III. Lãi/lỗ thuần từ hoạt động kinh
2.3.4.5. Đánh giá của khách hàng về chính sách truyền thông, xúc tiến sản phẩm thẻ Autolink
thẻ Autolink
Bảng 17 :Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố về sự hài lòng của khách hàng đối với chính sách truyền thông, xúc tiến sản phẩm thẻ Autolink
Các yếu tố Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa quan sát
1.Thường xuyên miễn phí phát hành thẻ 3,33 4 0,000 2.Nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn 3,61 4 0,000 3.Cung cấp đầy đủ thông tin về chương trình quảng cáo, khuyến mãi
3,54 4 0,000 4.Thường xuyên nhận được dịch vụ chăm sóc khách hàng khi sử dụng thẻ (quà tặng,..vào dịp lễ, tết) 3,03 4 0,000
(Nguồn: số liệu điều tra câu 5 phần D)
Ghi chú:
Thang điểm Likert: Từ 1: “Rất không hài lòng” đến 5: “Rất hài lòng” Giả thuyết kiểm định: H0: µ=Giá trị kiểm định(test value) H1: µ≠ Giá trị kiểm định(test value) Nếu: Mức ý nghĩa (Sig)>=0,05 thì chấp nhận giả thiết H0
Mức ý nghĩa (Sig)< 0,05 thì bác bỏ giả thiết H0
Sử dụng kiểm định One Sample T Test, ta thấy tất cả các yếu tố trên đều có mức ý nghĩa Sig=0,000 < 0,05, nghĩa là bác bỏ giả thiết H0 tức không có cơ sở để kết luận khách hàng “hài lòng” với các nhận định này, hay nói cách khác trên thực tế khách hàng chưa có ý kiến rõ ràng về việc đánh giá các nhận định ấy.
Qua bảng kết quả ở trên, ta thấy yếu tố “nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn” có điểm số trung bình cao nhất là 3,61 thể hiện khách hàng tương đối hài lòng với nhận định này. Trong đó, có 29,7% khách hàng cảm thấy hài lòng với nhận định này, 26,2% khách hàng cảm thấy rất hài lòng. Nhưng cũng có đến 27,6% khách hàng đánh giá là bình thường(bảng 5-phụ lục 3). Chương trình khuyến mãi chính là một trong những công cụ hiệu quả trong việc thu hút khách hàng và kích thích người tiêu dùng. Trong thời gian qua, VPBank cũng đã triển khai một số chương trình khuyến mãi khá hấp dẫn dành cho khách hàng nhằm giữ chân các khách hàng quen thuộc cũng như thu hút thêm những khách hàng mới. Tuy nhiên, chi nhánh cần thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng hơn nữa. Yếu tố “cung cấp đầy đủ thông tin về chương trình quảng cáo, khuyến mãi” có điểm số trung bình là 3,54. Trong đó, khách hàng cảm thấy khá hài lòng đối với nhận định này với tỷ lệ khách cảm thấy hài lòng và rất hài lòng lần lượt là 26,7% và 26,2%, Tuy nhiên , lượng khách cho rằng nhận định là bình thường cũng chiếm tỷ lệ đáng kể là 28,3% (bảng 5-phụ lục 3). Thời gian gần đây, chi nhánh đã rất tích cực phát triển các hoạt động truyền thông quảng cáo thông qua phát sóng trên truyền hình hay qua các băng rôn, áp phích, tờ rơi. Điều này sẽ giúp khách hàng nắm bắt được đầy đủ mọi thông tin và cơ hội để hưởng các ưu đãi do chi nhánh mang lại. Trong thời gian tới chi nhánh nên tích cực thực hiện các hoạt động marketing hơn nữa nhằm quảng bá rộng rãi hình ảnh và thương hiệu đến với người tiêu dùng. Tiếp theo, yếu tố “thường xuyên miễn phí phát hành thẻ” được đánh giá với số điểm là 3,33 thể hiện khách hàng vẫn chưa hài lòng với nhận định này cho lắm. Trong đó, tỷ lệ khách hàng đánh giá bình thường chiếm tỷ lệ cao nhất là 33,1%, có khoảng 24,8% khách hàng hài lòng, 19,3% khách hàng rất hài lòng và khách hàng không hài lòng chiếm 15,2% (bảng 5-phụ lục 3). Dịch vụ thẻ hiện nay đã trở nên khá phổ biến ở hầu hết các ngân hàng, không những thế còn được đa dạng dưới nhiều hình thức cạnh tranh khác
nhau và chiến lược miễn phí phát hành thẻ là một trong những hình thức khá nổi bật ấy. VPBank - chi nhánh Huế đã tổ chức khá nhiều đợt miễn phí phát hành thẻ Autolink nhằm thu hút một lượng đông đảo khách hàng đến đăng ký làm thẻ. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một lượng khách cảm thấy chưa hài lòng đối với chính sách này, chi nhánh cần đẩy mạnh chiến lược này để tạo được lợi thế cạnh tranh trên thị trường thẻ. Và cuối cùng là yếu tố “thường xuyên nhận được dịch vụ chăm sóc khách hàng khi sử dụng thẻ (quà tặng vào dịp lễ, tết)” với điểm số trung bình là 3,03 cho thấy rằng khách hàng vẫn chưa được thỏa mãn và hài lòng với yếu tố này. Cụ thể là, đa số khách hàng đánh giá là bình thường với tỷ lệ 37,2%, tồn tại lượng đáng kể khách không hài lòng và rất không hài lòng với tỷ lệ lần lượt là 15,9% và 15,2%. Số lượng khách hài lòng và rất hài lòng cũng chiếm tỷ lệ tương đương lần lượt là 14,5% và 17,2% (bảng 5-phụ lục 3). Có thể nói rằng đây là một trong những chính sách để duy trì các mối quan hệ với các khách hàng quen thuộc rất hiệu quả. VPBank cũng đã có các kế hoạch triển khai như tặng quà cho khách hàng thân thiết vào dịp lễ tết hay gửi thiệp chúc mừng sinh nhật, gửi tin nhắn chúc mừng vào các dịp lễ,... Đây là một trong những nghệ thuật tạo thiện cảm và niềm tin trong khách hàng, từ đó tạo nên sự trung thành của khách hàng đối với VPBank- chi nhánh Huế. Mặc dù như vậy nhưng hiện nay khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ Autolink vẫn chưa được thỏa mãn tối đa nhu cầu này nên chi nhánh cần thực hiện tốt hơn nữa.
Và nhằm phân tích xem có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về cách đánh giá các yếu tố hay không, sử dụng kiểm định Independent Sample T Test, Kruskal Wallis và One Way Anova, ta có kết quả sau:
Bảng 18: Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về yếu tố chính sách truyền thông, xúc tiến sản phẩm thẻ Autolink
Yếu tố đánh giá Biến độc lập Giới tính (1) Độ tuổi (2) Nghề nghiệp (2) Thu nhập (2)
1.Thường xuyên miễn phí phát hành
thẻ ns ns ns ns
2.Nhiều chương trình khuyến mãi hấp
3.Cung cấp đầy đủ thông tin về
chương trình quảng cáo, khuyến mãi ns ns * ns 4.Thường xuyên nhận được dịch vụ
chăm sóc khách hàng khi sử dụng thẻ(quàtặng,..vào dịp lễ, tết)
ns ns ns ns
(Nguồn: số liệu điều tra câu 5 phần D)
Ghi chú:
(1): Kiểm định Independent Sample T Test (2): Kiểm định One way anova và Kruskal wallis Giả thuyết cần kiểm định:
H0: Không có sự khác biệt giữa biến yếu tố và biến phụ thuộc. H1: Có sự khác biệt giữa biến yếu tố và biến phụ thuộc.
Nếu: ns(non-significant): không có ý nghĩa về mặt thống kê(sig>0,05) *: Sig < 0,05 : có sự khác biệt
Qua bảng kết quả nghiên cứu ở trên, ta có thể nhận thấy rằng tồn tại rất ít sự khác nhau giữa các nhóm khách hàng phân theo giới tính, tuổi, nghề nghiệp và thu nhập khi đánh giá về chính sách truyền thông, xúc tiến sản phẩm thẻ Autolink. Trong 3 biến: giới tính, tuổi và thu nhập đều đánh giá gần như nhau về các yếu tố này.
Thế nhưng, biến nghề nghiệp có xuất hiện sự khác biệt trong đánh giá của các nhóm khách hàng về nhận định “cung cấp đầy đủ thông tin về chương trình khuyến mãi, quảng cáo” với mức ý nghĩa * tương ứng với (sig) = 0,016. Mặc dù tồn tại sự khác biệt nhưng chênh lệch này là không lớn, nhóm học sinh, sinh viên đánh giá tiêu chí này với điểm số cao nhất là 3,78; tiếp đến là nhóm cán bộ công nhân viên và kinh doanh với điểm số trung bình lần lượt là 3,65 và 3,68; nhóm hưu trí có số điểm trung bình khá thấp là 3,22 và các nghề nghiệp khác là 2,62(bảng 5-phụ lục 4). Nhóm học sinh sinh viên thường chỉ sử dụng thẻ với mục đích cơ bản và nổi bật nhất là gửi tiền và rút tiền nên nhu cầu sử dụng các tính năng khác của thẻ thường thấp. Từ đó, những khách hàng thuộc nhóm này khá dễ tính, không đòi hỏi và đánh giá quá khắt khe với vấn đề tiếp nhận đầy đủ các thông tin về quảng cáo, khuyến mãi. Tuy nhiên, những nhóm khách hàng còn lại thường có nhu cầu sử dụng thẻ cao hơn, thường xuyên hơn cũng như dùng thẻ vào rất nhiều mục đích khác nhau. Chính vì thế họ rất quan tâm đến
các dịch vụ ưu đãi mà chi nhánh cung cấp cũng như đánh giá có phần khắt khe hơn về việc cung cấp các thông tin cần thiết qua các phương tiện truyền thông khác nhau để họ có thể tiếp cận được dễ dàng hơn.