III. Lãi/lỗ thuần từ hoạt động kinh
2.3.4.3. Đánh giá của khách hàng về nhân tố chi phí phát hành và giao dịch thẻ Autolink
gần như nhau về các yếu tố này.
Riêng biến nghề nghiệp có xuất hiện sự khác biệt trong đánh giá của các nhóm khách hàng về tiêu chí “nhận lương” với mức ý nghĩa * tương ứng với (sig) = 0,20<0,05. Các nhóm biến nghề nghiệp nhìn chung có đánh giá chưa cao tiêu chí này. Nhóm cán bộ công nhân viên và nhóm hưu trí đánh giá cao nhất với điểm số lần lượt là 3,75 và 3,78(bảng 2-phụ lục 4). Điểm số này cho thấy rằng 2 nhóm này chỉ tương đối gần hài lòng với tiện ích nhận lương qua thẻ. Và sở dĩ 2 nhóm này có đánh giá với điểm số cao nhất là vì đây là những nhóm khách hàng sử dụng thẻ Autolink của chi nhánh với số lượng lớn. Mặt khác, cán bộ công nhân viên là những người có thu nhập tương đối ổn định và ổn định nên nhu cầu nhận lương qua thẻ của họ là cao và họ thường xuyên sử dụng dịch vụ này. Nhóm hưu trí cũng vậy, ngày nay nhận lương hưu qua thẻ ATM cũng đã trở nên khá phổ biến. Nhóm học sinh sinh viên hầu hết chưa có thu nhập hoặc thu nhập chưa ổn định nên ít sử dụng tiện ích và đánh giá với số điểm thấp hơn là 3,24(bảng 2-phụ lục 4) cũng là điều dễ hiểu. Đối với nhóm kinh doanh và những người làm ngành nghề khác như nội trợ, lập trình viên, ... thì có số điểm đánh giá lần lượt là 3,16 và 2,92(bảng 2-phụ lục 4). Điều này có thể giải thích là do số lượng khách hàng hiện tại đang sử dụng thẻ Autolink của chi nhánh thuộc 2 nhóm khách hàng này là ít, nhu cầu thấp hơn, ít sử dụng tiện ích này nên khó có thể đạt được mức độ hài lòng.
2.3.4.3. Đánh giá của khách hàng về nhân tố chi phí phát hành và giao dịch thẻ Autolink Autolink
Bảng 13:Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố về sự hài lòng của khách hàng đối với chi phí phát hành và giao dịch thẻ Autolink
Các yếu tố Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa quan sát 1.Chi phí phát hành thẻ cạnh tranh 3,44 4 0,000
2.Phí giao dịch tại máy ATM hợp lý 3,46 4 0,000 3.Các chi phí khác: phí đổi PIN, phí mất thẻ, phí đổi thẻ mới hợp lý 3,90 4 0,338
(Nguồn: số liệu điều tra câu 3 phần B)
Ghi chú:
Thang điểm Likert: Từ 1: “Rất không hài lòng” đến 5: “Rất hài lòng” Giả thuyết kiểm định: H0: µ=Giá trị kiểm định(test value) H1: µ≠ Giá trị kiểm định(test value) Nếu: Mức ý nghĩa (Sig)>=0,05 thì chấp nhận giả thiết H0
Mức ý nghĩa (Sig)< 0,05 thì bác bỏ giả thiết H0
Sử dụng kiểm định One Sample T Test, ta thấy 2 yếu tố “ chi phí phát hành thẻ cạnh tranh” và “phí giao dịch tại máy ATM hợp lý” đều có mức ý nghĩa Sig=0,000 < 0,05; nghĩa là bác bỏ giả thiết H0 tức không có cơ sở để kết luận khách hàng “hài lòng” với các nhận định này, hay nói cách khác trên thực tế khách hàng chưa có ý kiến rõ ràng về việc đánh giá các nhận định ấy. Thế nhưng, yếu tố “các chi phí khác: phí đổi PIN, phí mất thẻ, phí đổi thẻ mới hợp lý” lại có sig=0,338 > 0,05, nghĩa là chấp nhận giả thiết H0 hay nói cách khác chúng ta có thể kết luận khách hàng hài lòng với nhận định này.
Qua bảng kết quả ở trên, ta nhận thấy rằng khách hàng hài lòng nhất với yếu tố thứ 3 với số điểm trung bình là 3,90. Trong đó, có đến 46,2% khách hàng đánh giá rất hài lòng, 15,9% khách hàng hài lòng, cũng tồn tại một lượng đáng kể khách cho rằng bình thường với tỷ lệ là 24,1%, số khách không hài lòng và rất không hài lòng chỉ chiếm một tỷ lệ nhỏ lần lượt là 9,7% và 4,1%(bảng 3-phụ lục 3). Đây là một dấu hiệu tốt đối với chi nhánh, chứng tỏ rằng chi nhánh đã áp dụng các mức phí này khá hợp lý và phù hợp. Cụ thể là hiện nay, phí cấp lại mã PIN là 10.000 VNĐ/ lần, phí phát hành lại thẻ hay thay thẻ mới đối với thẻ chính là 50.000VNĐ và đối với thẻ phụ là 30.000 VNĐ. Tuy nhiên, khách hàng vẫn chưa thấy hài lòng lắm với 2 yếu tố còn lại là “chi phí phát hành thẻ cạnh tranh” và “phí giao dịch tại máy ATM hợp lý” với số điểm trung bình lần lượt là 3,44 và 3,46. Đối với yếu tố “ chi phí phát hành thẻ cạnh tranh”, phần lớn
khách hàng đều đánh giá là bình thường với tỷ lệ 38,6%; có 21,4% khách hàng hài lòng; 22,8% khách rất hài lòng, cũng cần lưu ý lượng khách không hài lòng với tỷ lệ 11,7%(bảng 3-phụ lục 3). Hiện tại phí phát hành thẻ chính là 90.000 VNĐ, phí phát hành thẻ phụ là 60.000 VNĐ. Với mức phí như vậy so vơi các ngân hàng khác thì sức cạnh tranh vẫn chưa rõ rệt, nhiều khách hàng vẫn cho rằng phí phát hành thẻ vậy là còn cao và cảm thấy chưa hài lòng. Tuy nhiên, VPBank cũng đã thường xuyên mở các đợt khuyến mãi miễn phí phát hành thẻ nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ. Như vậy, VPBank cần quan tâm và cân nhắc hơn nữa về vấn đề này để đưa ra mức phí có tính cạnh tranh cao hơn nữa để ngày càng có nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ Autolink của chi nhánh trong thời gian tới. Tiếp theo là yếu tố “ phí giao dịch tại máy ATM hợp lý” chiếm tỷ lệ cao nhất vẫn là khách hàng đánh giá bình thường(30,3%), khách hàng hài lòng và rất hài lòng lần lượt chiếm 22,8% và 25,5%, tồn tại lượng khách không hài lòng đáng quan tâm là 15,2%(bảng 3-phụ lục 3). Hiện tại việc thực hiện các giao dịch tại các máy ATM của VPBank là hoàn toàn miễn phí. Thế nhưng, số lượng máy ATM của chi nhánh trên địa bàn thành phố Huế là quá ít nên khách hàng đôi lúc phải sử dụng máy ATM của các ngân hàng liên minh khác, điều này làm khách hàng phải tốn phí như phí rút tiền mặt là 4000 VNĐ/lần, phí in sao kê, phí vấn tin số dư và phí chuyển khoản đều là 1.500 VNĐ/lần. Đây là một trong những điểm gây bất lợi cho chi nhánh khi mà thị trường cạnh tranh thẻ ngày càng khốc liệt và khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn về việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ do các ngân hàng cung cấp. Vì thế, chi nhánh cần nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa, đặc biệt trong việc mở rộng quy mô các máy ATM trong thành phố để tạo được lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
Và nhằm phân tích xem có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về cách đánh giá các yếu tố hay không, sử dụng kiểm định Independent Sample T Test, Kruskal Wallis và One Way Anova, ta có kết quả sau:
Bảng 14: Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về yếu tố chi phí phát hành và giao dịch thẻ Autolink
Yếu tố đánh giá
Biến độc lập
(2)
1.Chi phí phát hành thẻ cạnh tranh ns * * * 2.Phí giao dịch tại máy ATM hợp lý ns * * * 3.Các chi phí khác: phí đổi PIN, phí
mất thẻ, phí đổi thẻ mới hợp lý ns * * *
(Nguồn: số liệu điều tra câu 3 phần B)
Ghi chú:
(1): Kiểm định Independent Sample T Test (2): Kiểm định One way anova và Kruskal wallis Giả thuyết cần kiểm định:
H0: Không có sự khác biệt giữa biến yếu tố và biến phụ thuộc. H1: Có sự khác biệt giữa biến yếu tố và biến phụ thuộc.
Nếu: ns(non-significant): không có ý nghĩa về mặt thống kê(sig>0,05) *: Sig < 0,05 : có sự khác biệt
Qua kết quả nghiên cứu ở trên, ta nhận thấy rằng tồn tại khá nhiều sự khác nhau giữa các nhóm khách hàng phân theo độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập khi đánh giá về chi phí phát hành và giao dịch thẻ Autolink. Riêng giữa các nhóm khách hàng phân theo giới tính thì không tồn tại sự khác nhau khi đánh giá về yếu tố này.
Các biến độ tuổi, thu nhập và nghề nghiệp đều có xuất hiện sự khác biệt trong đánh giá của các nhóm khách hàng về cả 3 tiêu chí trên với các mức ý nghĩa * tương ứng với (sig) = 0,000 < 0,05. Đối với các nhóm biến độ tuổi, nhóm từ 40-55 tuổi và trên 55 tuổi đều đánh giá hài lòng nhất đối với cả 3 tiêu chí với số điểm trung bình lần lượt khi đánh giá tiêu chí “ chi phí phát hành thẻ cạnh tranh” là 3,96 và 3,74; khi đánh giá tiêu chí “ phí giao dịch tại máy ATM hợp lý” là 4,07 và 3,94; khi đánh giá tiêu chí “ các chi phí khác : phí đổi PIN, phí mất thẻ, phí đổi thẻ mới hợp lý” là 4,57 và 4,34. Tuy nhiên, nhóm khách hàng dưới 25 tuổi đều đánh giá chưa hài lòng với cả 3 tiêu chí. Cụ thể là, đối với tiêu chí thứ nhất, số điểm trung bình là 2,46; số điểm trung bình của tiêu chí thứ 2 là 2,29 và của tiêu chí thứ 3 là 2,74(bảng 3-phụ lục 4). Đối với nhóm biến nghề nghiệp, nhóm kinh doanh và cán bộ công nhân viên đều đánh giá hài lòng nhất đối với cả 3 tiêu chí với số điểm trung bình lần lượt khi đánh giá tiêu chí thứ nhất là 4,28 và 3,79; khi đánh giá tiêu chí thứ 2 là 4,44 và 3,71; khi đánh giá tiêu chí thứ 3 là
4,76 và 4,21. Thế nhưng, nhóm học sinh, sinh viên đều đánh giá chưa hài lòng đối với cả 3 tiêu chí với số điểm trung bình khi đánh giá tiêu chí thứ nhất là 2,43; khi đánh giá tiêu chí thứ 2 là 2,27 và khi đánh giá tiêu chí thứ 3 là 2,73(bảng 3-phụ lục 4). Còn đối với nhóm biến thu nhập, nhóm trên 7 triệu và nhóm từ 5-7 triệu đều đánh giá hài lòng nhất đối với cả 3 tiêu chí với số điểm trung bình lần lượt khi đánh giá tiêu chí thứ nhất là 4,80 và 4,00; khi đánh giá tiêu chí thứ 2 là 4,90 và 4,00; khi đánh giá tiêu chí thứ 3 là 5,00 và 5,00. Nhưng nhóm chưa có thu nhập và thu nhập dưới 3 triệu đánh giá chưa hài lòng đối với cả 3 tiêu chí với số điểm trung bình lần lượt khi đánh giá tiêu chí thứ nhất là 1,38 và 2,65; khi đánh giá tiêu chí thứ 2 là 1,31 và 2,47; khi đánh giá tiêu chí thứ 3 là 1,54 và 2,79(bảng 3-phụ lục 4). Chúng ta có thể nhận thấy rằng sự khác biệt của các nhóm khách hàng ở trên đều có thể giải thích là các nhóm khách hàng từ 40-55 tuổi và trên 55 tuổi đa số đều là cán bộ công nhân viên và giới kinh doanh cũng như chính là những người có mức thu nhập cao từ 5-7 triệu và trên 7 triệu. Chính vì thế sự đánh giá của họ đối với các mức phí là không quá khắt khe vì đa số họ đều có khả năng chi trả khá cao. Tuy nhiên, nhóm khách hàng dưới 25 tuổi đa số chính là học sinh, sinh viên cũng như phần lớn chưa có thu nhập hoặc thu nhập dưới 3 triệu. Đối với những nhóm khách hàng này việc đánh giá có phần khắt khe hơn bởi lẽ họ có khả năng chi trả thấp hơn nhiều nên luôn cân nhắc và lựa chọn các dịch vụ sao cho phù hợp với túi tiền của họ.