III. Lãi/lỗ thuần từ hoạt động kinh
2.3.4.6.Đánh giá của khách hàng về nhân viên giao dịch tại VPBank – chi nhánh Huế
Huế
Bảng 19 :Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố về sự hài lòng của khách hàng đối với nhân viên giao dịch tại VPBank – chi nhánh Huế
Các yếu tố Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa quan sát
1.Nhân viên nhiệt tình, thân thiện 3,38 4 0,000 2.Có trách nhiệm với khách hàng 3,50 4 0,000 3.Chuyên nghiệp, có khả năng tư vấn tốt 3,68 4 0,002
(Nguồn: số liệu điều tra câu 6 phần E)
Ghi chú:
Thang điểm Likert: Từ 1: “Rất không hài lòng” đến 5: “Rất hài lòng” Giả thuyết kiểm định: H0: µ=Giá trị kiểm định(test value) H1: µ≠ Giá trị kiểm định(test value) Nếu: Mức ý nghĩa (Sig)>=0,05 thì chấp nhận giả thiết H0
Mức ý nghĩa (Sig)< 0,05 thì bác bỏ giả thiết H0
Sử dụng kiểm định One Sample T Test, ta thấy tất cả các yếu tố trên đều có mức ý nghĩa Sig < 0,05, nghĩa là bác bỏ giả thiết H0 tức không có cơ sở để kết luận khách hàng “hài lòng” với các nhận định này, hay nói cách khác trên thực tế khách hàng chưa có ý kiến rõ ràng về việc đánh giá các nhận định ấy.
Từ bảng trên ta thấy rằng khách hàng hài lòng nhất đối với yếu tố “nhân viên chuyên nghiệp, có khả năng tư vấn tốt” với số điểm trung bình là 3,68. Trong đó, có 24,85% khách hàng cảm thấy hài lòng với nhận định, chiếm tỷ lệ cao nhất là 32,4% khách hàng đánh giá rất hài lòng và số lượng khách hàng cho rằng nhận định ấy là bình thường cũng chiếm một tỷ lệ đáng để quan tâm là 26,2%, còn số khách cảm thấy không hài lòng và rất không hài lòng chỉ chiếm một tỷ lệ nhỏ(bảng 6-phụ lục 3). Tuy
nhiên, chi nhánh cũng cần phải lưu ý trong công tác đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên cũng như nâng cao các kỹ năng mềm cần thiết trong khi giao tiếp nhằm thấu hiểu được tâm lý khách hàng, giải đáp tận tình mọi thắc mắc của khách hàng, tạo nên sự yên tâm và tin tưởng cho khách hàng, từ đó họ sẽ đưa ra quyết định lựa chọn dễ dàng hơn và giúp họ cảm thấy hài lòng hơn nữa. Tiếp theo là yếu tố “có trách nhiệm với khách hàng” có điểm số trung bình là 3,50 với 31,7% khách hàng hài lòng, 22,8% khách hàng rất hài lòng, có đến 24,8% khách đánh giá là bình thường và 13,8% khách không hài lòng(bảng 6-phụ lục 3). Nhận định này thể hiện sự quan tâm của nhân viên giao dịch đến khách hàng trong việc giải quyết những tâm tư nguyện vọng khách hàng hoặc những khiếu nại của khách hàng trong quá trình giao dịch. Tuy nhiên cũng có đến 24,8% khách đánh giá là bình thường và 13,8% khách không hài lòng(bảng 6-phụ lục 3). Như vậy, chi nhánh cần có sự nhắc nhở cần thiết đối với nhân viên giao dịch trong việc phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Cuối cùng là khách hàng vẫn chưa cảm thấy hài lòng lắm đối với yếu tố “nhân viên nhiệt tình, thân thiện” có điểm số trung bình là 3,38. Mặc dù khách cảm thấy hài lòng và rất hài lòng lần lượt chiếm 25,5% và 22,1% nhưng tỷ lệ khách đánh giá bình thường và không hài lòng cũng chiếm lần lượt là 29,0% và 15,2%(bảng 6-phụ lục 3). Đây là thái độ rất cần thiết đối với mỗi nhân viên nhằm tạo thiện cảm với khách hàng, giúp khách hàng cảm thấy dễ chịu và thoải mái khi đến giao dịch cũng như duy trì được các mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Do đó, nhân viên giao dịch cần lưu ý hơn nữa đến vấn đề này.
Và nhằm phân tích xem có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về cách đánh giá các yếu tố hay không, sử dụng kiểm định Independent Sample T Test, Kruskal Wallis và One Way Anova, ta có kết quả sau:
Bảng 20: Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về yếu tố nhân viên giao dịch tại VPBank – chi nhánh Huế
Yếu tố đánh giá Biến độc lập Giới tính (1) Độ tuổi (2) Nghề nghiệp (2) Thu nhập (2)
1.Thường xuyên miễn phí phát hành
2.Nhiều chương trình khuyến mãi hấp
dẫn ns ns ns ns
3.Cung cấp đầy đủ thông tin về
chương trình quảng cáo, khuyến mãi ns ns ns ns
(Nguồn: số liệu điều tra câu 6 phần E)
Ghi chú:
(1): Kiểm định Independent Sample T Test (2): Kiểm định One way anova và Kruskal wallis Giả thuyết cần kiểm định:
H0: Không có sự khác biệt giữa biến yếu tố và biến phụ thuộc. H1: Có sự khác biệt giữa biến yếu tố và biến phụ thuộc.
Nếu: ns(non-significant): không có ý nghĩa về mặt thống kê(sig>0,05) *: Sig < 0,05 : có sự khác biệt
Qua kết quả kiểm định thể hiện ở bảng trên, ta thấy rằng tất cả các yếu tố đều không có sự khác biệt trong cách đánh giá giữa các nhóm khách hàng. Hay nói cách khác, trong 4 biến: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập đều đánh giá gần như nhau về các yếu tố thuộc thành phần này.