ĐVCNT và máy ATM
Ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại
Công nghệ thông tin và truyền thông có vai trò đặc biệt quan trọng để ngân hàng tiếp tục triển khai một loạt các ứng dụng công nghệ tiên tiến như ngân hàng điện tử, mở rộng hệ thống ATM, tăng cường hệ thống quản lý thông tin, ứng dụng những chuẩn mực kế toán quốc tế. Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng là nhiệm vụ hàng đầu và là mục tiêu quan trọng đặt ra cho tất cả các ngân thương mại. Trước khi thực hiện chương trình hiện đại hóa ngân hàng của ngân hàng Nhà nước do WB tài trợ, từ năm 1996 Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam đã triển khai chương trình Vietcombank Retail Banking 2010 và đã triển khai hoàn thành trên toàn hệ thống vào năm 2001.
Mặc dù hệ thống chương trình này đã được nhiều ngân hàng lớn trên thế giới sử dụng xong do việc chuyển giao công nghệ giữa công ty Silverlake và Ngân hàng Ngoại thương chưa được hoàn thiện cũng như sự khác biệt giữa môi trường pháp lý của Việt Nam và thế giới nên hệ thống chương trình còn nhiều yếu tố chưa phù hợp với điều kiện Việt Nam, gây khó khăn cho các cán bộ trong việc sử dụng chương
trình, làm chậm trễ trong công việc. Chính vì vậy, VCB Hải Phòng cần phát triển thêm các Modul khác nhằm giảm bớt những bất cập của các chương trình hiện có đáp ứng nhu cầu của công việc đặt ra.
Mặc dù Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam đã có website cung cấp tương đối đầy đủ các thông tin, sản phẩm, dịch vụ của cả hệ thống nhưng VCB Hải Phòng cũng cần phải có website riêng của chi nhánh để cung cấp các thông tin riêng, đặc thù của mình. Ngoài ra nếu có website riêng VCB Hải Phòng có thể trao đổi thông tin, tương tác với khách hàng của mình rất nhanh chóng và thuận tiện.
VCB Hải Phòng cũng cần phải xây dựng một hệ thống Call Center (dịch vụ chăm sóc khách hàng). Hệ thống này cần được tích hợp chặt trẽ với hệ thống các chương trình ứng dụng của ngân hàng Ngoại thương. Hệ thống Call Center sẽ thực hiện vai trò biến "khách hàng thành thượng đế", trả lời các thắc mắc, yêu cầu của khách hàng từ A đến Z. Hệ thống Call Center trở thành "cửa ngõ" của VCB Hải Phòng. Khi đó khách hàng gọi đến sẽ không chỉ nghe những giọng nói truyền cảm mà quan trọng hơn sẽ được giải đáp thắc mắc về các vấn đề của sản phẩm hay dịch vụ một cách thỏa đáng. Đây chính là phong cách dịch vụ khách hàng cao cấp trong điều kiện cạnh tranh gay gắt ngày nay.
Trang thiết bị đồng bộ: Các tiện ích của thẻ luôn được tạo ra và gắn liền với sự phát triển của ngành công nghệ thông tin. Tuy nhiên, công nghệ thông tin lại phát triển quá nhanh, nhiều kỹ thuật được coi là tiên tiến, hiện đại cách đây vài năm nhưng nay đã trở thành lỗi thời. Công nghệ ứng dụng trong hoạt động thẻ ngân hàng cũng không nằm ngoài xu thế đó. Trước đây, công nghệ thẻ từ là giải pháp kỹ thuật chính được sử dụng trong thẻ nhưng đến nay công nghệ vi mạch điện tử, thẻ thông minh ra đời có ưu việt chống giả mạo đã gây được lòng tin đối với khách hàng. Với mỗi kỹ thuật chế tạo thẻ từ hay vi mạch điện tử đều có một hệ thống thiết bị đầu cuối phục vụ cho quá trình lưu hành (máy kiểm tra, máy ATM, máy POS). Nhiều ngân hàng trước đây đã bỏ ra khoản đầu tư khổng lồ để phát triển hệ thống đầu cuối sử dụng thẻ tử, giờ đây khi thẻ thông minh thay thế, sự thay đổi kéo theo một chi phí quá đắt. Do đó, Chính nhánh và ngân
hàng Ngoại thương Việt Nam cần lựa chọn phát triển hệ thống máy móc thiết bị đầu cuối theo hướng tương thích với hệ thống chuẩn mực của thế giới, cần coi trọng sự đồng bộ của hệ thống kỹ thuật.
Mở rộng mạng lưới ĐVCNT và máy ATM
Hoạt động dịch vụ thẻ không thể thực hiện được nếu thiếu mạng lưới máy móc và công nghệ kỹ thuật hiện đại thích hợp với sự phát triển của các sản phẩm thẻ thông minh trên thế giới. Số lượng các ĐVCNT là một trong các yếu tố quan trọng nhằm đẩy mạnh doanh số thanh toán cũng như số lượng thẻ phát hành. Do vậy, VCB Hải Phòng cần đầu tư phát triển mạng lưới máy móc và ĐVCNT theo một số nội dung sau:
- Do thẻ được sử dụng chưa phổ biến tại Việt Nam nên các ĐVCNT chưa thấy được những lợi ích có thể nhận được từ việc thanh toán thẻ. Hiện nay, vì các máy đọc thẻ được lắp đặt miễn phí tại các ĐVCNT nên chi phí của ngân hàng khá cao nếu đầu tư phát triển rộng mạng lưới ĐVCNT trong khi đó các ĐVCNT lại không có ý thức bảo quản máy, sử dụng máy một cách hiệu quả. Để mở rộng các ĐVCNT, điều quan trọng là ngân hàng phải làm cho các ĐVCNT cần đến ngân hàng. Ngân hàng nên dành cho các đơn vị này những ưu đãi trong hoạt động giao dịch với ngân hàng như trong các hoạt động cho vay, thanh toán… Khi thấy rằng những ưu đãi này đem lại những hiệu quả thiết thực cho các ĐVCNT, các đơn vị khác cũng sẽ tự nguyện muốn tham gia vào mạng lưới này. Ngoài ra, chi nhánh cũng cần có cơ chế tích điểm thưởng hay chương trình khuyến mãi nhằm khuyến khích các ĐVCNT đạt doanh số lớn và đặc biệt phải cung cấp cho đơn vị mạng lưới thanh toán ổn định nhằm cung cấp cho khách hàng một dịch vụ thanh toán tốt nhất.
- Chi nhánh cũng cần thường xuyên tổ chức khóa tập huấn cho nhân viên của ĐVCNT để họ sử dụng máy đọc thẻ một cách thành thạo, biết phân biệt được các loại thẻ giả, thẻ cấm lưu hành..để họ có thể phục vụ một cách tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, cần phải làm cho các ĐVCNT nhận thức được rằng chấp nhận thanh toán thẻ là họ có thể tăng doanh thu, tăng uy tín, được ngân hàng ưu đãi nhiều dịch vụ, từ đó cần tránh phân biệt đối xử với khách hàng hay lợi dụng
thu thêm phí hoặc ép khách thanh toán bằng ngoại tệ để hưởng chênh lệch giá hay nhân viên từ chối thanh toán bằng thẻ…Tất cả những điều đó đều làm ảnh hưởng đến uy tín và doanh số thanh toán thẻ.
- Mở rộng các ĐVCNT sang các lĩnh vực khác chưa gặp cạnh tranh nhiều như giáo dục, y tế…
- Nếu có thể nên trang bị cho các ĐVCNT biển hiệu quảng cáo có biểu tượng của thanh toán thẻ và của ngân hàng như vậy vừa hỗ trợ được các đơn vị trong việc quảng cáo vừa tạo dựng được hình ảnh, thương hiệu của VCB một cách chuyên nghiệp.
- Ngày nay, các ngân hàng không còn hoạt động theo một mô hình chuyên biệt như trước mà phát triển theo hướng ngân hàng đa năng. Vì vậy mà VCB Hải Phòng cần khắc phục tình trạng chỉ có một vài phòng giao dịch tại các quận cũ mà cần mở rộng thêm về các quận mới được thành lập, các khu công nghiệp, các huyện có nền kinh tế mới nổi để gia tăng tiện ích cho các chủ thẻ, chủ thẻ không phải vất vả mới tìm thấy điểm thanh toán thẻ.
- Những tiện ích mà các ĐVCNT mang lại là không nhỏ như: Có thể thực hiện thanh toán mọi hàng hóa dịch vụ, thu phí chiết khấu (thẻ nội địa không phải chia sẻ phí chiết khấu cho các TCTQT), thúc đẩy mạnh việc thanh toán không dùng tiền mặt. Vì vậy cần đẩy mạnh tốc độ phát triển cả về quy mô và chất lượng các đơn vị đặc biệt là các ĐVCNT nội địa, tăng cường kết nối và chia sẻ mạng lưới giữa các ngân hàng.
- Đối với hệ thống máy ATM chi nhánh nên có kế hoạch thường xuyên bảo dưỡng, nâng cấp máy tránh hiện tượng máy quá tải dẫn đến rủi ro cho khách hàng khi thực hiện dịch vụ và vệ sinh khu đặt máy, bố trí máy tại những nơi có an ninh tốt, có tần suất sử dụng cao. Đặt biệt đối với ATM vì chi phí mua máy là rất lớn mà chỉ thực hiện được việc rút tiền và thanh toán một số hàng hóa dịch vụ nhất định, chưa thu phí nội mạng, số lượng giao dịch ngoại mạng là rất nhỏ, không thực sự thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt cho nên Chi nhánh cần nghiên cứu và đầu
tư với quy mô hợp lý, tiết kiệm chi phí; Nâng cao chất lượng phục vụ, gia tăng tiện ích trên ATM là chính cho khách hàng.