III. Lãi/lỗ thuần từ hoạt động kinh
2.3.4.7.Đánh giá của khách hàng về quy trình, thủ tục phát hành thẻ
Bảng 21: Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố về sự hài lòng của khách hàng đối với quy trình, thủ tục phát hành thẻ
Các yếu tố Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa quan sát 1.Hồ sơ, thủ tục đăng ký làm thẻ đơn giản
3,38 4 0,000 2.Thời gian phát hành thẻ nhanh chóng 3,48 4 0,000 3.Bảo mật tốt thông tin khách hàng 3,92 4 0,432
(Nguồn: số liệu điều tra câu 7 phần F)
Ghi chú:
Thang điểm Likert: Từ 1: “Rất không hài lòng” đến 5: “Rất hài lòng” Giả thuyết kiểm định: H0: µ=Giá trị kiểm định(test value)
H1: µ≠ Giá trị kiểm định(test value) Nếu: Mức ý nghĩa (Sig)>=0,05 thì chấp nhận giả thiết H0
Mức ý nghĩa (Sig)< 0,05 thì bác bỏ giả thiết H0
Sử dụng kiểm định One Sample T Test, ta thấy chỉ có một yếu tố “bảo mật tốt thông tin khách hàng” có mức ý nghĩa (Sig) >0,05, điều này có nghĩa là chấp nhận giả thiết H0, tức khách hàng “đồng ý” với các nhận định này. Các yếu tố còn lại đều có mức ý nghĩa (Sig)<0,05 tức là bác bỏ giả thiết H0. Do đó, không có cơ sở để kết luận khách hàng “đồng ý” với tiêu chí này.
Qua bảng kết quả trên , ta nhận thấy rằng khách hàng cảm thấy hài lòng nhất đối với yếu tố “bảo mật tốt thông tin khách hàng” với số điểm trung bình cao nhất là 3,92. Cụ thể là, trong tổng số 145 khách hàng được phỏng vấn có đến 44,8 % khách hàng cảm thấy rất hài lòng, 16,6% khách hàng đánh giá hài lòng và 26,9 % khách hàng đánh giá là bình thường, còn số lượng khách cảm thấy không hài lòng và rất không hài lòng chỉ chiếm một tỷ lệ nhỏ(bảng 7-phụ lục 3). Đây là một dấu hiệu tốt đối với chi nhánh, chi nhánh đã giúp khách hàng cảm thấy luôn an tâm và tin tưởng trong vấn đề bảo mật các thông tin cá nhân của họ bởi VPBank đã luôn quản lý tốt hồ sơ về thông tin khách hàng cũng như cài đặt mã PIN giúp giao dịch được an toàn và bảo mật hơn. Tiếp theo, khách hàng tương đối hài lòng với nhận định “thời gian phát hành thẻ nhanh chóng” có số điểm trung bình là 3,48. Trong đó, số khách cảm thấy rất hài lòng và hài lòng lần lượt chiếm 26,9% và 22,8%. Tuy nhiên, lượng khách hàng đánh giá bình thường và không hài lòng cũng là những con số đáng quan tâm với tỷ lệ lần lượt là 27,6% và 16,6%(bảng 7-phụ lục 3). Hiện tại, thời gian mà khách hàng có thể nhận thẻ từ chi nhánh là 5-7 ngày. Chi nhánh cần quan tâm cải tiến các thao tác giao dịch cũng như quy trình giao dịch được đơn giản và hợp lý hơn nhằm tiết kiệm thời gian của khách hàng cũng như tạo điều kiện thuận lợi cho họ trong khi giao dịch. Cuối cùng là yếu tố “hồ sơ, thủ tục đăng ký làm thẻ đơn giản” với số điểm trung bình là 3,38. Trong đó, tỷ lệ khách hài lòng và rất hài lòng lần lượt là 24,8% và 20,0%. Khách đánh giá là bình thường chiếm tỷ lệ lớn nhất là 35,9% (bảng 7-phụ lục 3). Những con số này thể hiện rằng khách hàng chỉ tương đối hài lòng với yếu tố này chứ chưa thực sự được thỏa mãn một cách tối đa. Chi nhánh cần cải thiện vấn đề này bởi vì hiện nay cuộc sống
ngày càng năng động nên mỗi khách hàng khi giao dịch cũng muốn các thủ tục, hồ sơ và quy trình làm việc càng đơn giản càng tốt. Nếu phức tạp sẽ dẫn đến tâm lý ngại, phiền phức khi giao dịch.
Và nhằm phân tích xem có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về cách đánh giá các yếu tố hay không, sử dụng kiểm định Independent Sample T Test, Kruskal Wallis và One Way Anova, ta có kết quả sau:
Bảng 22 : Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về yếu tố quy trình, thủ tục phát hành thẻ Yếu tố đánh giá Biến độc lập Giới tính (1) Độ tuổi (2) Nghề nghiệp (2) Thu nhập (2)
1.Hồ sơ, thủ tục đăng ký làm thẻ đơn
giản ns ns ns ns
2.Thời gian phát hành thẻ nhanh
chóng ns ns ns ns
3.Bảo mật tốt thông tin khách hàng
ns * ns ns
(Nguồn: số liệu điều tra câu 7 phần F)
Ghi chú:
(1): Kiểm định Independent Sample T Test (2): Kiểm định One way anova và Kruskal wallis Giả thuyết cần kiểm định:
H0: Không có sự khác biệt giữa biến yếu tố và biến phụ thuộc. H1: Có sự khác biệt giữa biến yếu tố và biến phụ thuộc.
Nếu: ns(non-significant): không có ý nghĩa về mặt thống kê(sig>0,05) *: Sig < 0,05 : có sự khác biệt
Qua bảng kết quả nghiên cứu ở trên, ta có thể nhận thấy rằng tồn tại rất ít sự khác nhau giữa các nhóm khách hàng phân theo giới tính, tuổi, nghề nghiệp và thu nhập khi đánh giá về chính sách truyền thông, xúc tiến sản phẩm thẻ Autolink. Trong 3 biến: giới tính, nghề nghiệp và thu nhập đều đánh giá gần như nhau về các yếu tố này.
Thế nhưng, biến tuổi có xuất hiện sự khác biệt trong đánh giá của các nhóm khách hàng về nhận định “bảo mật tốt thông tin khách hàng” với mức ý nghĩa * tương ứng
với (sig) = 0,038. Mặc dù tồn tại sự khác biệt nhưng chênh lệch này là không lớn, nhóm khách hàng từ 25-40 tuổi đánh giá tiêu chí này cao nhất với số điểm trung bình là 4,30(bảng 7-phụ lục 4). Điều ấy thể hiện rằng nhóm khách hàng này cảm thấy hài lòng với nhận định này bởi lẽ đây là nhóm tập trung đông đảo lượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ Autolink. Mặt khác, họ là những người có nhu cầu sử dụng thẻ cao và thường xuyên sử dụng các tính năng để phục vụ cho các công việc hiện tại nên vấn đề bảo mật các thông tin riêng là rất quan trọng đối với họ. Với mức đánh giá cao như vậy chứng tỏ chi nhánh đã đáp ứng và làm thỏa mãn nhu cầu của nhóm người này, đây là điều đáng khích lệ và cần phát huy của chi nhánh trong thời gian tới. Các nhóm tuổi còn lại hầu như đều tương đối hài lòng với nhận định này, sự khác biệt chênh lệch không lớn lắm. Cụ thể là nhóm dưới 25 tuổi, từ 40 đến 55 tuổi và trên 55 tuổi có số điểm trung bình lần lượt là 3,77; 3,50 và 3,91(bảng 7-phụ lục 4).