuận. Theo đó, ngân hàng phải sử dụng tổng thể các biện pháp để gia tăng về quy mô tiền gửi, số lượng khách hàng gửi tiền, số lượng tài khoản cá nhân và số dư tài khoản tăng thêm, số lượng thẻ tín dụng, thẻ thanh toán phát hành tăng lên, doanh số thanh toán thẻ tăng lên, doanh số thanh toán và chuyển tiền tăng, các quy mô nghiệp vụ khác cũng không ngừng tăng lên,… nhằm tối đa hoá lợi nhuận. Đây là tiêu chí quan trọng để tạo sự tin cây của khách hàng. Trong đó, ngân hàng phải chú trọng đến các nội dung sau:
- Gia tăng khách hàng một cách ổn định: Các khách hàng truyền thống, khách hàng cũ duy trì đều đặn các giao dịch với ngân hàng. Đồng thời lượng khách hàng mới, khách hàng tiềm năng của ngân hàng cũng không ngừng gia tăng. Chính sự hài
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
lòng, sự thỏa mãn về tiện ích, chất lượng, thái độ giao dịch, tính an toàn… của các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng tạo nên mối quan hệ hiệu quả với khách hàng.
- Đưa các sản phẩm, dịch vụ mới của ngân hàng được chấp nhận nhanh chóng trên trên thị trường: Các sản phẩm và dịch vụ mới lần đầu được cung cấp ra thị trường sẽ đi kèm với các hoạt động Marketing. Theo đó, khách hàng, thị trường nhanh chóng chấp nhận các sản phẩm dịch vụ đó với mức độ không ngừng gia tăng và mở rộng. Như vậy nó cũng thể hiện giá trị của thương hiệu ngân hàng.
Tóm lại, luận văn đã khái quát những vấn đề cơ sở lý luận về thương hiệu, thương hiệu ngân hàng và thực tiễn về công tác phát triển thương hiệu của một số ngân hàng lớn trên thế giới và Việt Nam, thừa nhận vai trò quan trọng không thể phủ nhận của thương hiệu đối với các doanh nghiệp nói chung và các ngân hàng nói riêng. Thương hiệu cần được xem như là một tài sản vô hình của các doanh nghiệp, là một tiêu chí để khách hàng lựa chọn và là tiêu chí đánh giá mức độ thành công của doanh nghiệp trên thị trường. Đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay, trong bối cảnh khủng hoảng kinh tế, sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng nước ngoài theo các cam kết hội nhập, việc quan tâm đến công tác xây dựng, phát triển và bảo vệ thương hiệu là một công việc cấp bách và quan trọng hiện nay, là cơ sở để các ngân hàng tồn tại và phát triển.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
Chƣơng 2
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. Câu hỏi nghiên cứu
- Thực trạng phát triển thương hiệu BIDV tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên như thế nào?
- Các yếu tố nào ảnh hưởng đến phát triển thương hiệu BIDV tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên?
- Đề ra những giải pháp nào để phát triển thương hiệu BIDV tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên đến năm 2015 và chiến lược đến năm 2020.
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu
2.2.1. Phương pháp chọn điểm nghiên cứu
Lựa chọn điểm nghiên cứu là vấn đề quan trọng, bởi vì điểm nghiên cứu ảnh hưởng khách quan tới kết quả phân tích và mang tính đại diện cho toàn bộ địa bàn nghiên cứu và lĩnh vực nghiên cứu.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên là một chi nhánh ngân hàng lớn, ra đời sớm nhất, có quy mô và uy tín trên địa bàn nhưng thương hiệu BIDV vẫn còn chưa đạt được mức độ ảnh hưởng lớn xứng tầm so với các ngân hàng bạn, như: Ngân hàng TMCP Công thương, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn ... nên đề tài sẽ tập trung nghiên cứu, đánh giá để đưa ra giải pháp phát triển thương hiệu BIDV tại ngân hàng này.
2.2.2. Phương pháp thu thập thông tin
Nguồn số liệu phục vụ cho nghiên cứu đánh giá được thu thập từ hai nguồn: (i) số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo, các kết quả nghiên cứu, các số liệu đã được công bố chính thức của các cơ quan, tổ chức. (ii) số liệu sơ cấp được thu thập thông qua điều tra trực tiếp bằng việc sử dụng bảng hỏi.
2.2.2.1. Thu thập số liệu đã công bố
Thu thập và tính toán từ những số liệu đã công bố của các cơ quan thống kê trung ương, các viện nghiên cứu, các trường đại học, các tạp chí, báo chí chuyên ngành và những báo cáo khoa học đã được công bố, các nghiên cứu ở trong và
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
ngoài nước, các tài liệu do Ngân hàng Nhà nước tỉnh Thái Nguyên, các cơ quan của tỉnh Thái Nguyên với các số liệu và đánh giá tình hình hoạt động của ngành ngân hàng và các vấn đề liên quan đến phát triển thương hiệu của ngân hàng thương mại.
2.2.2.2. Thu thập số liệu mới
Được thu thập trực tiếp từ đối tượng khách hàng thông qua các cuộc điều tra khảo sát bằng phiếu hỏi, các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh định kỳ của đơn vị.
a. Mẫu điều tra
Khảo sát được thực hiện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên bao gồm 200 mẫu: - Khách hàng doanh nghiệp: 50 mẫu.
- Khách hàng cá nhân là cán bộ công nhân viên, sinh viên, người kinh doanh,…: 150 mẫu
Những mẫu chọn ra vừa đảm bảo tính đại diện cho đối tượng khách hàng, cho từng vùng, vừa đại diện và suy rộng được cho cả tỉnh Thái Nguyên.
b. Mục tiêu của cuộc khảo sát
Cuộc khảo sát nhằm đánh giá sự nhận biết thương hiệu của BIDV Thái Nguyên trên thị trường tài chính ngân hàng tỉnh Thái Nguyên, đồng thời đánh giá mức độ hài lòng và những nhân tố tác động, chi phối tạo nên thương hiệu BIDV Thái Nguyên. Từ đó nghiên cứu, tìm ra giải pháp để nâng cao thương hiệu BIDV Thái Nguyên
c. Phương pháp thực hiện
- Chọn mẫu điều tra: Áp dụng chọn mẫu ngẫu nhiên, tiến hành lựa chọn các vùng, các đối tượng điều tra theo bảng sau:
Bảng 2.1. Số mẫu điều tra ở các điểm nghiên cứu
Đối tƣợng điều tra Số lƣợng mẫu Tỷ lệ (%)
Tổng số Doanh nghiệp Cá nhân
Tổng số 200 50 150 100
TP Thái Nguyên 80 20 60 40
TX Sông Công 70 20 50 35
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
+ Khách hàng cá nhân: Các cá nhân được lựa chọn điều tra theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng theo các tiêu chí: (i) Giới tính; (ii) Độ tuổi; (iii) Trình độ học vấn. Số lượng và tỷ lệ cơ cấu như sau:
Bảng 2.2. Số mẫu cá nhân điều tra theo các tiêu chí
(Điều tra 150 mẫu cá nhân)
Tiêu chí
Giới tính Độ tuổi Trình độ học vấn
Nam Nữ <22T 22-30 30-55 >55 PT TC Đại học Trên ĐH
Số mẫu 70 80 15 25 78 32 17 67 51 15
Tỷ lệ (%) 47 53 10 17 52 21 11 45 34 10
+ Khách hàng là doanh nghiệp: Các doanh nghiệp được lựa chọn điều tra theo: (i) Loại hình hoạt động: Doanh nghiệp tư nhân (DNTN, cổ phần (CTCP), doanh nghiệp nhà nước (DNNN); (ii) Thời gian hoạt động. Số lượng và tỷ lệ cơ cấu như sau:
Bảng 2.3. Số mẫu doanh nghiệp điều tra theo các tiêu chí
(Điều tra 50 mẫu doanh nghiệp)
Tiêu chí
Loại hình DN Thời gian hoạt động
DNTN CTCP DNNN <3 năm 3-5 năm 5-10 năm >10 năm
Số mẫu 27 18 5 13 15 9 13
Tỷ lệ (%) 54 36 10 26 30 18 26
- Nội dung phiếu điều tra:
Phiếu điều tra có các thông tin chủ yếu như: (i) Phần thông tin chung với các nội dung về: Giới tính, độ tuổi, trình độ (đối với cá nhân) và lĩnh vực kinh doanh, loại hình doanh nghiệp, thời gian hoạt động (đối với doanh nghiệp); (ii) Phần thăm dò ý kiến với các câu hỏi nhằm nhận diện các thương hiệu ngân hàng mạnh trên địa bàn Thái Nguyên, đánh giá mức độ nhận diện, tin cậy và ưa thích thương hiệu BIDV của khách hàng, đánh giá của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
của BIDV Thái Nguyên. Những thông tin này được thể hiện bằng những câu hỏi cụ thể, để người được điều tra hiểu và trả lời chính xác và đầy đủ.
2.2.3. Phương pháp tổng hợp số liệu
Từ các số liệu thu thập được sẽ tiến hành phân tích, chọn lọc các yếu tố cần thiết để tổng hợp thành các số liệu hợp lý có cơ sở khoa học. Bao gồm:
- Phương pháp phân tổ thống kê để hệ thống hóa và tổng hợp tài liệu theo các tiêu thức phù hợp với mục đích nghiên cứu.
- Xử lý và tính toán các số liệu, các chỉ tiêu nghiên cứu được tiến hành trên máy tính bằng các phần mềm Excel và phần mềm ứng dụng liên quan.
- Phương pháp đồ thị: Sử dụng mô hình hóa thông tin từ dạng số sang dạng đồ thị. Trong đề tài, sử dụng đồ thị từ các bảng số liệu cung cấp thông tin để người sử dụng dễ dàng hơn trong tiếp cận và phân tích thông tin...
2.2.4. Phương pháp phân tích thông tin
2.2.4.1. Phương pháp thống kê mô tả
Là phương pháp nghiên cứu các hiện tượng kinh tế - xã hội vào việc mô tả sự biến động, cũng như xu hướng phát triển của hiện tượng kinh tế - xã hội thông qua số liệu thu thập được. Phương pháp này được dùng để tính, đánh giá các kết quả nghiên cứu từ các phiếu điều tra.
2.2.4.2.Phương pháp phân tích SWOT
Sử dụng mô hình phân tích SWOT để đánh thực trạng phát triển doanh nghiệp nhỏ và vừa, phân tích điểm mạnh, điểm yếu, những cơ hội và thách thức, từ đó đề xuất một số giải pháp để nâng cao và phát triển thương hiệu BIDV tại địa bàn tỉnh Thái Nguyên.
Lý thuyết về mô hình SWOT như sau:
Điểm mạnh (Strengths - S) Điểm yếu (Weaknesses - W) Cơ hội (Opportunities – O) Thách thức (Threats - T)
- Điểm mạnh: Những yếu tố lợi thế của BIDV Thái Nguyên có thể nâng cao thương hiệu BIDV.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
- Điểm yếu: Những yếu kém về năng lực quản lý, về vốn, về công nghệ, mạng lưới, nhân lực,… của BIDV Thái Nguyên có ảnh hưởng đến thương hiệu BIDVcó thể khắc phục được.
- Cơ hội: Những thuận lợi do môi truờng bên ngoài mang lại cho BIDV Thái Nguyên.
- Thách thức: Những trở ngại cho việc phát triển thương hiệu BIDV của BIDV Thái Nguyên.
2.2.4.3. Phương pháp so sánh
Thông qua số bình quân, tần suất, số tối đa, tối thiểu. Phương pháp thống kê so sánh gồm cả so sánh số tuyệt đối và so sánh số tương đối để đánh giá động thái phát triển của hiện tượng, sự vật theo thời gian và không gian. Sau khi tính toán số liệu ta tiến hành so sánh theo thời gian, so sánh ý kiến đánh giá của khách hàng về thương hiệu giữa các ngân hàng thương mại trên địa bàn với nhau từ đó đánh giá thực trạng thương hiệu BIDV của BIDV Thái Nguyên.
2.2.4.4. Phương pháp chuyên gia, chuyên khảo
Sử dụng các tài liệu có liên quan, lấy ý kiến chuyên gia trong quá trình phân tích đánh giá để tìm ra được những kết luận chính xác và khoa học.
2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu các nhóm chỉ tiêu đánh giá về mức độ nhận biệt, ưa thích và đo lường sự phát triển thương hiệu BIDV gồm:
2.3.1. Chỉ tiêu đo lường mức độ nhận biết và ưa thích thương hiệu
Chỉ tiêu này đo lường mức độ nhận biết thương hiệu ngân hàng mạnh và ưa thích thương hiệu BIDV dựa trên 7 tiêu chí sau:
- Mức độ nhận biết
- Mức độ quen thuộc đối với thương hiệu - Mức độ tích cực khi nghĩ đến thương hiệu - Mức độ xem xét mua
- Tỉ lệ đã mua và sử dụng qua
- Nhãn hiệu mua sử dụng thường xuyên nhất - Mức độ trung thành
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
2.3.2. Các chỉ tiêu phản ánh mức độ phát triển thương hiệu của ngân hàng
- Chỉ tiêu số lượng khách hàng của ngân hàng các năm.
- Chỉ tiêu huy động vốn và dư nợ tín dụng của ngân hàng các năm.
- Chỉ tiêu dư nợ tín dụng, thị phần dư nợ tín dụng của các ngân hàng thương mại trên địa bàn các năm.
- Chỉ tiêu huy động vốn, thị phần huy động vốn của các ngân hàng thương mại trên địa bàn các năm.
- Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng các năm. - Thu ngoài tín dụng hàng năm của ngân hàng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
Chƣơng 3
THỰC TRẠNG THƢƠNG HIỆU BIDV TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 3.1. Khái quát về tỉnh Thái Nguyên
Tỉnh Thái Nguyên, là trung tâm chính trị, kinh tế của khu Việt Bắc nói riêng, của vùng trung du miền núi đông bắc nói chung, là cửa ngõ giao lưu kinh tế xã hội giữa vùng trung du miền núi với vùng đồng bằng Bắc Bộ; phía Bắc tiếp giáp với tỉnh Bắc Kạn, phía Tây giáp với các tỉnh Vĩnh Phúc, Tuyên Quang, phía Đông giáp với các tỉnh Lạng Sơn, Bắc Giang và phía Nam tiếp giáp với thủ đô Hà Nội (cách 80 km); diện tích tự nhiên 3.562,82 km².
3.1.1. Điều kiện tự nhiên của tỉnh Thái Nguyên
a. Vị trí địa lý
Tỉnh Thái Nguyên có 9 đơn vị hành chính: Thành phố Thái Nguyên; Thị xã Sông Công và 7 huyện: Phổ Yên, Phú Bình, Đồng Hỷ, Võ Nhai, Định Hóa, Đại Từ, Phú Lương. Tổng số gồm 180 xã, trong đó có 125 xã vùng cao và miền núi, còn lại là các xã đồng bằng và trung du.
b. Điều kiện khí hậu, thời tiết, thuỷ văn
Thái Nguyên có khí hậu nhiệt đới gió mùa nóng ẩm, được chia làm bốn mùa rõ rệt: xuân - hạ - thu - đông. Thái Nguyên có hai con sông chính chảy qua địa phận là sông Cầu , sông Công và chịu ảnh hưởng rất lớn về chế độ thuỷ văn của hai con sông này.
c. Tình hình phân bổ và sử dụng đất đai
Kết quả tổng hợp trên bản đồ đất tỷ lệ 1/50.000 của tỉnh cho thấy đất đai của Thái Nguyên chủ yếu là đồi núi (chiếm đến 85,8% tổng diện tích tự nhiên). Do sự chi phối của địa hình và khí hậu đất đồi núi của tỉnh bị phong hóa nhanh, mạnh, triệt để, đồng thời cũng đã bị thoái hóa, rửa trôi, xói mòn mạnh một khi mất cân bằng sinh thái. Do tính đa dạng của nền địa chất và địa hình đã tạo ra nhiều loại đất có các đặc điểm đặc trưng khác nhau.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
d. Tình hình khoáng sản
Thái Nguyên có tài nguyên khoáng sản phong phú về chủng loại, là một lợi thế so sánh lớn trong việc phát triển các ngành công nghiệp luyện kim, khai khoáng. Tỉnh Thái Nguyên có trữ lượng than lớn thứ hai trong cả nước, than mỡ trữ lượng trên 15 triệu tấn, than đá trữ lượng khoảng 90 triệu tấn; kim loại màu có thiếc, chì, kẽm, vonfram, vàng, đồng, niken, thuỷ ngân… Khoáng sản vật liệu xây dựng cũng là tiềm năng nguyên liệu rất lớn để sản xuất xi măng, sản xuất đá ốp lát các loại và sản xuất vật liệu xây dựng.
e. Tài nguyên du lịch
Thái Nguyên có nhiều tiềm năng để phát triển du lịch, về mặt tự nhiên có một số thắng cảnh tiêu biểu: Thắng cảnh Hồ Núi Cốc, Di tích hàng Phượng Hoàng, suối Mỏ Gà,... Ngoài ra, trên địa bàn tỉnh còn có các di tích lịch sử như ATK Định Hóa, đền thờ Đội Cung- Đội Cấn,...
3.1.2. Nhân khẩu và lao động của tỉnh Thái Nguyên