nhiệm vụ quan trọng trong chiến lược phát triển toàn diện, là khâu nối liền quá trình tuyển dụng với quá trình sử dụng lao động có hiệu quả của chi nhánh.
Tập huấn kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng
- Căn cứ vào quyết định số 397/NHNo – TCCB ngày 27/04/2009 về việc “Tập huấn kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng, căn cứ vào kế hoạch đào tạo năm 2009, căn cứ vào kế hoạch tổ chức khóa học “Kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng trong lĩnh vực Ngân hàng” đã được Ban Giám đốc phê duyệt.
Đào tạo kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng
- Công tác đào tạo được Agribank– Quảng Ninh triển khai và thực hiện theo quy định của Ngân hàng trung ương: “Hoạt động thường xuyên nhằm cung cấp, nâng cao, bổ sung những kiến thức cơ bản, kỹ năng nghề nghiệp, ý thức kỷ luật và tác phong công nghiệp để hoàn thành công việc theo một tiêu chuẩn cụ thể nằm trong chiến lược phát triển nguồn nhân lực, đáp ứng cho sự phát triển bền vững của Agribank…”
- Theo mục tiêu trên, hoạt động đào tạo đã được triển khai rộng rãi và đạt được những kết quả nhất định trong việc cải thiện, nâng cao một bước chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên, góp phần hoàn thành nhiệm vụ kinh doanh của hệ thống Agribank – Quảng Ninh giai đoạn vừa qua.
3.5.4.2. Đánh giá của khách hàng về đội ngũ cán bộ nhân viên Agribank Quảng Ninh Quảng Ninh
Theo kết quả điều tra phỏng vấn với câu hỏi “Quý vị đánh giá như thế nào về các hoạt động hỗ trợ khách hàng của Agribank Quảng Ninh?”. Câu trả lời cho thấy các hoạt động hỗ trợ khách hàng của Agribank Quảng Ninh hiện tại chỉ đang ở mức trung bình, tạm chất nhận được. Cụ thể, 32,67 % khách hàng được hỏi đánh giá các hoạt động này ở mức tốt, 58% đánh giá ở mực chấp nhận được và 9,33% cho rằng hoạt động này đang ở mức kém.
Biểu đồ 3.7: Đánh giá về hoạt động hỗ trợ khách hàng của Agribank- Quảng Ninh
Đơn vị: %
(Nguồn: Kết quả từ nghiên cứu do tác giả tự thực hiên tháng 9-2013)
Khi phân tích chéo 2 đối với 2 biến thời gian giao dịch với ngân hàng và đánh giá về hoạt động hỗ trợ khách hàng của ngân hàng thì nhận được kết quả như sau:
Biểu đồ 3.8: Đánh giá của khách hàng về hoạt động hỗ trợ khách hàng của ngân hàng
(Nguồn: Kết quả từ nghiên cứu do tác giả tự thực hiên tháng 9-2013)
Biểu đồ trên cho thấy, những khách hàng cũ và khách hàng thân thiết có xu hướng hài lòng hơn so với khách hàng mới. Điều này có thể do những nguyên nhân khách quan như sau thời gian giao dịch lâu dài vơi ngân hàng, khách hàng đã quen thuộc với phong cách làm việc, thủ tục hành chính, các nhân viên ngân hàng… nên cảm thấy giao dịch diễn ra thuận tiện hơn. Ngược lại đối với các khách hàng mới. Một nguyên nhân khác có thể do các nhân viên ngân hàng khi tiếp xúc với các khách hàng cũ cũng cảm thấy quen thuộc và tin tưởng hơn nên các hoạt động giao dịch diễn ra thuận tiện hơn.
Từ thống kê này, cho thấy ngân hàng phải cố gắng nâng cao chất lượng các hoạt động hỗ tợ khách hàng để không những thỏa mãn các khách hàng thân thiết mà còn xây dựng được thiện cảm với các khách hàng mới giao dịch.
Bảng 3.6: Đánh giá của khách hàng về giao dịch viên của ngân hàng
Đơn vị: %
Có Không
Nhiệt tình, niềm nở 74 26
Nhanh nhẹn, giỏi chuyên môn 56 44
Diễn đạt rõ ràng, dễ hiều 86.7 13.3
Cảm ơn khách hàng 2 98
(Nguồn: Kết quả từ nghiên cứu do tác giả tự thực hiên tháng 9-2013)
Đánh giá về các giao dịch viên của ngân hàng. Kết quả thống kê cho ra những số liệu sau. 74 % khách hàng đánh giá các giao dịch viên của ngân hàng có
thái độ thân thiện, niềm nở với khách hàng. 26% còn lại chưa hài lòng với thái độ phục vụ của các giao dịch viên. 86,7 % khách hàng đánh giá đội ngũ giao dịch viên nhanh nhẹn có chuyên môn vững, và 56% cho rằng các nhân viên đã diễn đạt rất rõ ràng dễ hiểu các thủ tục và quy trình cho khách hàng. Tuy nhiên, có đến 98% khách hàng khẳng định đội ngũ giao dịch viên của ngân hàng không có lời chào, cảm ơn khách hàng khi ra về. Có thể thấy, đội ngũ giao dịch viện hiện tại của ngân hàng đã phần nào đáp ứng được yêu cầu về chuyên môn, nghiệp vụ ngân hàng, tuy nhiên, chưa thực sự xuất sắc trong việc làm hài lòng khách hàng, thái độ phục vụ cũng như sự tinh tế trong giao tiếp với khách hàng vẫn chưa được đề cao.
Biểu đồ 3.9: Yếu tố quan trọng nhất khi khách hàng tiếp xúc với nhân viên ngân hàng
Đơn vị: %
(Nguồn: Kết quả từ nghiên cứu do tác giả tự thực hiên tháng 9-2013)
Theo điều tra để đánh giá yếu tố mà khách hàng cảm thấy quan trọng nhất khi tiếp xúc với nhân viên ngân hàng. Kết quả 60% khách hàng cho rằng thái độ của các nhân viên là quan trọng nhất và 40 % còn lại cho rằng tác phong làm việc nhanh nhẹn và chuyên nghiệp là quan trọng nhất.
Bên cạnh đó, đánh giá về thời gian giao dịch tại Agribank Quảng Ninh so với các ngân hàng khác của các khách hàng cho thấy hiện tại có 66,67% khách hàng được phỏng vấn cho rằng thời gian giao dịch tại Agribank là ngang bằng so với các ngân hàng khác. Tuy nhiên vẫn có đến 23,33 % nhận định là thời gian giao dịch tại Agribank chậm hơn và chỉ có 10 % cảm thấy nhanh hơn.
Biểu đồ 3.10: Đánh giá về thời gian giao dịch tại Agribank Quảng Ninh
Đơn vị: %
(Nguồn: Kết quả từ nghiên cứu do tác giả tự thực hiên tháng 9-2013)
Kết quả này cho thấy để thực sự nâng cao uy tín của ngân hàng, ngoài việc cải thiện các sản phẩm dịch vụ, việc đào tạo huấn luyện nhân viên theo một quy trình dịch vụ chuẩn mực, nhanh chóng, tác phong làm việc chuyên nghiệp là điều thực sự cần thiết để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, góp phần tăng lòng trung thành của khách hàng với ngân hàng.
3.3. Đánh giá về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Agribank Quảng Ninh
3.3.1. Kết quả
Qua các ý kiến đánh giá của khách hàng cũng như thực trạng quản trị quan hệ khách hàng của ngân hàng có thể thấy:
- Ngân hàng đã bước đầu triển khai các hoạt động CRM tuy chưa thực sự có chiến lược cụ thể.
- Xây dựng một qui trình quan hệ và xử lý thông tin khách hàng tương đối hoàn thiện. Phân chia trách nhiệm, quyền lợi đối với từng phòng ban trong việc quản lý và sử dụng thông tin.
- Đã xây dựng được hệ thống chấm điểm và xếp hạng khách hàng tổ chức để tạo cơ sở cho việc lựa chọn các khách hàng có giá trị, thực hiện các chiến lược CRM nhằm lôi kéo, thu hút họ.
- Ứng dụng phần mềm công nghệ IPCAS trong quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng. Đây là một phần mềm CRM khá phù hợp với hoạt động của các ngân hàng, hiện tại đã được ngân hàng triển khai sử dụng.
- Bên cạnh đó, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng cũng ngày càng được nâng cao cả về số lượng và chất lượng, dần đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng.
3.3.2. Hạn chế
- Chương trình CRM triển khai chưa có chiến lược, kế hoạch cụ thể.
- Yếu tố con người chưa được đào tạo theo đúng yêu cầu của chương trình. Đội ngũ lãnh đạo chưa thực sự hiểu về các kiến thức quản trị quan hệ khách hàng, các nhân viên chưa được đào tạo, huấn luyện về chuyên môn quản trị quan hệ khách hàng cũng như các kĩ năng giao tiếp khách hàng.
- Chưa đa dạng hóa được các phương thức tiếp xúc khách hàng, vẫn chủ yếu tập trung vào giao dịch trực tiếp tại ngân hàng.
- Bộ phận chăm sóc khách hàng chưa được chú trọng, hiện vẫn trực thuộc phòng dịch vụ - marketing với nhân lực rất khiêm tốn chưa đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng trong việc giải quyết các thắc mắc, khiếu nại, tư vấn...
- Hiện tại ngân hàng vẫn chưa có bất cứ hoạt động nào triển khai để đo lường mức đọ hài lòng của khách hàng với ngân hàng.