III. Lãi/lỗ thuần từ hoạt động kinh
2.3.4.8.Đánh giá của khách hàng về môi trƣờng và không gian dịch vụ 1 Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất của chi nhánh
2.3.4.8.1. Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất của chi nhánh
Bảng 23:Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố về sự hài lòng của khách hàng đối với cơ sở vật chất của chi nhánh
Các yếu tố Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa quan sát
1.Địa điểm giao dịch thuận tiện
3,15 4 0,000
2.Cơ sở vật chất trang thiết bị đầy đủ
3,21 4 0,000
3.Không gian giao dịch thoáng mát, sạch sẽ
3,19 4 0,000
(Nguồn: số liệu điều tra câu 8 phần G)
Ghi chú:
Thang điểm Likert: Từ 1: “Rất không hài lòng” đến 5: “Rất hài lòng” Giả thuyết kiểm định: H0: µ=Giá trị kiểm định(test value) H1: µ≠ Giá trị kiểm định(test value) Nếu: Mức ý nghĩa (Sig)>=0,05 thì chấp nhận giả thiết H0 Mức ý nghĩa (Sig)< 0,05 thì bác bỏ giả thiết H0
Sử dụng kiểm định One Sample T Test, ta thấy tất cả các yếu tố trên đều có mức ý nghĩa Sig=0,000 < 0,05, nghĩa là bác bỏ giả thiết H0 tức không có cơ sở để kết luận khách hàng “hài lòng” với các nhận định này, hay nói cách khác trên thực tế khách hàng chưa có ý kiến rõ ràng về việc đánh giá các nhận định ấy.
Qua bảng trên, ta nhận thấy rằng khách hàng đều chưa hài lòng lắm đối với cả 3 yếu tố. Yếu tố “cơ sở vật chất trang thiết bị đầy đủ” có điểm số trung bình cao nhất là 3,21. Trong đó, chiếm đa số là khách hàng đánh giá bình thường với tỷ lệ 38,6%; có 25,5% khách hàng đánh giá hài lòng; 12,4% khách rất hài lòng và khách không hài lòng cũng chiếm một lượng đáng quan tâm là 17,4%(bảng 8-phụ lục 3). Mặc dù tồn tại một lượng khách hàng hài lòng với nhận định này nhưng đa số khách vẫn đánh giá là bình thường. Điều này chứng tỏ chi nhánh chưa quan tâm đến việc nâng cấp, trang bị những thiết bị hiện đại, tối tân, khiến khách hàng cảm thấy chưa hài lòng lắm khi đến giao dịch tại nơi đây. Riêng đối với yếu tố “không gian giao dịch thoáng mát, rộng rãi” có số điểm trung bình là 3,19. Cụ thể, số lượng khách hàng hài lòng và khách hàng rất hài lòng đều chiếm đến 18,6 %, khách không hài lòng chiếm 17,9% và khách hàng cho rằng bình thường chiếm lớn nhất là 35,2%(bảng 8-phụ lục 3). Một không gian giao dịch thoáng mát, rộng rãi sẽ giúp cho khách hàng cảm thấy thoải mái, thích thú hơn khi đến giao dịch. Do VPBank-chi nhánh Huế có quy mô vẫn còn nhỏ, trụ sở giao dịch thuê của một khách sạn nên không gian chưa được rộng rãi lắm. Đối với yếu tố “địa điểm giao dịch thuận tiện”, đa số khách hàng đánh giá là bình thường với tỷ lệ 35,9%, số khách cảm thấy hài lòng và không hài lòng lần lượt chiếm 24,8% và 16,6%(bảng 8-phụ lục 3). Hiện tại trụ sở của chi nhánh được đặt tại vị trí khá thuận tiện vì tận dụng được 2 mặt tiền của đường Hùng Vương và đường Nguyễn Thị Minh Khai nên số lượng khách cảm thấy hài lòng cũng chiếm 1 con số đáng kể. Tuy nhiên, vẫn tồn tại lượng khách cho rằng bình thường và không hài lòng có lẽ do chi nhánh nằm ngay ngã tư thường xảy ra ùn tắc giao thông nên phần nào đó gây bất lợi trong việc đi lại của khách hàng và khiến họ không hài lòng khi đến giao dịch.
Và nhằm phân tích xem có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về cách đánh giá các yếu tố hay không, sử dụng kiểm định Independent Sample T Test, Kruskal Wallis và One Way Anova, ta có kết quả sau:
Bảng 24: Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về yếu tố cơ sở vật chất của chi nhánh Yếu tố đánh giá Biến độc lập Giới tính (1) Độ tuổi (2) Nghề nghiệp (2) Thu nhập (2)
1.Địa điểm giao dịch thuận tiện
ns * ns ns
2.Cơ sở vật chất trang thiết bị đầy đủ
ns ns ns ns
3.Không gian giao dịch thoáng mát,
sạch sẽ ns ns ns ns
(Nguồn: số liệu điều tra câu 8 phần G)
Ghi chú:
(1): Kiểm định Independent Sample T Test (2): Kiểm định One way anova và Kruskal wallis Giả thuyết cần kiểm định:
H0: Không có sự khác biệt giữa biến yếu tố và biến phụ thuộc. H1: Có sự khác biệt giữa biến yếu tố và biến phụ thuộc.
Nếu: ns(non-significant): không có ý nghĩa về mặt thống kê(sig>0,05) *: Sig < 0,05 : có sự khác biệt
Qua bảng kết quả nghiên cứu ở trên, ta có thể nhận thấy rằng tồn tại rất ít sự khác nhau giữa các nhóm khách hàng phân theo giới tính, tuổi, nghề nghiệp và thu nhập khi đánh giá về chính sách truyền thông, xúc tiến sản phẩm thẻ Autolink. Trong 3 biến: giới tính, nghề nghiệp và thu nhập đều đánh giá gần như nhau về các yếu tố này.
Riêng biến độ tuổi, có tồn tại sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng đối với yếu tố “địa điểm giao dịch thuận tiện”. Nhóm khách hàng từ 25-40 tuổi đánh giá cao tiêu chí này nhất với số điểm trung bình là 3,62, tiếp theo là nhóm khách hàng dưới 25 tuổi với số điểm trung bình là 3,17(bảng 8-phụ lục 4). Điều này có thể giải thích rằng đây là những nhóm khách hàng trẻ tuổi và trung niên khá năng động và hoạt bát nên việc vị trí của chi nhánh đặt tại ngã tư thường hay xảy ra ùn tắc giao thông đối với họ không phải là khó khăn lớn. Vì thế, họ vẫn cảm thấy tương đối hài lòng đối với nhận định này. Tuy nhiên, hai nhóm khách hàng còn lại lại không hài lòng với yếu tố này. Cụ thể là, nhóm 40 đến 55 tuổi và nhóm trên 55 tuổi có số điểm trung bình lần lượt là 2,61 và
2,94 (bảng 8-phụ lục 4). Có lẽ do những nhóm khách hàng này đã khá lớn tuổi nên đối với họ việc đi lại như vậy là không thuận tiện.