III. Lãi/lỗ thuần từ hoạt động kinh
2.3.4.2.2. Đánh giá của khách hàng về tiện ích khi sử dụng thẻ Autolink
Bảng 11:Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố về sự hài lòng của khách hàng đối với tiện ích khi sử dụng thẻ Autolink
Các yếu tố Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa quan sát 1.Rút tiền mặt 3,14 4 0,000 2.Chuyển khoản 3,43 4 0,000 3.Nhận lương 3,45 4 0,000
4.Tra cứu thông tin tài khoản, in sao kê
3,06 4 0,000
5.Thanh toán hóa đơn: hàng hóa, điện,...
2,59 4 0,000
(Nguồn: số liệu điều tra câu 2 phần A)
Ghi chú:
Giả thuyết kiểm định: H0: µ=Giá trị kiểm định(test value) H1: µ≠ Giá trị kiểm định(test value) Nếu: Mức ý nghĩa (Sig)>=0,05 thì chấp nhận giả thiết H0
Mức ý nghĩa (Sig)< 0,05 thì bác bỏ giả thiết H0
Sử dụng kiểm định One Sample T Test, ta thấy tất cả các yếu tố trên đều có mức ý nghĩa Sig=0,000 < 0,05, nghĩa là bác bỏ giả thiết H0 tức không có cơ sở để kết luận khách hàng “hài lòng” với các nhận định này, hay nói cách khác trên thực tế khách hàng chưa có ý kiến rõ ràng về việc đánh giá các nhận định ấy.
Qua bảng trên, ta có thể rút ra nhận xét rằng yếu tố “nhận lương” và yếu tố “chuyển khoản” có điểm số trung bình cao nhất lần lượt là 3,45 và 3.43. Cụ thể, đối với yếu tố “nhận lương”, đa số khách hàng đánh giá “bình thường” chiếm tỷ lệ đến 44,8%, lượng khách hàng “rất hài lòng” chiếm một lượng cũng đáng kẻ là 28,3% và lượng khách cảm thấy hài lòng chỉ chiếm 11% (bảng 2-phụ lục 3). Như vậy, nhìn chung đa số khách hàng vẫn chưa được thỏa mãn tối đa về dịch vụ nhận lương qua thẻ ATM, có thể do số máy ATM của chi nhánh phân bố chưa đều gây khó khăn cho khách hàng trong vấn đề đi lại, cũng có thể do thời gian khách hàng nhận được lương còn bị chậm trễ hay các chính sách ưu đãi của chi nhánh đối với dịch vụ này còn kém và thiếu phong phú. Đối với yếu tố “chuyển khoản” cũng vậy, mặc dù lượng khách hàng hài lòng và rất hài lòng với nhận định này lần lượt là 30,3% và 17,2% nhưng tỷ lệ khách đánh giá nhận định này là bình thường chiếm một tỷ lệ đáng chú ý là 35,9% (bảng 2-phụ lục 3). Có thể nói đây là một trong những tiện ích khá cơ bản khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM, dù đã tồn tại một lượng khách hàng đáng kể cảm thấy hài lòng với dịch vụ này, nhưng chi nhánh cũng cần quan tâm đến lượng khách khá đông đánh giá ở mức “bình thường”. Điều này chứng tỏ rằng mục đích sử dụng ATM để chuyển khoản của khách hàng vẫn chưa được thỏa mãn toàn diện. Tiếp đến là 2 yếu tố “rút tiền mặt” và “tra cứu thông tin tài khoản, in sao kê” có điểm số trùng bình thấp hơn 2 yếu tố kể trên lần lượt là 3,14 và 3,06. Trong đó, yếu tố “rút tiền mặt” là một trong những tiện ích nổi bật mà dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Lượng khách hàng cảm thấy hài lòng và rất hài lòng với tiện ích này chiếm lần lượt là 31,0% và 17,2%; tồn tại một lượng khách đáng kể đánh giá ở mức “bình thường” lên đến 39,3% (bảng 2-phụ lục 3). Do đó, chức năng này cũng cần được chi nhánh hoàn thiện hơn nữa. Tương tự
như vậy, yếu tố “tra cứu thông tin tài khoản, in sao kê” phần đông đa số khách hàng đều đánh giá tiện ích này là “bình thường” với tỷ lệ cao nhất là 41,4%(bảng 2-phụ lục 3). Và cuối cùng là yếu tố “ thanh toán hóa đơn: hàng hóa, điện, nước,...” có điểm số trung bình thấp nhất là 2,59 chứng tỏ khách hàng vẫn chưa hài lòng với tiện ích này. Trong đó, có 24,8% khách hàng cảm thấy không hài lòng và 21,4% khách hàng cảm thấy rất không hài lòng và có đến 34,5% khách hàng đánh giá là bình thường(bảng 2- phụ lục 3). Điều này có thể giải thích rằng đây không phải là một trong những tiện ích nổi bật do thẻ Autolink mang lại nên chi nhánh chưa có mức độ quan tâm cần thiết nhằm phát triển dịch vụ này.
Và nhằm phân tích xem có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về cách đánh giá các yếu tố hay không, sử dụng kiểm định Independent Sample T Test, Kruskal Wallis và One Way Anova, ta có kết quả sau:
Bảng 12: Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về yếu tố tiện ích khi sử dụng thẻ Autolink Yếu tố đánh giá Biến độc lập Giới tính (1) Độ tuổi (2) Nghề nghiệp (2) Thu nhập (2) 1.Rút tiền mặt ns ns ns ns 2.Chuyển khoản ns ns ns ns 3.Nhận lương ns ns * ns
4.Tra cứu thông tin tài khoản, in sao
kê ns ns ns ns
5.Thanh toán hóa đơn: hàng hóa,
điện, nước,... ns ns ns ns
(Nguồn: số liệu điều tra câu 2 phần A)
Ghi chú:
(1): Kiểm định Independent Sample T Test (2): Kiểm định One way anova và Kruskal wallis Giả thuyết cần kiểm định:
H0: Không có sự khác biệt giữa biến yếu tố và biến phụ thuộc. H1: Có sự khác biệt giữa biến yếu tố và biến phụ thuộc.
*: Sig < 0,05 : có sự khác biệt
Qua kết quả nghiên cứu ở trên, ta nhận thấy rằng có rất ít sự khác nhau giữa các nhóm khách hàng phân theo tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập khi đánh giá về tiện