III. Lãi/lỗ thuần từ hoạt động kinh
2.3.4.8.2. Đánh giá của khách hàng về chất lƣợng và công nghệ máy ATM
Bảng 25: Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng và công nghệ máy ATM
Các yếu tố Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa quan sát 1.Hệ thống máy ATM rộng khắp 2,88 4 0,000 2.Vị trí đặt máy ATM thuận lợi 2,92 4 0,000 3.Diện tích, ánh sáng, nhiệt độ buồng máy phù hợp 3,49 4 0,000 4.Tốc độ xử lý của máy nhanh chóng, chính xác 3,60 4 0,000 5.Ít khi gặp sự cố khi sử dụng thẻ( thẻ bị nuốt, máy không chấp nhận thẻ, máy hết tiền,...) 3,60 4 0,000
6.Thao tác trên máy đơn giản, dễ thực hiện
3,28 4 0,000
(Nguồn: số liệu điều tra câu 9 phần G)
Ghi chú:
Thang điểm Likert: Từ 1: “Rất không hài lòng” đến 5: “Rất hài lòng” Giả thuyết kiểm định: H0: µ=Giá trị kiểm định(test value) H1: µ≠ Giá trị kiểm định(test value) Nếu: Mức ý nghĩa (Sig)>=0,05 thì chấp nhận giả thiết H0
Mức ý nghĩa (Sig)< 0,05 thì bác bỏ giả thiết H0
Sử dụng kiểm định One Sample T Test, ta thấy tất cả các yếu tố trên đều có mức ý nghĩa Sig=0,000 < 0,05, nghĩa là bác bỏ giả thiết H0 tức không có cơ sở để kết luận khách hàng “hài lòng” với các nhận định này, hay nói cách khác trên thực tế khách hàng chưa có ý kiến rõ ràng về việc đánh giá các nhận định ấy.
Qua bảng trên, ta nhận thấy rằng khách hàng đánh giá cao nhất 2 yếu tố “tốc độ xử lý của máy nhanh chóng, chính xác” và “ít khi gặp sự cố khi sử dụng thẻ (thẻ bị nuốt, máy không chấp nhận thẻ, máy hết tiền...)” với số điểm trung bình đều là 3,60. Đối với tiêu chí thứ nhất, có 29% khách hài lòng, 27,6% khách rất hài lòng và 26,2% khách đánh giá là bình thường(bảng 9-phụ lục 3). Đối với tiêu chí thứ hai, có 32,4% khách rất hài lòng, 29% khách cho rằng bình thường và 21,4% khách cảm thấy hài lòng(bảng 9-phụ lục 3). Nhìn chung, đa số khách đều cảm thấy tương đối hài lòng với hai tiêu chí này. Bởi lẽ máy ATM của chi nhánh được áp dụng công nghệ khá hiện đại và tân tiến nên có thể bảo đảm được tốc độ nhanh chóng, chính xác cũng như giảm thiểu được các rủi ro, các sự cố không như ý muốn xảy ra trong quá trình khách hàng giao dịch. Tuy nhiên, chi nhánh vẫn cần quan tâm lượng khách hàng khá đáng kể đánh giá bình thường đối với 2 tiêu chí này.
Bên cạnh đó, khách hàng vẫn chưa hài lòng lắm đối với hai yếu tố “diện tích, ánh sáng, nhiệt độ buồng máy phù hợp” và “thao tác trên máy đơn giản, dễ thực hiện” với số điểm trung bình lần lượt là 3,49 và 3,28. Trong đó, đối với tiêu chí thứ nhất, đa số khách cảm thấy bình thường với tỷ lệ 35,9%, có 25,2% khách hài lòng; 22,1% khách rất hài lòng và 12,4% khách không hài lòng(bảng 9-phụ lục 3). Đối với tiêu chí thứ hai, đa số khách cũng đánh giá bình thường với tỷ lệ 37,9%; có 20,7 % khách rất hài lòng, 18,6% khách hài lòng và 13,8% khách không hài lòng(bảng 9-phụ lục 3). Mặc dù vẫn tồn tại một lượng khách đánh giá hài lòng và rất hài lòng với 2 tiêu chí này nhưng chiếm phần đông vẫn là lượng khách cho rằng bình thường. Điều này chứng tỏ khách hàng vẫn chưa thỏa mãn với 2 tiêu chí này cho lắm. Chi nhánh cần quan tâm nâng cấp chất lượng buồng máy hơn nữa nhằm tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, dễ chịu và thuận tiện khi sử dụng dịch vụ.
Ngoài ra, khách hàng đều cảm thấy không hài lòng với 2 yếu tố còn lại là “hệ thống máy ATM rộng khắp” và “vị trí đặt máy ATM thuận lợi” với điểm số trung bình lần lượt là 2,88 và 2,92. Cụ thể là, đối với yếu tố thứ nhất, có 35,9% khách đánh giá bình thường, 20% khách không hài lòng, 15,9% khách rất không hài lòng và 17,2% khách hài lòng(bảng 9-phụ lục 3). Đối với yếu tố thứ hai, có 37,2% khách đánh giá bình thường; 17,2% khách không hài lòng; 15,9% khách rất không hài lòng và 18,6% khách
hài lòng(bảng 9-phụ lục 3). Sở dĩ đa số khách đều cảm thấy chưa hài lòng bởi vì hiện nay hệ thống máy ATM của chi nhánh vẫn rất ít và phân bố không đều. Chi nhánh hiện chỉ có 2 buồng máy ATM lại cùng tập trung ở bờ Nam sông Hương. Lý do dẫn đến điều này là máy ATM của chi nhánh khá hiện đại nên đầu tư tốn kém khá nhiều chi phí và chi nhánh hiện tại vẫn chưa tìm thấy vị trí thích hợp để đặt máy. Mặc dù ngân hàng có liên minh thẻ Smarlink với 1 số ngân hàng khác như An Binh bank, ngân hàng quân đội, Techcombank, Vietcombank... thế nhưng vẫn gây tâm lý e ngại và bất lợi cho khách hàng vì khi sử dụng máy ATM của những ngân hàng liên minh này khách hàng phải luôn chịu một khoản phí nhất định
Và nhằm phân tích xem có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về cách đánh giá các yếu tố hay không, sử dụng kiểm định Independent Sample T Test, Kruskal Wallis và One Way Anova, ta có kết quả sau:
Bảng 26: Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về yếu tố chất lƣợng và công nghệ máy ATM
Yếu tố đánh giá Biến độc lập Giới tính (1) Độ tuổi (2) Nghề nghiệp (2) Thu nhập (2) 1.Hệ thống máy ATM rộng khắp ns ns ns ns
2.Vị trí đặt máy ATM thuận lợi
ns ns ns ns
3.Diện tích, ánh sáng, nhiệt độ buồng
máy phù hợp ns ns ns ns
4.Tốc độ xử lý của máy nhanh chóng,
chính xác ns ns ns ns
5.Ít khi gặp sự cố khi sử dụng thẻ( thẻ bị nuốt, máy không chấp nhận thẻ, máy hết tiền,...)
ns ns ns ns
6.Thao tác trên máy đơn giản, dễ thực
hiện ns ns ns ns
(Nguồn: số liệu điều tra câu 9 phần G)
Ghi chú:
(1): Kiểm định Independent Sample T Test (2): Kiểm định One way anova và Kruskal wallis
Giả thuyết cần kiểm định:
H0: Không có sự khác biệt giữa biến yếu tố và biến phụ thuộc. H1: Có sự khác biệt giữa biến yếu tố và biến phụ thuộc.
Nếu: ns(non-significant): không có ý nghĩa về mặt thống kê(sig>0,05) *: Sig < 0,05 : có sự khác biệt
Qua kết quả kiểm định thể hiện ở bảng trên, ta thấy rằng tất cả các yếu tố đều không có sự khác biệt trong cách đánh giá giữa các nhóm khách hàng. Hay nói cách khác, trong 4 biến: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập đều đánh giá gần như nhau về các yếu tố thuộc thành phần này.