Là một chi nhánh trực thuộc ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam, Agribank – Quảng Ninh được trang bị và ứng dụng các thành tựu công nghệ thông tin tiên tiến nhất trong lĩnh vực sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử và đang từng bước phát triển mạnh công nghệ ngân hàng theo hướng hiện đại hóa trên hệ thống IPCAS II để phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ mới có chất lượng nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, nâng cao thế cạnh tranh, trong đó chú trọng phát triển các sản phẩm thanh toán như thanh toán biên giới, chi trả kiều hối, kinh doanh ngoại tệ, đầu tư giấy tờ có giá. Không ngừng hoàn thiện các quy trình nghiệp vụ theo mô hình quản lý mới để phù hợp với thông lệ quốc tế của ngân hàng hiện đại.
Giới thiệu phần mềm quản trị quan hệ khách hàng IPCAS:
Các chức năng chính:
Quản lý Sales & Marketting
Xây dựng và phân tích các kế hoạch kinh doanh
Xây dựng kế hoạch và triển khai các hoạt động tiếp thị cho từng giai đoạn
Quản lý thông tin cần thiết về những dự án mà Ngân hàng cần lập kế hoạch và triển khai.
Quản lý, tiếp nhận và xử lý thông tin từ khách hàng cho mỗi lần giao dịch.
Quản lý danh sách các nhân viên theo từng dự án. Quản lý và đào tạo nhân viên
Phân tích giá trị của khách hàng nhằm xác định cách thức thay đổi về giá cả, chất luợng
Quản lý theo dõi danh sách từng hợp đồng
Theo dõi các chiến lược kinh doanh, phát triển sản phẩm Phân tích những lợi thế và rủi ro trong chiến lược kinh doanh Quản lý công tác bán hàng
Xây dựng mối quan hệ khách hàng
Quản lý thông tin phản hồi của khách hàng (tiếp xúc trực tiếp, phát phiếu điều tra, website, e-mail, điện thoại...)
Phân loại khách hàng tiềm năng
Quản lý và lập kế hoạch cho từng loại khách hàng
Dự báo doanh số bán hàng cho từng khách hàng, nhóm khách hàng, hợp đồng.
Danh mục từng loại sản phẩm
Danh mục loại khách hàng, Nhóm khách hàng Danh mục phát sinh xuất nhập hàng, Thu chi Biểu đăng ký chính sách hoa hồng
Hệ thống danh mục
Biểu đăng ký chính sách hoa hồng Danh mục từng loại sản phẩm
Danh mục loại khách hàng, Nhóm khách hàng 3.2.3.2. Hệ thống IPCAS
Bảng 3.5: Bảng giới thiệu phần mềm quản lý khách hàng IPCAS
STT Tiêu chí Phần mềm IPCAS
1 Công nghệ + Được xây dựng với công nghệ hiện đại (hệ điều hành UNIX, cơ sở dữ liệu Oracle, công cụ lập trình Power Builder, midleware,Tuxedo...) và theo hướng thủ các chuẩn và thông lệ quốc tế,vì vậy:
Tận dụng được những ưu việt của công nghệ mới và các hệ điều hành mang tính bảo mật cao, khả năng tích hợp bảo mật Windows...
Chương trình được xây dựng trên nền web based giúp người sử dụng có thể truy cập vào chương trình mọi lúc mọi nơi và nhanh chóng
2 Giao diện + Hỗ trợ đa ngôn ngữ.Đối với ngôn ngữ Tiếng Việt được xây dựng theo chuẩn quốc tế Unicode
+ Giao diện đơn giản ,đẹp với đầy đủ các tính năng động và dễ dàng thay đổi
3 Chức năng + Tích hợp đầy đủ các chức năng mà doanh nghiệp cần đến.
+ Từ quản lý nội bộ cho đến quản lý khách hàng, công tác Marketing...
4 Tài liệu hướng dẫn sử dụng
+ Hướng dẫn sử dụng chi tiết từ cách cài đặt, tác nghiệp, hướng dẫn sử dụng chương trình và các phân hệ chi tiết. Kết nối + Cho phép Nhập/ Xuất dữ liệu theo các định dạng XML,
Excel, Access, Outlook, Foxpro, Dbase, Text... + Cho phép kết nối từ CSDL khác.
Nghiệp vu theo qui trình chuẩn quốc tế
+ Chuẩn hóa theo Quy trình kinh doanh theo tiêu chuẩn quốc tế nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trong kỷ nguyên hội nhập WTO , đó là quá trình điều hành tác nghiệp từ khâu Marketing , bán hàng , đến khâu hỗ trợ sau bán ..vì chương trình được viết theo mã nguồn quốc tế.
Lợi ích mang lại thông qua các báo cáo và biểu đồ phân
tích các chỉ tiêu
+ Phân tích các hiệu quả đầu tư, giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí liên hệ và các phiền toái cho khách hàng.
+ Cung cấp báo cáo động, doanh nghiệp có thể thống kê báo cáo theo nhiều tiêu chuẩn khác nhau.
+ Cung cấp báo cáo lao động , doanh nghiệp có thể thống kê áo cáo theo nhiều tiêu chuẩn khác nhau
+ Cung cấp tức thì các báo cáo phân tích và thống kê, đưa ra lời giải cho sự hiệu quả của công việc kinh doanh đang áp dụng
+ Dự đoán được doanh thu trong khoảng thời gian tiếp theo + Đánh giá chính xác năng lực từng nhân viên thông qua việc phân tích cơ hội mà nhân viên đang thực hiện
Bảo mật + Tích hợp chế đọ bảo mật của Windows
+ Quảng lý mọi thao tác của người sử dụng thông qua nhật ký truy cập để biết được nguyên nhân dẫn đến việc thay đổi dữ liệu
5 Kinh nghiệm triển khai và dịch vụ tư vấn ,hỗ trợ khách
hàng
+ Đội ngũ nhân viên nhiều năm kinh nghiệm làm việc với các chuyên gia cùng đội ngũ nghiên cứu giải pháp khách hàng . Đã nghiên cứu và lựa chọn giải pháp EQ- Eofice với đầy đủ tính năng nhất.
+ Nhân viên triển khai chuyên nghiệp, nhiều năm kinh nghiệm làm việc với các doanh nghiệp.
(Nguồn: NHNo&PTNT – Quảng Ninh)
Một số lợi ích khi ứng dụng hệ thống IPCAS
- Giảm chi phí tối đa cho việc tìm kiếm thông tin liên quan đến từng khách hàng và các giao dịch như thông tin liên lạc, các đơn hàng đã đặt hoặc các bảng chào giá đã gửi và các tài liệu giao dịch khác nhờ các dữ liệu tập trung.
- Quản lý một cách tập trung và hiệu quả kế hoạch làm việc chi tiết của từng nhân viên và dễ dàng xem được các cuộc hẹn và công việc hàng ngày của họ.
- Lưu trữ và xem nhanh được các hợp đồng, các ghi chú về khách hàng và các thông tin quan trọng khác, nên khó bị mất khách hàng ngay cả khi nhân viên phụ trách nghỉ việc.
- Lập dự báo và theo dõi các cơ hội bán hàng, các thương vụ chặt chẽ nhằm hoạch định cụ thể phương án bán hàng cho cả công ty và cho từng nhân viên kinh doanh, dễ dàng đạt được chỉ tiêu đề ra hơn.
- Hỗ trợ E-marketing tối đa nhờ tiện tích hợp email, fax và điện thoại nên không chỉ liên lạc được từng khách hàng trên cơ sở dữ liệu mà còn gửi thông tin đến mỗi nhóm gồm nhiều khách hàng cùng một lúc.
- Giao diện linh hoạt, có thể chuyển đổi ngôn ngữ và tuỳ biến trường thông tin dễ dàng nên hoàn toàn phù hợp và dễ sử dụng với nhân viên có trình độ công nghệ thông tin không cao và không thông thạo tiếng Anh.
- Có thể cập nhật thông tin khi đang di chuyển hoặc làm việc từ xa nên không ngại khoảng cách địa lý giữa các văn phòng/chi nhánh.
3.2.4. Yếu tố con người
3.2.4.1. Đào tạo và huấn luyện
Nhận thấy tầm quan trọng của công tác huấn luyện đạo tạo, NHNNo& PTNT Việt Nam đã đề ra qui định và chiến lược đào tạo cán bộ công nhân viên nhằm nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, quản lý của đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân
hàng theo tiêu chí “hoạt động thường xuyên nhằm cung cấp, nâng cao, bổ sung những kiến thức cơ bản, kỹ năng nghề nghiệp, ý thức kỷ luật và tác phong công nghiệp để hoàn thành công việc theo một tiêu chuẩn cụ thể với mức độ từ thấp tới cao nằm trong chiến lược phát triển nguồn nhân lực, đáp ứng được yêu cầu kinh doanh và phục vụ cho sự phát triển bền vững của NHNNo& PTNT Việt Nam …góp phần đẩy nhanh quá trình đổi mới toàn diện và sâu sắc các hoạt động của NHNNo& PTNT Việt Nam theo mô hình các ngân hàng hiện đại trong khu vực và trên thế giới”
Thực hiện quy định và chiến lược đào tạo của NHNNo& PTNT Việt Nam, chi nhánh Agribank Quảng Ninh luôn coi đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là nhiệm vụ quan trọng trong chiến lược phát triển toàn diện, là khâu nối liền quá trình tuyển dụng với quá trình sử dụng lao động có hiệu quả của chi nhánh.
Tập huấn kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng
- Căn cứ vào quyết định số 397/NHNo – TCCB ngày 27/04/2009 về việc “Tập huấn kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng, căn cứ vào kế hoạch đào tạo năm 2009, căn cứ vào kế hoạch tổ chức khóa học “Kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng trong lĩnh vực Ngân hàng” đã được Ban Giám đốc phê duyệt.
Đào tạo kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng
- Công tác đào tạo được Agribank– Quảng Ninh triển khai và thực hiện theo quy định của Ngân hàng trung ương: “Hoạt động thường xuyên nhằm cung cấp, nâng cao, bổ sung những kiến thức cơ bản, kỹ năng nghề nghiệp, ý thức kỷ luật và tác phong công nghiệp để hoàn thành công việc theo một tiêu chuẩn cụ thể nằm trong chiến lược phát triển nguồn nhân lực, đáp ứng cho sự phát triển bền vững của Agribank…”
- Theo mục tiêu trên, hoạt động đào tạo đã được triển khai rộng rãi và đạt được những kết quả nhất định trong việc cải thiện, nâng cao một bước chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên, góp phần hoàn thành nhiệm vụ kinh doanh của hệ thống Agribank – Quảng Ninh giai đoạn vừa qua.
3.5.4.2. Đánh giá của khách hàng về đội ngũ cán bộ nhân viên Agribank Quảng Ninh Quảng Ninh
Theo kết quả điều tra phỏng vấn với câu hỏi “Quý vị đánh giá như thế nào về các hoạt động hỗ trợ khách hàng của Agribank Quảng Ninh?”. Câu trả lời cho thấy các hoạt động hỗ trợ khách hàng của Agribank Quảng Ninh hiện tại chỉ đang ở mức trung bình, tạm chất nhận được. Cụ thể, 32,67 % khách hàng được hỏi đánh giá các hoạt động này ở mức tốt, 58% đánh giá ở mực chấp nhận được và 9,33% cho rằng hoạt động này đang ở mức kém.
Biểu đồ 3.7: Đánh giá về hoạt động hỗ trợ khách hàng của Agribank- Quảng Ninh
Đơn vị: %
(Nguồn: Kết quả từ nghiên cứu do tác giả tự thực hiên tháng 9-2013)
Khi phân tích chéo 2 đối với 2 biến thời gian giao dịch với ngân hàng và đánh giá về hoạt động hỗ trợ khách hàng của ngân hàng thì nhận được kết quả như sau:
Biểu đồ 3.8: Đánh giá của khách hàng về hoạt động hỗ trợ khách hàng của ngân hàng
(Nguồn: Kết quả từ nghiên cứu do tác giả tự thực hiên tháng 9-2013)
Biểu đồ trên cho thấy, những khách hàng cũ và khách hàng thân thiết có xu hướng hài lòng hơn so với khách hàng mới. Điều này có thể do những nguyên nhân khách quan như sau thời gian giao dịch lâu dài vơi ngân hàng, khách hàng đã quen thuộc với phong cách làm việc, thủ tục hành chính, các nhân viên ngân hàng… nên cảm thấy giao dịch diễn ra thuận tiện hơn. Ngược lại đối với các khách hàng mới. Một nguyên nhân khác có thể do các nhân viên ngân hàng khi tiếp xúc với các khách hàng cũ cũng cảm thấy quen thuộc và tin tưởng hơn nên các hoạt động giao dịch diễn ra thuận tiện hơn.
Từ thống kê này, cho thấy ngân hàng phải cố gắng nâng cao chất lượng các hoạt động hỗ tợ khách hàng để không những thỏa mãn các khách hàng thân thiết mà còn xây dựng được thiện cảm với các khách hàng mới giao dịch.
Bảng 3.6: Đánh giá của khách hàng về giao dịch viên của ngân hàng
Đơn vị: %
Có Không
Nhiệt tình, niềm nở 74 26
Nhanh nhẹn, giỏi chuyên môn 56 44
Diễn đạt rõ ràng, dễ hiều 86.7 13.3
Cảm ơn khách hàng 2 98
(Nguồn: Kết quả từ nghiên cứu do tác giả tự thực hiên tháng 9-2013)
Đánh giá về các giao dịch viên của ngân hàng. Kết quả thống kê cho ra những số liệu sau. 74 % khách hàng đánh giá các giao dịch viên của ngân hàng có
thái độ thân thiện, niềm nở với khách hàng. 26% còn lại chưa hài lòng với thái độ phục vụ của các giao dịch viên. 86,7 % khách hàng đánh giá đội ngũ giao dịch viên nhanh nhẹn có chuyên môn vững, và 56% cho rằng các nhân viên đã diễn đạt rất rõ ràng dễ hiểu các thủ tục và quy trình cho khách hàng. Tuy nhiên, có đến 98% khách hàng khẳng định đội ngũ giao dịch viên của ngân hàng không có lời chào, cảm ơn khách hàng khi ra về. Có thể thấy, đội ngũ giao dịch viện hiện tại của ngân hàng đã phần nào đáp ứng được yêu cầu về chuyên môn, nghiệp vụ ngân hàng, tuy nhiên, chưa thực sự xuất sắc trong việc làm hài lòng khách hàng, thái độ phục vụ cũng như sự tinh tế trong giao tiếp với khách hàng vẫn chưa được đề cao.
Biểu đồ 3.9: Yếu tố quan trọng nhất khi khách hàng tiếp xúc với nhân viên ngân hàng
Đơn vị: %
(Nguồn: Kết quả từ nghiên cứu do tác giả tự thực hiên tháng 9-2013)
Theo điều tra để đánh giá yếu tố mà khách hàng cảm thấy quan trọng nhất khi tiếp xúc với nhân viên ngân hàng. Kết quả 60% khách hàng cho rằng thái độ của các nhân viên là quan trọng nhất và 40 % còn lại cho rằng tác phong làm việc nhanh nhẹn và chuyên nghiệp là quan trọng nhất.
Bên cạnh đó, đánh giá về thời gian giao dịch tại Agribank Quảng Ninh so với các ngân hàng khác của các khách hàng cho thấy hiện tại có 66,67% khách hàng được phỏng vấn cho rằng thời gian giao dịch tại Agribank là ngang bằng so với các ngân hàng khác. Tuy nhiên vẫn có đến 23,33 % nhận định là thời gian giao dịch tại Agribank chậm hơn và chỉ có 10 % cảm thấy nhanh hơn.
Biểu đồ 3.10: Đánh giá về thời gian giao dịch tại Agribank Quảng Ninh
Đơn vị: %
(Nguồn: Kết quả từ nghiên cứu do tác giả tự thực hiên tháng 9-2013)
Kết quả này cho thấy để thực sự nâng cao uy tín của ngân hàng, ngoài việc cải thiện các sản phẩm dịch vụ, việc đào tạo huấn luyện nhân viên theo một quy trình dịch vụ chuẩn mực, nhanh chóng, tác phong làm việc chuyên nghiệp là điều thực sự cần thiết để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, góp phần tăng lòng trung thành của khách hàng với ngân hàng.
3.3. Đánh giá về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Agribank Quảng Ninh
3.3.1. Kết quả
Qua các ý kiến đánh giá của khách hàng cũng như thực trạng quản trị quan hệ khách hàng của ngân hàng có thể thấy:
- Ngân hàng đã bước đầu triển khai các hoạt động CRM tuy chưa thực sự có chiến lược cụ thể.
- Xây dựng một qui trình quan hệ và xử lý thông tin khách hàng tương đối hoàn thiện. Phân chia trách nhiệm, quyền lợi đối với từng phòng ban trong việc quản lý và sử dụng thông tin.
- Đã xây dựng được hệ thống chấm điểm và xếp hạng khách hàng tổ chức để tạo cơ sở cho việc lựa chọn các khách hàng có giá trị, thực hiện các chiến lược CRM nhằm lôi kéo, thu hút họ.
- Ứng dụng phần mềm công nghệ IPCAS trong quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng. Đây là một phần mềm CRM khá phù hợp với hoạt động của các ngân hàng, hiện tại đã được ngân hàng triển khai sử dụng.
- Bên cạnh đó, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng cũng ngày càng được nâng cao cả về số lượng và chất lượng, dần đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng.
3.3.2. Hạn chế
- Chương trình CRM triển khai chưa có chiến lược, kế hoạch cụ thể.
- Yếu tố con người chưa được đào tạo theo đúng yêu cầu của chương trình. Đội ngũ lãnh đạo chưa thực sự hiểu về các kiến thức quản trị quan hệ khách hàng, các nhân viên chưa được đào tạo, huấn luyện về chuyên môn quản trị quan hệ khách hàng cũng như các kĩ năng giao tiếp khách hàng.
- Chưa đa dạng hóa được các phương thức tiếp xúc khách hàng, vẫn chủ yếu tập trung vào giao dịch trực tiếp tại ngân hàng.
- Bộ phận chăm sóc khách hàng chưa được chú trọng, hiện vẫn trực thuộc