III. Lãi/lỗ thuần từ hoạt động kinh
2.3.4.4.Đánh giá của khách hàng về nhân tố kênh phân phối và cung cấp dịch vụ thẻ Autolink
thẻ Autolink
Bảng 15:Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố về sự hài lòng của khách hàng đối với kênh phân phối và cung cấp dịch vụ thẻ Autolink
Các yếu tố Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa quan sát 1.Chi nhánh và các phòng giao dịch phân bố đều trong thành phố Huế
2,85 4 0,000
2.Có thể đăng ký làm thẻ nhanh chóng qua internet
3.Có thể đăng ký làm thẻ nhanh chóng qua mobile banking
2,58 4 0,000
(Nguồn: số liệu điều tra câu 4 phần C)
Ghi chú:
Thang điểm Likert: Từ 1: “Rất không hài lòng” đến 5: “Rất hài lòng” Giả thuyết kiểm định: H0: µ=Giá trị kiểm định(test value) H1: µ≠ Giá trị kiểm định(test value) Nếu: Mức ý nghĩa (Sig)>=0,05 thì chấp nhận giả thiết H0 Mức ý nghĩa (Sig)< 0,05 thì bác bỏ giả thiết H0
Sử dụng kiểm định One Sample T Test, ta thấy tất cả các yếu tố trên đều có mức ý nghĩa Sig=0,000 < 0,05, nghĩa là bác bỏ giả thiết H0 tức không có cơ sở để kết luận khách hàng “hài lòng” với các nhận định này, hay nói cách khác trên thực tế khách hàng chưa có ý kiến rõ ràng về việc đánh giá các nhận định ấy.
Bảng kết quả ở trên cho thấy rằng khách hàng không hài lòng đối với 3 nhận định này. Yếu tố “có thể đăng ký làm thẻ nhanh chóng qua moblie banking” có điểm số trung bình thấp nhất là 2,58. Trong đó, có 33,8% khách hàng đánh giá là bình thường; khách hàng cảm thấy không hài lòng chiếm đến 24,8% và 22,1% là tỷ lệ khách hàng cảm thấy rất không hài lòng(bảng 4-phụ lục 3). Điều này chứng tỏ rằng hiện tại chi nhánh vẫn chưa quan tâm , nâng cấp và phát triển dịch vụ tân tiến và tiện lợi này khi mà dịch vụ mobile banking đã và đang phát triển khá mạnh mẽ trên thế giới cũng như tại Việt Nam. Tiếp theo là yếu tố “Có thể đăng lý làm thẻ nhanh chóng qua internet” có điểm số trung bình là 2,69. Trong đó, 31,7% khách hàng đánh giá nhận định này là bình thường; có đến 26,2% khách hàng không hài lòng với nhận định và 17,9% khách hàng rất không hài lòng(bảng 4-phụ lục 3). Như chúng ta đã biết, ngày nay internet đã trở nên không còn xa lạ với phần lớn dân cư và vai trò của nó rất lớn lao trong việc phát triển kinh tế cũng như xã hội. Với những tính năng vô cùng hiện đại, internet giúp mọi người rút ngắn được mọi khoảng cách và tiết kiệm được rất nhiều thời gian. Internet banking cũng đã trở nên khá thân thuộc trong cuộc sống ngày nay, khách hàng chỉ cần ngồi tại nhà và với chiếc máy tính nối mạng hoàn toàn có thể đăng ký dịch vụ
làm thẻ trong chốc lát. Thế nhưng, VPBank-chi nhánh Huế vẫn chưa đáp ứng một cách tối đa nhu cầu mang lại nhiều tiện lợi này cho khách hàng. Vì thế, chi nhánh cần lưu ý hơn trong việc phát triển dịch vụ này cũng như đề ra các chính sách phân phối thiết thực hơn nữa. Và cuối cùng là yếu tố “chi nhánh và các phòng giao dịch phân bố đều trong thành phố Huế” có điểm số trung bình cao nhất là 2,85 . Điều này sẽ giúp khách hàng thuận tiện hơn trong việc đi lại cũng như có thể đăng ký làm thẻ dễ dàng hơn. Hiện nay, VpBank tại thành phố Huế có tất cả 1 chi nhánh và 4 phòng giao dịch phân bố tương đối khá đều trong thành phố Huế. Theo thống kê điều tra, có 21,4% khách hàng cảm thấy hài lòng với nhận định này. Tuy nhiên, lượng khách đánh giá không hài lòng và bình thường chiếm một lượng đáng kể lần lượt là 18,6% và 37,2%(bảng 4-phụ lục 3). Trong thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khi mà ngày càng có nhiều ngân hàng mọc lên với những dịch vụ cung cấp vô cùng đa dạng kéo theo nhu cầu và đòi hỏi của khách hàng đối với chi nhánh ngày càng khắt khe hơn.
Và nhằm phân tích xem có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về cách đánh giá các yếu tố hay không, sử dụng kiểm định Independent Sample T Test, Kruskal Wallis và One Way Anova, ta có kết quả sau:
Bảng 16: Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về yếu tố kênh phân phối và cung cấp dịch vụ thẻ Autolink
Yếu tố đánh giá Biến độc lập Giới tính (1) Độ tuổi (2) Nghề nghiệp (2) Thu nhập (2) 1.Chi nhánh và các phòng giao dịch
phân bố đều trong thành phố Huế ns ns ns ns 2.Có thể đăng ký làm thẻ nhanh
chóng qua internet ns ns ns ns
3.Có thể đăng ký làm thẻ nhanh
chóng qua mobile banking ns ns ns ns
(Nguồn: số liệu điều tra câu 4 phần C)
Ghi chú:
(1): Kiểm định Independent Sample T Test (2): Kiểm định One way anova và Kruskal wallis Giả thuyết cần kiểm định:
H0: Không có sự khác biệt giữa biến yếu tố và biến phụ thuộc. H1: Có sự khác biệt giữa biến yếu tố và biến phụ thuộc.
Nếu: ns(non-significant): không có ý nghĩa về mặt thống kê(sig>0,05) *: Sig < 0,05 : có sự khác biệt
Qua kết quả kiểm định thể hiện ở bảng trên, ta thấy rằng tất cả các yếu tố đều không có sự khác biệt trong cách đánh giá giữa các nhóm khách hàng. Hay nói cách khác, trong 4 biến: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập đều đánh giá gần như nhau về các yếu tố thuộc thành phần này.