III. Lãi/lỗ thuần từ hoạt động kinh
2.3.4.2.1. Đánh giá của khách hàng về sản phẩm thẻ Autolink
Bảng 9: Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm thẻ Autolink
Các yếu tố Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa
quan sát 1.Màu sắc, mẫu mã thẻ đẹp, bắt mắt 3,36 4 0,000 2.Chất lượng thẻ tốt, lâu hỏng 3,54 4 0,000 3.Thương hiệu thẻ nổi tiếng 3,14 4 0,000 4.Thẻ có nhiều tiện ích phù hợp với nhu cầu của bạn
3,34 4 0,000
(Nguồn: số liệu điều tra câu 1 phần A)
Ghi chú:
Thang điểm Likert: Từ 1: “Rất không hài lòng” đến 5: “Rất hài lòng” Giả thuyết kiểm định: H0: µ=Giá trị kiểm định(test value) H1: µ≠ Giá trị kiểm định(test value) Nếu: Mức ý nghĩa (Sig)>=0,05 thì chấp nhận giả thiết H0 Mức ý nghĩa (Sig)< 0,05 thì bác bỏ giả thiết H0
Sử dụng kiểm định One Sample T Test, ta có thể thấy rằng tất cả các yếu tố thuộc thành phần sản phẩm thẻ Autolink đều có mức ý nghĩa sig = 0,000 < 0,05, nghĩa là bác bỏ giả thiết H0 tức không có cơ sở để kết luận khách hàng “hài lòng” với các nhận định này, hay nói cách khác trên thực tế khách hàng chưa có ý kiến rõ ràng về việc đánh giá các yếu tố của sản phẩm thẻ Autolink.
Qua bảng trên, ta nhận thấy khách hàng tương đối hài lòng nhất đối với yếu tố “ chất lượng thẻ tốt, lâu hỏng” với giá trị trung bình là 3,54. Trong đó, số lượng khách hàng hài lòng và rất hài lòng đối với nhận định này lần lượt chiếm đến 28,3% và 26,2% (bảng 1-phụ lục 3). Có thể nói rằng chất lượng thẻ là một trong những yếu tố mà hầu hết các khách hàng đều quan tâm, sở hữu một chiếc thẻ có chất lượng bền sẽ giúp khách hàng cảm thấy an tâm hơn trong quá trình thực hiện các giao dịch thông qua thẻ, giúp giảm thiểu các rủi ro không đáng có như thẻ bị gãy, bị vẹt, .. làm ngừng trệ quá trình sử dụng thẻ và gây ảnh hưởng bất lợi đến công việc của khách hàng. Hầu hết khách hàng của chi nhánh cảm thấy hài lòng với chất lượng thẻ Autolink, đây là
một trong những dấu hiệu tốt mà chi nhánh cần duy trì và phát huy hơn nữa. Tuy nhiên, số lượng khách hàng cho rằng nhận định này là “bình thường” cũng chiếm một tỷ lệ đáng kể là 28,3% (bảng 1-phụ lục 3). Chính vì thế, chi nhánh cần phải quan tâm đến vấn đề này và làm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng hơn nữa.
Ba yếu tố còn lại: “màu sắc, mẫu mã thẻ đẹp, bắt mắt”; “thương hiệu thẻ nổi tiếng”; “thẻ có nhiều tiện ích phù hợp với nhu cầu của bạn” có giá trị trung bình lần lượt là 3,36; 3,14 và 3,34. Điều này cho thấy rằng đa số khách hàng vẫn chưa hài lòng với 3 nhận định này. Cụ thể là đối với yếu tố “màu sắc, mẫu mã thẻ đẹp, bắt mắt”, có 26,95% khách hàng cảm thấy hài lòng với nhận định. Thế nhưng, chiếm tỷ lệ cao nhất là những khách hàng đánh giá nhận định này là “ bình thường” với 31,7%(bảng 1-phụ lục 3). Ngày nay, mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng khốc liệt, từ đó kéo theo đòi hỏi của khách hàng ngày càng gay gắt và thị hiếu của họ vô cùng phong phú. Nắm bắt và làm thỏa mãn được tất cả mọi thị hiếu của khách cũng không phải là điều dễ dàng. Tuy nhiên, chi nhánh cũng cần phải thực hiện các cuộc nghiên cứu thị trường thiết thực nhằm làm thỏa mãn hơn nữa nhu cầu khách hàng về mẫu mã , màu sắc thiết kế thẻ thật bắt mắt và ấn tượng. “Thương hiệu thẻ nổi tiếng” có thể nói là một trong những yếu tố vô cùng quan trọng để có thể duy trì và phát triển được dịch vụ thẻ. Tuy nhiên, chi nhánh vẫn chưa thực hiện tốt điều này, có đến 35,2% khách hàng cho rằng nhận định này là “bình thường” (bảng 1-phụ lục 3). Do đó, chi nhánh cũng cần phải đẩy mạnh công tác này hơn nữa. Tương tự như vậy yếu tố “Thẻ có nhiều tiện ích phù hợp với nhu cầu của bạn” có số lượng khách rất hài lòng và hài lòng lần lượt là 24,8% và 23,4%, nhưng lượng khách cho rằng “bình thường” cũng chiếm đến 24,8% (bảng 1-phụ lục 3). Chi nhánh cũng cần quan tâm và cải thiện hơn yếu tố này.
Và nhằm phân tích xem có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về cách đánh giá các yếu tố hay không, sử dụng kiểm định Independent Sample T Test, Kruskal Wallis và One Way Anova, ta có kết quả sau:
Bảng 10 : Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về yếu tố sản phẩm thẻ Autolink Yếu tố đánh giá Biến độc lập Giới tính (1) Độ tuổi (2) Nghề nghiệp Thu nhập (2)
1.Màu sắc, mẫu mã thẻ đẹp, bắt mắt
ns ns ns ns
2.Chất lượng thẻ tốt, lâu hỏng ns ns ns ns 3.Thương hiệu thẻ nổi tiếng ns ns ns ns 4.Thẻ có nhiều tiện ích phù hợp với
nhu cầu của bạn ns ns ns ns
(Nguồn: số liệu điều tra câu 1 phần A)
Ghi chú:
(1): Kiểm định Independent Sample T Test (2): Kiểm định One way anova và Kruskal wallis Giả thuyết cần kiểm định:
H0: Không có sự khác biệt giữa biến yếu tố và biến phụ thuộc. H1: Có sự khác biệt giữa biến yếu tố và biến phụ thuộc.
Nếu: ns(non-significant): không có ý nghĩa về mặt thống kê(sig>0,05) *: Sig < 0,05 : có sự khác biệt
Qua kết quả kiểm định thể hiện ở bảng trên, ta thấy rằng tất cả các yếu tố đều không có sự khác biệt trong cách đánh giá giữa các nhóm khách hàng. Hay nói cách khác, trong 4 biến: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập đều đánh giá gần như nhau về các yếu tố thuộc thành phần này.