2.3.1 Kết quả đạt được
Trên cơ sở tận dụng tối đa các nguồn lực và cơ hội, VCB Hải Phòng nói chung đã hoạt động khá hiệu quả về các mặt thực thi chiến lược hoạt động kinh doanh tài chính…Mặc dù đối mặt với rất nhiều khó khăn thách thức trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế toàn cầu vừa qua và sự cạnh tranh ngày càng gay gắt hiện nay, bằng nỗ lực không ngừng, có chính sách của ngân hàng bán lẻ tương đối phù hợp, VCB Hải Phòng đã đạt nhiều kết quả tích cực trên nhiều mặt. Trong lĩnh vực dịch vụ thẻ thể hiện:
Số lượng phát hành, quy mô và doanh số thanh toán thẻ gia tăng đáng kể: VCB Hải Phòng cũng đã trở thành chi nhánh ngân hàng có lợi thế chấp nhận thanh toán đủ 07 loại thẻ quốc tế (VCB là ngân hàng duy nhất chấp nhận thanh toán 07 loại thẻ quốc tế, bao gồm: Visa, MasterCard, Amex, JCB, Diners Club, DicoverCard và CUP) và là ngân hàng độc quyền phát hành và thanh toán thẻ Amex tại Việt Nam. Hơn thế nữa, số lượng thẻ mà VCB Hải Phòng phát hành, sử dụng và doanh số thanh toán thẻ thường tăng qua các năm mặc dù Chi nhánh gặp rất nhiều khó khăn trong môi trường cạnh tranh khốc liệt trên địa bàn với mật độ các ngân hàng thương mại trong và ngoài nước dày đặc gồm 42 ngân hàng các loại.
Sau hơn 03 năm thực hiện Chỉ thị 20/2007/CT-NHNN ngày 11/10/2007 của Thống đốc Ngân hàng nhà nước và Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010, Chi nhánh Hải phòng đã tích cực triển khai và thu được kết quả đáng quan tâm với tổng số tài khoản cá nhân trả lương theo chỉ thị là 2.536 tài khoản với 40 đơn vị hưởng lương do ngân sách nhà nước cấp trên địa bàn Hải Phòng. Qua đó
thể hiện ngoài việc thu được phí trả lương, phí phát hành thẻ Chi nhánh còn sử dụng được số dư nhàn rỗi trên các tài khoản cá nhân đó mà chỉ phải trả phí thấp, góp phần gia tăng số lượng vốn huy động do chi nhánh quản lý.
Chất lượng dịch vụ thẻ của Chi nhánh ngày càng được cải thiện rõ rệt, gia tăng nguồn vốn cho Chi nhánh thể hiện ở tỷ lệ giao dịch thành công cao, tỷ lệ tra soát khiếu nại trên tổng số giao dịch rút tiền ở mức thấp, cán bộ nghiệp vụ thẻ luôn sẵn sàng giải đáp thắc mắc của khách hàng kịp thời, nhanh chóng cho dù khách hàng đang ở nước ngoài với dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/24. Đặc biệt thương hiệu thẻ VCB Connect 24 đã và đang nhận được sự tin dùng của khách hàng thể hiện ở sự tăng trưởng mạnh về số lượng thẻ phát hành cũng như doanh số sử dụng và kèm theo là lượng tài khoản cá nhân cũng tăng lên một cách nhanh chóng, mang lại cho Chi nhánh không chỉ là uy tín, thương hiệu mà còn là một lượng vốn tương đối lớn, ổn định, độ rủi ro thấp. VCB đã liên minh với các ngân hàng TMCP để phát triển mạng lưới ngân hàng đại lý, mạng lưới thanh toán thẻ và thúc đẩy hợp tác dịch vụ thẻ giữa ngân hàng và các đơn vị cung ứng hàng hóa dịch vụ như viễn thông, Internet, bảo hiểm…
Việc dành được ngôi vị độc quyền trong việc thanh toán thẻ Amex tại Việt Nam đã và sẽ góp phần giúp VCB nói chung và Chi nhánh Hải Phòng nói riêng duy trì được lợi thế cạnh tranh cũng như số lượng phát hành và doanh số thanh toán thẻ trên địa bàn.
Hoạt động quản lý rủi ro và giải quyết khiếu nại luôn được Chi nhánh quan tâm, Chi nhánh luôn phối hợp với trung tâm thẻ một cách nhịp nhàng, nhanh chóng để giải quyết những giao dịch nghi ngờ giả mạo, giám sát hoạt động của các ĐVCNT thông qua việc chấm hạch toán báo có hàng ngày đặc biệt chú ý các ĐVCNT thuộc loại hình có độ rủi ro cao, có tỷ lệ tra soát bồi hoàn cao để phát hiện những trường hợp nghi ngờ như: giao dịch lớn bất thường, số lượng giao dịch tăng bất thường, hóa đơn in thẻ qua máy cà tay không đủ các yếu tố bảo mật, nhiều số
thẻ có cùng tên chủ thẻ. Qua đó hạn chế và giảm tới mức thấp nhất những rủi ro có thể xảy ra trong hoạt động kinh doanh thẻ.
VCB là ngân hàng có số lượng chủ thẻ lớn, mạng lưới ĐVCNT và hệ thống máy ATM rộng khắp, đồng thời còn là ngân hàng thanh quyết toán giao dịch thẻ nội địa cho 21 ngân hàng thành viên Smartlink, do vậy số lượng tra soát khiếu nại cả trong và ngoài hệ thống của chủ thẻ là rất lớn. Chi nhánh đã nỗ lực phối hợp chặt chẽ với trung tâm thẻ, các ngân hàng bạn để đối chiếu, kiểm tra, cung cấp và thu thập thông tin từ nước ngoài, hoạch toán số liệu một cách chính xác, nhanh chóng giải quyết mọi thắc mắc của khách hàng nhờ đó mà uy tín của ngân hàng ngày càng được nâng cao, hạn chế tình trạng gian lận trong hoạt động kinh doanh thẻ.
Hệ thống ATM, các POS tại các ĐVCNT không ngừng được đầu tư nâng cấp và gia tăng về số lượng, chất lượng để hạn chế tình trạng rủi ro khi giao dịch, có thể chấp nhận thẻ Chíp, mang đến cho khách hàng tiện ích tối đa trong việc thanh toán. Do vậy doanh số thanh toán không ngừng tăng lên cùng với nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng được cải thiện.
Tạo môi trường văn minh trong thanh toán. Nhìn chung VCB luôn là ngân hàng dẫn đầu trong việc triển khai dịch vụ thẻ tại Việt Nam và Chi nhánh Hải phòng cũng là một chi nhánh có truyền thống và uy tín tại địa bàn Hải Phòng với việc chấp nhận thanh toán 07 thương hiệu thẻ quốc tế với nhiều tiện ích gia tăng dành cho khách hàng. Điều này khẳng định VCB luôn là ngân hàng uy tín hàng đầu trên thị trường thẻ với hơn 40 tổ chức tham gia phát hành. Ngoài ra, VCB cũng là ngân hàng triển khai hoạt động phát hành và thanh toán thẻ theo chuẩn EMV quốc tế đầu tiên tại Việt Nam, áp dụng cho cả hai thương hiệu thẻ quốc tế lớn là Visa và MasterCard (chuẩn EMV theo nguyên tắc tận dụng công nghệ thẻ Chíp để gia tăng tiện ích cho chủ thẻ, chức năng định danh và OTP sử dụng trong thanh toán qua mạng Internet và Mobile phone). Do đó các sản phẩm và dịch vụ thẻ của VCB được đánh giá là an toàn, văn minh, bắt kịp với sự phát triển như vũ bão của các sản phẩm thẻ trên thế giới.
Tiền thân của thẻ ghi nợ nội địa Connect 24 là thẻ ATM chỉ cho phép chủ thẻ rút tiền từ tài khoản cá nhân bằng tiền đồng, xem số dư, chuyển khoản, in sao kê thì nay đã được mở rộng thêm tiện ích như: thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ tại các ĐVCNT, thanh toán tiền một số dịch vụ mà VCB ký kết chấp nhận thanh toán bằng thẻ như: Điện, nước, điện thoại trả trước và cước thuê bao trả sau của Vinaphone, Mobiphone, Viettel, EVN. Ngoài ra, trên địa bàn Hải phòng, Chi nhánh cũng là ngân hàng có mạng lưới ĐVCNT uy tín, có tiềm năng trong việc cung cấp các hàng hóa dịch vụ chất lượng cho khách hàng như: Tập đoàn Nam Cường, Làng quốc tế Hướng Dương, Đồ Sơn Casino, Metro, Parkson, Big C… và số lượng máy ATM nhiều và trải rộng nhất. Ngoài ra, VCB cũng là ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ thanh toán trực tuyến bằng thẻ quốc tế và thẻ nội địa và là ngân hàng duy nhất được Vietnam Airlines lựa chọn triển khai dịch vụ thẻ thanh toán vé máy bay qua internet cho khách hàng, góp phần mang lại cho khách hàng một phương tiện thanh toán nhanh chóng, tiện lợi, an toàn phù hợp với xu thế phát triển của phương thức thanh toán không dùng tiền mặt trên thế giới.
Với một trụ sở và 07 phòng giao dịch, VCB Hải Phòng ngày càng được người dân biết đến không chỉ là một ngân hàng có truyền thống về thanh toán quốc tế mà còn là uy tín về các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng, góp phần thực hiện tốt chủ trương chính sách tiền tệ của nhà nước thông qua Chỉ thị 20/CP-NHNN, thúc đẩy việc thanh toán không dùng tiền mặt để hạn chế hoạt động ngầm trong nền kinh tế, tăng vòng quay vốn.
Để đạt được những kết quả khả quan trên là do:
Thứ nhất, Ngay từ đầu những năm 90 chủ trương mở cửa nền kinh tế quốc tế của Đảng và Nhà nước đã tạo điều kiện cho sự hội nhập quốc tế trong mọi lĩnh vực kinh tế-văn hóa- xã hội. Hệ thống tài chính ngân hàng cũng không ngừng hoàn thiện mình để đáp ứng nhu cầu của quá trình toàn cầu hóa. Đặc biệt trong mấy năm gần đây, với những tiến bộ vượt bậc của khoa học công nghệ cộng với thu nhập của người dân được cải thiện đáng kể, và nhất là sau sự kiện Việt Nam tham gia tổ chức
thương mại thế giới WTO thì những phương thức thanh toán hiện đại trên thế giới được du nhập vào Việt Nam.
Thứ hai, Xác định được kinh doanh hoạt động thẻ là mảng kinh doanh chiến lược trong tương lai, nên lãnh đạo VCB nói chung và Chi nhánh Hải Phòng nói riêng đã xây dựng đường lối đúng đắn tập trung nguồn lực vào phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng. Đồng thời kể từ năm 1996 Ngân hàng ngoại thương Việt Nam đã triển khai chương trình Vietcombank Retail Banking 2010 và đã triển khai hoàn thành trên toàn hệ thống vào năm 2001. Đây là một phần mềm công nghệ hiện đại có thể đáp ứng được nhu cầu của hoạt động dịch vụ đòi hỏi công nghệ cao như hoạt động kinh doanh thẻ.
Ngoài ra, ngân hàng ngoại thương Việt Nam đã xây dựng được một Quy chế chuẩn về phát hành, thanh toán và sử dụng thẻ; Thành lập một trung tâm thẻ riêng biệt có đội ngũ cán bộ giỏi chuyên môn, có trình độ kinh nghiệm và nhiệt huyết với hoạt động dịch vụ thẻ. Thường xuyên tổ chức hội nghị tập huấn thẻ để các chi nhánh trong toàn hệ thống trao đổi kinh nghiệm, giải quyết những vướng mắc, cập nhật những quy trình, chính sách mới. Do vậy, Chi nhánh Hải Phòng với đội cán bộ còn mỏng nhưng khá vững vàng về chuyên môn nghiệp vụ, luôn hoàn thành tốt các kế hoạch trung ương giao.
Với bề dày kinh nghiệm cộng với lợi thế hoạt động trong lĩnh vực thanh toán quốc tế, có quan hệ với một mạng lưới dày đặc các ngân hàng đại lý trên 85 quốc gia trên thế giới, (đây là một lợi thế vốn có mà không phải ngân hàng nào trên địa bàn Hải Phòng cũng có được), Chi nhánh luôn là ngân hàng có lợi thế trên địa bàn trong hoạt động kinh doanh thẻ đặc biệt là thanh toán thẻ quốc tế, được khách hàng quốc tế biết đến nhiều hơn.
2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân
2.3.2.1. Hạn chế
Kể từ khi triển khai dịch vụ thẻ tại Chi nhánh từ năm 2002 đến nay, Chi nhánh Hải Phòng luôn đạt được kết quả khả quan trong hoạt động phát hành, thanh
toán và sử dụng thẻ. Tuy nhiên, so với tiềm năng thị trường thì hoạt động phát triển dịch vụ thẻ của Chi nhánh còn nhiều hạn chế:
- Thiếu sự đa dạng sản phẩm so với khu vực: Hiện tại Chi nhánh phát hành 03 loại thẻ tín dụng là Visa, Master, Amex; 02 loại thẻ ghi nợ quốc tế là Visa và Master. Rõ ràng sản phẩm thẻ của VCB còn hạn chế hơn nhiều so với các ngân hàng nước ngoài. Với cơ chế quản lý tài chính và chính sách marketing hết sức linh hoạt, ngoài những dòng thẻ truyền thống danh tiếng như Visa, Master, Amex, JCB, Dinner, họ liên tục tung ra các sản phẩm thẻ tín dụng nội địa dưới hình thức thẻ liên kết như kết hợp với các công ty du lịch, giải trí, siêu thị lớn, công ty vận chuyển hành khách, bảo hiểm, bệnh viện,…khách hàng khi sử dụng các loại thẻ trên được hưởng mức ưu đãi giá giảm từ 1% đến 20% khi mua hàng hóa dịch vụ tại các đơn vị liên kết trên thẻ có thương hiệu của họ. Ngoài ra, phát triển thẻ ghi nợ nội địa còn gặp nhiều khó khăn do: Thứ nhất, tâm lý thói quen thanh toán bằng tiền mặt của người dân. Thứ hai, mức sống của dân cư chưa cao hoặc chỉ tập trung tại mấy quận nội thành Hải Phòng. Thứ ba, mạng lưới ĐVCNT còn thưa, an ninh trong thanh toán thẻ chưa thực sự bảo đảm…Thứ tư, hiểu biết về tiện ích gia tăng của khách hàng về thẻ còn hạn chế chủ yếu dùng để rút tiền mặt.
- Dịch vụ thẻ còn nhiều bất hợp lý: Tại Chi nhánh thẻ tín dụng quốc tế và ghi nợ quốc tế được đa số học sinh, sinh viên đi du học nước ngoài lựa chọn, tuy nhiên mức phí để thực hiện các giao dịch đó còn khá cao, cụ thể: Phí rút tiền mặt của thẻ tín dụng tại hệ thống Vietcombank là 4%/tổng số tiền rút, phí thường niên là 400.000VND/ thẻ hoặc 200.000VND/thẻ, tùy từng loại thẻ và hạn mức của thẻ… Ngoài ra, chủ thẻ khi chi tiêu tại nước ngoài còn phải chịu thêm một khoản chi phí dưới dạng vô hình, đó là chênh lệch tỷ giá. Chủ thẻ được tính tỷ giá chuyển đổi từ nước họ thực hiện giao dịch sang đô la Mỹ, sau đó khi về Việt Nam lại bị tính tỷ giá chuyển đổi từ đô la Mỹ sang VND. Như vậy, thẻ tín dụng còn phải chịu rất nhiều loại phí do ngân hàng tự đưa ra mà không có sự quản lý của Nhà nước, trong khi Nhà nước lại khuyến khích sử dụng phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt trong đó có thanh toán thẻ.
- Chi phí lớn: Với việc mua xắm và lắp đặt máy ATM giao động khoảng 20.000-30.000USD/ATM, thuê địa điểm 10-25 triệu/tháng, máy cà thẻ tại POS khoảng 500USD/EDC. Như vậy, so với các nước lân cận chi phí đầu tư cho máy móc, thiết bị, cơ sở hạ tầng cũng như chi phí duy trì hoạt động của các ĐVCNT là khá cao trong khi đó Chi nhánh thu phí phát hành, phí chiết khấu đại lý, phí thường niên…và dịch vụ trả lương qua tài khoản cá nhân thực sự chưa tương xướng với chi phí bỏ ra do sự cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng khi phải đua nhau giảm phí, miễn phí…giao dịch nội mạng không thu phí làm mất đi nguồn thu để bù đắp chi phí này. Mặt khác, các NHTM lại bị lãng phí quá lớn trong việc đầu tư vào trang thiết bị máy móc dẫn tới tình trạng dẫm chân lên nhau tại các ĐVCNT, tỷ lệ POS hoạt động là thấp và phải trả phí cao cho TCTQT nếu là thẻ quốc tế, nếu so về hiệu quả và chi phí thì lợi ích thu về không xứng với tiềm năng thị trường.
- Rủi ro trong dịch vụ thẻ còn cao: Hệ thống thanh toán và máy ATM còn gặp sự cố, mức tăng trưởng về số lượng máy ATM chưa bắt kịp với sự tăng về số lượng thẻ, do vậy trong một số điểm đặt máy còn hiện tượng quá tải, phải xếp hàng chờ nhau hoặc lỗi đường truyền, mất mạng, mất điện gây phiền hà cho khách hàng phải đến ngân hàng tra soát khiếu nại, phải chờ đợi 01 tuần trở ra nếu ngoại mạng. Ngoài ra, hoạt động thanh toán thẻ vẫn còn gặp rủi ro trong quá trình phát hành, thanh toán và sử dụng thẻ như: thẻ giả, lộ thông tin số pin,…
-Việc phát triển về chất lượng và số lượng mạng lưới ĐVCNT còn hạn chế. Loại hình ĐVCNT không đa dạng, có những điểm chấp nhận thẻ hầu như không giao dịch hoặc nếu có thì tần suất rất nhỏ.
- Việc mở rộng POS còn hạn chế và hoạt động Marketing còn chưa chuyên nghiệp: Tại các ĐVCNT do hay thay đổi về nhân sự hoặc trình độ chuyên môn của nhân viên chưa cao hoặc do sự cạnh tranh không lành mạnh giữa các ngân hàng nên