2.3.2.1. Hạn chế
Kể từ khi triển khai dịch vụ thẻ tại Chi nhánh từ năm 2002 đến nay, Chi nhánh Hải Phòng luôn đạt được kết quả khả quan trong hoạt động phát hành, thanh
toán và sử dụng thẻ. Tuy nhiên, so với tiềm năng thị trường thì hoạt động phát triển dịch vụ thẻ của Chi nhánh còn nhiều hạn chế:
- Thiếu sự đa dạng sản phẩm so với khu vực: Hiện tại Chi nhánh phát hành 03 loại thẻ tín dụng là Visa, Master, Amex; 02 loại thẻ ghi nợ quốc tế là Visa và Master. Rõ ràng sản phẩm thẻ của VCB còn hạn chế hơn nhiều so với các ngân hàng nước ngoài. Với cơ chế quản lý tài chính và chính sách marketing hết sức linh hoạt, ngoài những dòng thẻ truyền thống danh tiếng như Visa, Master, Amex, JCB, Dinner, họ liên tục tung ra các sản phẩm thẻ tín dụng nội địa dưới hình thức thẻ liên kết như kết hợp với các công ty du lịch, giải trí, siêu thị lớn, công ty vận chuyển hành khách, bảo hiểm, bệnh viện,…khách hàng khi sử dụng các loại thẻ trên được hưởng mức ưu đãi giá giảm từ 1% đến 20% khi mua hàng hóa dịch vụ tại các đơn vị liên kết trên thẻ có thương hiệu của họ. Ngoài ra, phát triển thẻ ghi nợ nội địa còn gặp nhiều khó khăn do: Thứ nhất, tâm lý thói quen thanh toán bằng tiền mặt của người dân. Thứ hai, mức sống của dân cư chưa cao hoặc chỉ tập trung tại mấy quận nội thành Hải Phòng. Thứ ba, mạng lưới ĐVCNT còn thưa, an ninh trong thanh toán thẻ chưa thực sự bảo đảm…Thứ tư, hiểu biết về tiện ích gia tăng của khách hàng về thẻ còn hạn chế chủ yếu dùng để rút tiền mặt.
- Dịch vụ thẻ còn nhiều bất hợp lý: Tại Chi nhánh thẻ tín dụng quốc tế và ghi nợ quốc tế được đa số học sinh, sinh viên đi du học nước ngoài lựa chọn, tuy nhiên mức phí để thực hiện các giao dịch đó còn khá cao, cụ thể: Phí rút tiền mặt của thẻ tín dụng tại hệ thống Vietcombank là 4%/tổng số tiền rút, phí thường niên là 400.000VND/ thẻ hoặc 200.000VND/thẻ, tùy từng loại thẻ và hạn mức của thẻ… Ngoài ra, chủ thẻ khi chi tiêu tại nước ngoài còn phải chịu thêm một khoản chi phí dưới dạng vô hình, đó là chênh lệch tỷ giá. Chủ thẻ được tính tỷ giá chuyển đổi từ nước họ thực hiện giao dịch sang đô la Mỹ, sau đó khi về Việt Nam lại bị tính tỷ giá chuyển đổi từ đô la Mỹ sang VND. Như vậy, thẻ tín dụng còn phải chịu rất nhiều loại phí do ngân hàng tự đưa ra mà không có sự quản lý của Nhà nước, trong khi Nhà nước lại khuyến khích sử dụng phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt trong đó có thanh toán thẻ.
- Chi phí lớn: Với việc mua xắm và lắp đặt máy ATM giao động khoảng 20.000-30.000USD/ATM, thuê địa điểm 10-25 triệu/tháng, máy cà thẻ tại POS khoảng 500USD/EDC. Như vậy, so với các nước lân cận chi phí đầu tư cho máy móc, thiết bị, cơ sở hạ tầng cũng như chi phí duy trì hoạt động của các ĐVCNT là khá cao trong khi đó Chi nhánh thu phí phát hành, phí chiết khấu đại lý, phí thường niên…và dịch vụ trả lương qua tài khoản cá nhân thực sự chưa tương xướng với chi phí bỏ ra do sự cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng khi phải đua nhau giảm phí, miễn phí…giao dịch nội mạng không thu phí làm mất đi nguồn thu để bù đắp chi phí này. Mặt khác, các NHTM lại bị lãng phí quá lớn trong việc đầu tư vào trang thiết bị máy móc dẫn tới tình trạng dẫm chân lên nhau tại các ĐVCNT, tỷ lệ POS hoạt động là thấp và phải trả phí cao cho TCTQT nếu là thẻ quốc tế, nếu so về hiệu quả và chi phí thì lợi ích thu về không xứng với tiềm năng thị trường.
- Rủi ro trong dịch vụ thẻ còn cao: Hệ thống thanh toán và máy ATM còn gặp sự cố, mức tăng trưởng về số lượng máy ATM chưa bắt kịp với sự tăng về số lượng thẻ, do vậy trong một số điểm đặt máy còn hiện tượng quá tải, phải xếp hàng chờ nhau hoặc lỗi đường truyền, mất mạng, mất điện gây phiền hà cho khách hàng phải đến ngân hàng tra soát khiếu nại, phải chờ đợi 01 tuần trở ra nếu ngoại mạng. Ngoài ra, hoạt động thanh toán thẻ vẫn còn gặp rủi ro trong quá trình phát hành, thanh toán và sử dụng thẻ như: thẻ giả, lộ thông tin số pin,…
-Việc phát triển về chất lượng và số lượng mạng lưới ĐVCNT còn hạn chế. Loại hình ĐVCNT không đa dạng, có những điểm chấp nhận thẻ hầu như không giao dịch hoặc nếu có thì tần suất rất nhỏ.
- Việc mở rộng POS còn hạn chế và hoạt động Marketing còn chưa chuyên nghiệp: Tại các ĐVCNT do hay thay đổi về nhân sự hoặc trình độ chuyên môn của nhân viên chưa cao hoặc do sự cạnh tranh không lành mạnh giữa các ngân hàng nên khi khách hàng hỏi có thanh toán bằng máy của VCB không thì nhân viên tại ĐVCNT trả lời là không hay máy hỏng hoặc bị thu phụ phí dẫn đến doanh số thanh toán giảm…nhiều lý do làm cho khách hàng không hài lòng gây ảnh hưởng không tốt đến chất lượng dịch vụ thẻ của Chi nhánh. Ngoài ra, do lượng nhân sự tại Chi
nhánh còn mỏng, việc bán chéo sản phẩm còn hạn chế nên nhiều khi không nắm vững hết các dịch vụ thẻ của ngân hàng, hoạt động Marketing còn nghèo nàn, kém hấp dẫn, hầu hết phụ thuộc vào chương trình marketing của Hội sở chính, vẫn để khách tìm đến là chính. Trong khi đó, những hoạt động của Hội sở chính thiếu tính chuyên nghiệp chỉ có nội dung mang tính chung chung không nêu bật được những tính năng vượt trội của các sản phẩm thẻ của mình so với các ngân hàng khác.
- Đối tượng và phạm vi phát hành thẻ còn nhỏ hẹp: Với hình thức tín chấp dành cho các đối tượng là cán bộ lãnh đạo thuộc các cơ quan nhà nước, các doanh nghiệp có số dư tiền gửi lớn tại Chi nhánh và thời gian cấp hiệu lực cho thẻ dưới hình thức này là ngắn, thông thường là một năm phải gia hạn thẻ.
2.3.2.2. Nguyên nhân của những hạn chế
Nguyên nhân khách quan
Môi trường kinh tế có nhiều biến động: Hoạt động kinh doanh của VCB Hải Phòng cũng giống như các NHTM khác, chịu ảnh hưởng sâu sắc bởi đặc điểm kinh tế xã hội và sự thay đổi của môi trường kinh tế vĩ mô nói chung. Trong những năm qua, tình hình kinh tế trong nước và thế giới đang có nhiều biến đổi, nền kinh tế thế giới đang trong chuỗi ngày của sự khủng hoảng, nội chiến, thiên tai.. xảy ra ở các nước đã ảnh hưởng đến phạm vi kinh tế toàn cầu, trong đó lĩnh vực hoạt động tài chính ngân hàng là lĩnh vực chịu nhiều tác động nhất. Trong bối cảnh đó, thị trường thẻ thế giới nói chung và thị trường thẻ Việt Nam nói riêng phải chịu nhiều áp lực suy giảm đặc biệt trong hoạt động thanh toán thẻ quốc tế do lượng khách du lịch quốc tế giai đoạn 2008-2009 giảm mạnh.
Lạm phát liên tục gia tăng đặc biệt là từ cuối năm 2007 đã gây tâm lý lo sợ của người dân về đồng tiền trượt giá, mất sự tin tưởng vào nội tệ, kết quả là rất nhiều khách hàng đã đến ngân hàng rút tiền để cất trữ tài sản dưới dạng ngoại tệ mạnh, vàng, bất động sản…người dân cắt giảm chi tiêu, làm cho hoạt động kinh doanh của của các ngân hàng nói chung bị ảnh hưởng đáng kể.
Thói quen, trình độ nhận thức và thu nhập của người dân chưa cao: Người dân Việt Nam vẫn có thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán, chưa quen sử
dụng các dịch vụ thanh toán của ngân hàng trong đó có dịch vụ thẻ. Bên cạnh đó, thu nhập bình quân trên đầu người của người dân Việt Nam là thấp so với khu vực và trên thế giới. Theo đánh giá của WB và IMF thu nhập bình quân trên đầu người của khu vực là 1.000 USD/năm, song Việt Nam vẫn nằm trong nhóm nước thu nhập thấp nhất châu Á nên Chi nhánh tuy vẫn hoàn thành vượt mức kế hoạch song lợi ích mang lại không xứng với chi phí bỏ ra và tiềm năng thị trường.
Môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt. Với hơn 42 ngân hàng thương mại hiện đang hoạt động tại TP Hải Phòng thì áp lực cạnh tranh để tồn tại, phát triển giữa các ngân hàng ngày càng gia tăng, trong đó có hoạt động kinh doanh thẻ. Sức ép cạnh tranh để giữ vững thị phần và phát triển là rất gay gắt, nhất là sức ép từ khối các NH TMCP và các ngân hàng nước ngoài với tiềm lực về mọi mặt khi tham gia thị trường thẻ, không ngừng đa dạng sản phẩm, gia tăng tiện ích cho sản phẩm, mang lại cho khách hàng nhiều sự lựa chọn tối ưu với chính sách khách hàng linh hoạt mềm dẻo. Khối các NHTMCP đang tạo nhiều ấn tượng trên thị trường, các ngân hàng này cũng đồng loạt khai trương nhiều chi nhánh, phòng giao dịch tạo thành những mũi nhọn trực tiếp nhất thu hút khách hàng, làm thị phần về hoạt đông thẻ của VCB Hải Phòng đang có xu hướng giảm về tốc độ gia tăng.
Sự phát triển mạnh mẽ của các tổ chức tài chính phi tín dụng như: tài chính dầu khí, bảo hiểm nhân thọ, tiết kiệm bưu điện…càng làm khó khăn hơn trong hoạt động của ngân hàng khi thị phần lại có thêm đối thủ phải chia sẻ.
Các ĐVCNT không nhận thức được rằng việc họ chấp nhận thanh toán thẻ
là có thể tăng doanh thu do hút được số lượng khách hàng có khả năng thanh toán lớn, giảm chi phí quản lý. Một phần do tâm lý đơn vị không muốn công khai doanh thu sẽ khó trốn thuế. Mặt khác họ ngại phải thực hiện thủ tục với ngân hàng; Và cuối cùng họ không muốn trả phí cho ngân hàng. Trên thực tế các ĐVCNT chỉ biết họ phải chịu mức chiết khấu 2,5%/doanh số thanh toán theo hóa đơn, như vậy họ mất 2,5% đồng lợi nhuận/doanh số bán hàng. Các ĐVCNT thường thu thêm phụ phí đối với các giao dịch thanh toán bằng thẻ hoặc khuyến khích khách hàng thanh toán bằng tiền mặt.
Hoạt động dịch vụ thẻ còn phát sinh nhiều rủi ro như: thẻ giả, thẻ bị mất cắp thất lạc,…biến động tỷ giá.
Môi trường pháp lý chưa hoàn thiện. Hiện tại trong hệ thống văn bản pháp luật của Việt Nam chưa có quy định đầy đủ về vấn đề bảo mật, an ninh thẻ hay xử lý những vi phạm trong hoạt động thẻ…Do vậy, chưa có tính răn đe và gây khó khăn cho các ngân hàng trong việc tố cáo các chủ thẻ, ĐVCNT cố tình có hành vi lừa đảo gây thiệt hại cho ngân hàng. Nhiều khi ngân hàng phát hiện ra những ĐVCNT cấu kết với bên ngoài thì phản ứng cũng chỉ dừng lại ở việc chấm dứt cung cấp dịch vụ đối với đơn vị đó và thông báo cho TCTQT để lưu ý chứ chưa có biện pháp triệt để tránh những hành vi gian lận như vậy trong tương lai. Bên cạnh đó, Nhà nước chưa có chính sách khuyến khích sử dụng thanh toán thẻ đối với các ĐVCNT, chưa có một yêu cầu bắt buộc nào đối với việc kinh doanh phải chấp nhận thanh toán bằng thẻ và chưa hỗ trợ các NH trong việc đầu tư công nghệ để phục vụ hoạt động kinh doanh thẻ.
Vấn đề thu phí ATM còn nhiều tranh cãi
Nguyên nhân chủ quan
- Phí phát hành một số loại thẻ còn khá cao trong khi tâm lý khách hàng lại bị hấp dẫn bởi các chương trình tiếp thị khuyến mãi tặng quà, miễn phí phát hành thẻ.
- Mạng lưới phòng giao dịch, hệ thống ATM, POS của Chi nhánh chưa thực sự rộng khắp chỉ tập trung tại các trung tâm thương mại, khách sạn, một vài quận nội thành…Đây là điểm khuyết trong khi các đối thủ cạnh tranh gia tăng thị phần bằng cách mở rộng phạm vi hoạt động.
- Hoạt động dịch vụ thẻ còn khá mới mẻ tại Việt Nam nên chưa đi sâu vào tiềm thức của người dân, chưa phải là phương tiện thanh toán bắt buộc nên cơ chế điều hành cho hoạt động này còn tồn tại nhiều bất cập.
- Trong hoạt động thẻ thì yêu cầu về công nghệ kỹ thuật là then chốt, tuy cơ sở hạ tầng tại VCB khá hiện đại tại thị trường Việt Nam song cần phải cập nhật thường xuyên những sản phẩm kỹ thuật hiện đại đạt chuẩn quốc tế về thanh toán thẻ
để hạn chế tình trạng từ chối thanh toán, các lỗi kỹ thuật trong quá trình vận hành hệ thống ATM hoặc với các máy EDC.
- Một phần nguyên nhân của những hạn chế trên cũng có thể do Chi nhánh vẫn mang trong mình tâm lý là ngân hàng lớn, có thương hiệu, uy tín trên địa bàn nên có sự chủ quan khi chưa có chính sách chăm sóc khách hàng thường xuyên, các chương trình Marketing còn nghèo nàn, kém tính hấp dẫn, chưa thực sự hiện đại và hiệu quả. Do vậy, một bộ phận khách hàng không nhỏ đã chạy sang đối thủ cạnh tranh làm giảm thị phần trong hoạt động dịch vụ thẻ của Chi nhánh.
- Các biện pháp quản lý rủi ro mà Chi nhánh áp dụng chỉ mang tính cảm quan, kinh nghiệm, chưa mang tính hiện đại đạt chuẩn quốc tế. Biện pháp mà Chi nhánh áp dụng là giao dịch phát sinh ngày hôm trước thì hôm sau in sao kê và chấm, lọc giao dịch đáng nghi ngờ có phát sinh lớn bất thường, nhiều loại thẻ giao dịch nhưng đứng tên một chủ thẻ…Chưa có tiêu chí cụ thể để đánh giá một giao dịch đáng ngờ. Do vậy, rủi ro vẫn có thể xảy ra mà khó khắc phục chỉ mang tính giảm thiểu rủi ro chứ chứa mang tính phòng ngừa vì thời gian thực hiện giao dịch chênh lệch nhiều với thời gian phát hiện sự cố.