Nghiên cứu thị trường là hoạt động cần được tiến hành thường xuyên đối với tất cả các doanh nghiệp. Các yếu tố cơ bản thuộc về thị trường bao gồm: hành vi của khách hàng, khả năng thanh toán, các tiện ích của thẻ, các loại hình dịch vụ, tỷ lệ lạm phát, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng… Hoạt động của ngân hàng chịu ảnh hưởng rất lớn từ thị trường, nhất là đối với dịch vụ của ngân hàng bán lẻ trong đó có dịch vụ thẻ. Nghiên cứu thị trường, tìm ra đặc điểm riêng của địa bàn thành phố giúp cho Ban giám đốc có những điều chỉnh trong chính sách khách hàng cho phù hợp, tiến hành phân loại khách hàng, nghiên cứu sự cạnh tranh của các đối thủ, đặc điểm các nhóm khách hàng để đưa ra các sản phẩm phù hợp với từng loại khách hàng, đảm bảo tính hấp dẫn của sản phẩm...Nghiên cứu thị trường nhằm làm sáng tỏ nhu cầu hiện tại và tiềm năng tương lai của thị trường trên cơ sở đó xây dựng mục tiêu trong ngắn hạn, dài hạn để phát triển mở rộng các hoạt động bán lẻ của ngân hàng nói chung và để đưa ra những sản phẩm thẻ phù hợp có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Quá trình này cũng cho thấy nhu cầu trên thị trường có sự thay đổi, từ đối tượng sử dụng thẻ là những người có thu nhập cao, rất cao sang tầng lớp trung lưu có thu nhập ổn định, tầng lớp học sinh sinh viên…Từ đó điều chỉnh sản phẩm dịch vụ của mình sao cho phù hợp hay triển khai phát hành thẻ mới. Trên thực tế, VCB cũng nhận ra rằng thẻ ATM CN24 không còn phù hợp với giai đoạn hiện tại trên thị trường nên đang tiến hành chuyển đổi sang thẻ ghi nợ nội địa, Vietcombank connect 24.
Xúc tiến truyền thông và quảng bá thương hiệu là hoạt động sống còn không thể thiếu được đối với bất kỳ một công ty nào muốn thành công trên thị trường. Đặc biệt là những ngành dịch vụ như ngân hàng thì thương hiệu có vai trò cực kỳ quan trọng. Vì vậy, công tác marketing càng trở nên cấp thiết hơn bao giờ hết. Nó giúp ngân hàng thoả mãn tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng đồng thời đạt đến sự cân bằng lợi ích giữa khách hàng và ngân hàng, đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng theo hướng thị trường, biết lấy thị trường, nhu cầu và ước muốn của khách hàng làm chỗ dựa vững chắc nhất cho mọi quyết định kinh doanh, góp phần đảm bảo an toàn trong kinh doanh, giảm rủi ro, đảm bảo sự phát triển bền vững, ổn định của ngân hàng, duy trì uy tín, hình ảnh, vị thế của VCB Hải Phòng trên địa bàn và mục tiêu cuối cùng của ngân hàng là thực hiện mục tiêu lợi nhuận.
Mặc dù đã nhận thức rõ được vai trò của chính sách khách hàng nhưng việc đầu tư vật chất, trí tuệ cho công tác tiếp xúc khách hàng, nghiên cứu thị trường tại VCB Hải Phòng vẫn chưa thoả đáng. VCB Hải Phòng hiện tại kinh doanh chủ yếu dựa trên nền tảng uy tín của một ngân hàng quốc doanh đã có từ lâu đời, khách hàng là khách hàng truyền thống của ngân hàng. Tuy nhiên, lợi điểm này có lẽ chưa được tận dụng ở đúng tầm của nó, vì hầu như ngân hàng chỉ đợi khách hàng đến, việc thu hút khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ vẫn chưa được coi trọng. Vấn đề form mẫu giao dịch sao cho thuận tiện, bắt mắt, việc thiết kế các tờ rơi, thông báo, quảng cáo… chưa được đầu tư đúng mức, chậm thay đổi. Đã có sự phàn nàn và so sánh của khách hàng về sự bất tiện, phiền hà của dịch vụ VCB Hải Phòng cung cấp với các ngân hàng khác.
Muốn thực hiện tốt hoạt động marketing ngân hàng, VCB Hải Phòng cần thực hiện một số giải pháp sau:
- Về sản phẩm dịch vụ thẻ: Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu để tiếp cận phát hành thẻ cho đúng nhóm khách hàng mục tiêu của sản phẩm: Mỗi một nhóm khách hàng đều có sự khác biệt về nhu cầu, tâm lý, thu nhập…Cung cấp dịch vụ cho các phân đoạn thị trường mới như: giáo dục, y tế, giao thông; Phát hành thêm các loại thẻ liên kết để tăng khối lượng khách hàng; Định vị dòng thẻ
Amex là dòng thẻ cao cấp, cần xem xét phát hành dòng thẻ cao cấp để khẳng định vị thế (Platinum). Nắm bắt được điều này VCB mới có thể định vị được sản phẩm đảm bảo cho sản phẩm khi tung ra thị trường được khách hàng chào đón nồng nhiệt hay sản phẩm thẻ được điều chỉnh sao cho khác biệt với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, phù hợp với mong muốn của khách hàng. Nhóm khách hàng có thể bao gồm: Cán bộ thuộc các cơ quan nhà nước, bộ, ngành trên địa bàn thành phố; Các khách hàng cá nhân tiềm năng có giao dịch tại VCB Hải Phòng; đồng thời phối hợp bán chéo cho khối khách hàng doanh nghiệp có giao dịch như: giao dịch vay vốn, thanh toán xuất nhập khẩu, giao dịch tiền gửi thanh toán; Các khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ hàng không.
- Có kế hoạch quảng bá cho sản phẩm theo các mẫu thiết kế đã được thống nhất trong toàn hệ thống. Trên cơ sở đó cần có một bộ phận độc lập hoạt động như một phòng ban của ngân hàng. Nhiệm vụ của bộ phận này là xây dựng chiến lược, chính sách khách hàng tại chi nhánh, tham mưu cho Ban Giám đốc về công tác khách hàng; Thực hiện hoạt động marketing tại chi nhánh: quảng bá thương hiệu, giới thiệu sản phẩm mới, tổ chức các đợt tiếp thị, khuyến mại; Giải đáp những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng về ngân hàng và những dịch vụ ngân hàng; Thăm, tặng quà các khách hàng có thẻ vàng, tổ chức hội nghị khách hàng để giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới và lắng nghe các ý kiến, kiến nghị từ khách hàng… Sự ủng hộ của khách hàng hay của những người có ảnh hưởng có lợi ích vô cùng to lớn. Họ có thể sử dụng, sau đó tái xây dựng sản phẩm, có thể đóng góp ý kiến giúp phát triển, hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của VCB Hải Phòng. Ngoài ra, Chi nhánh xây dựng các chương trình duy trì chủ thẻ và ĐVCNT, chương trình khuyến khích sử dụng thẻ, khuyến khích các ĐVCNT; Xây dựng chương trình chấm điểm đối với việc duy trì chủ thẻ và ĐVCNT.
- Chủ động và linh hoạt trong việc phát hành thẻ dưới hình thức tín chấp trên cơ sở thông tin đầy đủ về khách hàng: Đối tượng là các chủ doanh nghiệp, các nhà đầu tư, các chuyên gia là các khách hàng truyền thống có giao dịch tại chi nhánh,
các cán bộ trong các cơ quan hành chính Nhà nước thường xuyên đi công tác trong và ngoài nước và được cơ quan thanh toán công tác phí phát sinh.
- Ban hành các quy định về chính sách marketing khách hàng, xây dựng quy trình, quy chế về hoạt động marketing nhằm tạo ra sự chuyên nghiệp và tính chủ động cao. Hằng năm xây dựng chính sách marketing, chính sách khách hàng và lập dự toán ngân sách riêng cho hoạt động này.
- Tuyên truyền quảng cáo cho thương hiệu VCB Hải Phòng. Muốn vậy, tăng cường hoạt động quảng bá, mở rộng các kênh quảng bá trên các phương tiện thông tin đại chúng, kênh điện tử, mạng xã hội…tổ chức và tài trợ cho các sự kiện văn hoá thể thao, các hoạt động kinh tế, xã hội, hoạt động nhân đạo có quy mô lớn. Tuy nhiên cũng cần đầu tư có chọn lọc, có hệ thống lâu dài để tránh lãng phí nguồn lực.
- Quảng bá thương hiệu VCB ngay trong đội ngũ nhân viên: Trên thực tế không phải nhân viên nào cũng có những hiểu biết đầy đủ về ngân hàng. Vì vậy chính sách marketing thành công thì tối thiểu ngân hàng phải cung cấp cho nhân viên của mình những thông tin cơ bản nhất về dịch vụ ngân hàng và những điểm mạnh của ngân hàng, làm sao cho mội nhân viên ngân hàng trở thành một “người bán hàng” thực sự. Muốn vậy, cần thường xuyên tổ chức các cuộc hội thảo trong nội bộ chi nhánh về hoạt động marketing, trao đổi nghiệp vụ và những hiểu biết về sản phẩm để mọi người học hỏi lẫn nhau.
Ngoài ra, VCB Hải Phòng cần thường xuyên cung cấp thông tin về tình hình tài chính, năng lực và kết quả kinh doanh, giúp khách hàng có cái nhìn tổng thể về VCB Hải Phòng để từ đó có cơ sở củng cố niềm tin của khách hàng vào hoạt động của ngân hàng từ đó nâng cao uy tín của ngân hàng.