Trên cơ sở các thông tin về khách hàng được thu thập và phân tích, ngân hàng đã xây dựng một hệ thống chấm điểm và xếp loại khách hàng để đánh giá mức độ tin cậy của các khách hàng.
Hệ thống chấm điểm và xếp hạng khách hàng của chi nhánh là một quy trình đánh giá xác suất của một khách hàng tín dụng không thực hiện được các nghĩa vụ tài đến hạn hoặc vi phạm các điều kiện tín dụng khác.Mức độ rủi ro tín dụng thay đổi tùy thuộc vào từng khách hàng và được xác định thông qua quá trình đánh giá bằng thang điểm, dựa vào các thông tin tài chính và phi tài chính có sẵn của khách
hàng tại thời điểm chấm điểm tín dụng.
Xét trên góc độ quản lý, hệ thống chấm điểm tín dụng và xếp hạng khách hàng nhằm mục đích: phát triển chiến lược marketing nhằm hướng tới các khách hàng có ít rủi ro hơn; ước lượng mức vốn đã cho vay sẽ không thu hồi được để trích lập dự phòng tổn thất tín dụng.
Do tính chất khác nhau giữa các khách hàng, để chấm điểm tín dụng được chính xác, khoa học, ngân hàng phân chia khách hàng vay thành hai nhóm:
Doanh nghiệp
Khách hàng cá nhân (bao gồm cá nhân và hộ gia đình)
Phần lớn khách hàng của chi nhánh là doanh nghiệp, Agribank Quảng Ninh đã xây dựng hệ thống chấm điểm và xếp hạng các doanh nghiệp thành 10 hạng có mức độ từ thấp đến cao: AAA, AA, A, BBB, BB, B, CCC, CC, C, D. Nợ của khách hàng nhóm A được coi có rủi ro thấp nhất còn nợ khách hàng nhóm D, được coi là có khả năng mất vốn cao nhất.
Đối với khách hàng cá nhân, chi nhánh vẫn chưa áp dụng hệ thống chấm điểm và xếp hạng tín dụng để đưa ra quyết định cấp tín dụng. Chính vì vậy việc hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng và đưa ra một hệ thống chấm điểm khách hàng cá nhân là việc hết sức quan trọng trong tương lai.
3.2.2.3.Đo lường mức độ hài lòng.
Tính cho đến thời điểm hiện tại AGRIBANK – Quảng Ninh chưa có kế hoạch triển khai công tác đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, chưa triển khai và lên kế hoạch cho việc thăm dò ý kiến khách hàng thông qua các hình thức bảng câu hỏi phỏng vấn, hoặc thông qua các cuộc hội nghị, hội thảo khách hàng để thu thập các ý kiến và kiến nghị từ phía khách hàng.
Do đó, chưa có các quy trình thủ tục cụ thể về hoạt động này. Đây là một trong những vấn đề đòi hỏi hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại AGRIBANK – Quảng Ninh phải chú trọng đến công tác đo lượng mức độ hài lòng của khách hàng.
Những nhận định và đánh giá của khách hàng là nguồn thông tin rất quan trọng hỗ trợ Ngân hàng có những biện pháp cải thiện kịp thời trong quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ đồng thời kết quả khảo sát mức độ hài lòng có thể được dùng làm cơ sở phân tích để triển khai các kế hoạch kinh doanh phù hợp.
Theo thống kê từ phiếu điều tra có 73,33% khách hàng biết đến các dịch vụ chăm sóc khách hàng của Agribank và 68,67 % khách hàng biết đến các chương trình khuyến mãi, tri ân khách hàng của Agribank. Điều này chứng tỏ các khách hang có quan tâm đến các chương trình truyền thông quảng bá của Agribank và hiệu quả tương đối tốt của các chương trình này.
Theo kết quả điều tra phỏng vấn, có đến 64 % khách hàng đã từng liên hệ với ngân hàng khi có thắc mắc về các sản phẩm, dịch vụ mà họ sử dụng.
Biểu đồ 3.4: Khách hàng liên hệ với ngân hàng khi có thắc mắc về sản phẩm, dịch vụ
Đơn vị: %
(Nguồn: Kết quả từ nghiên cứu do tác giả tự thực hiên tháng 9-2013)
Tuy nhiên trong số đó, chỉ có 57,29 % cho đánh giá các câu trả lời của nhân viên ngân hàng là thân thiện, nhiệt tình. Có đến 36,46 % cho rằng nhân viên ngân hàng tỏ thái độ thờ ơ, không quan tâm đến vấn đề của họ và 6,25% cho rằng nhân viên ngân hàng tỏ thái độ khó chịu , bực bội khi tiếp nhận thắc mắc của khách hàng.
Biểu đồ 3.5: Thái độ của nhân viên ngân hàng khi nhận được thắc mắc của khách hàng.
Đơn vị: %
(Nguồn: Kết quả từ nghiên cứu do tác giả tự thực hiên tháng 9-2013)
Với câu hỏi “Nếu thực hiện giao dịch tiếp theo tại Agribank Quảng Ninh quí vị có mong muốn nhất điều gì?” có 36% khách hàng mong muốn thái độ phục vụ của nhân viên tốt hơn. 28,67% mong muốn các thủ tục, quy trình giao dịch nhanh và thuận tiện hơn, 26 % mong muốn các dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn và 9,33% mong muốn ngân hàng có nhiều chương trình khuyến mãi, ưu đãi hấp dẫn hơn.
Biểu đồ 3.6: Mong muốn của khách hàng trong lần giao dịch tiếp theo tại ngân hàng
Đơn vị: %
(Nguồn: Kết quả từ nghiên cứu do tác giả tự thực hiên tháng 9-2013)
phục vụ của nhân viên, bộ phận chăm sóc khách hàng và các quy trình, thủ tục của ngân hàng, cụ thể là bộ phận giải quyết các khiếu nại, thắc mắc vẫn còn nhiều thiếu sót, bộ phận chăm sóc khách hàng vẫn chưa thực sự hiệu quả. Việc đổi mới, điều chỉnh các hệ thống, bộ phận sao cho đạt tiêu chuẩn và đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng là rất cần thiết.
Trả lời cho câu hỏi “ Quí vị có muốn giữ mối quan hệ với ngân hàng sau khi thực hiện các giao dịch không” 97,33% khách hàng đồng ý. Kết quả này cho thấy, khách hàng của ngân hàng luôn muốn duy trì và tạo dựng mối quan hệ tốt với ngân hàng. Do đó, việc xây dựng, hoàn thiện hệ thống CRM để tăng cường mối quan hệr giữa ngân hàng và khách hàng là điều hết sức cần thiết và nên làm.
Bảng 3.4: Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tới quyết định giao dịch lần tiếp theo tại ngân hàng
Đơn vị: % Ảnh hưởng Yếu tố Rất quan trọng Quan Trọng Tương đối quan trọng Không quan trọng Rất không quan trọng Thái độ phục vụ 11.3 39.3 40 9.3 0 Sản phẩm - dịch vụ 11.3 44 33.3 11.3 0
Thuận tiên giao dịch 0.7 9.3 39.3 50.7 0
Nhiều khuyến mãi 0 24.7 49.3 26 0
(Nguồn: Kết quả từ nghiên cứu do tác giả tự thực hiên tháng 9-2013)
Đối với câu hỏi, đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định giao dịch lần tiếp theo. Kết quả điều tra chỉ ra có tới 39,33 % cho rằng Thái độ phục vụ của nhân viên là quan trọng , 40 % cho rằng tương đối quan trọng, 11, 33% cho rằng rất quan trọng và chỉ có 9,33% cho rằng không quan trọng. Điều này cho thấy, thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng có ảnh hưởng rất lớn tới quyết định giao dịch lần tiếp theo, cũng như giữ khách chân ngân hàng.
Với yếu tố Sản phẩm, dịch vụ 11,33 % khách hàng đánh giá là rất quan trọng trong quyêt định quay lại giao dịch lần tiếp theo, 44% cho rằng quan trọng và
33,33% cho rằng tương đối quan trọng, 11,33 % còn lại cho rằng yếu tố này không quan trọng.
Yếu tố tiếp theo có ảnh hưởng tới quyết định giao dịch lần tiếp theo của khách hàng là việc thuận tiện giao dịch 0,67 % khách hàng cho rằng yếu tố này quan trọng, 9,33% cho là quan trọng và 39,33 % cho là tương đối quan trọng. Đáng chú ý là có đến 50,67 % khách hàng đánh giá yếu tố này không quan trọng.
Yếu tố cuối cùng được xét đến là các khuyến mại, ưu đãi của ngân hàng đối với khách hàng. 24,67 % khách hàng cho là quan trọng, 49,33 cho là tương đối quan trọng và 26 % còn lại đánh giá là không quan trọng.
Với những con số trên có thể thấy, yếu tố quyết định đến lần giao dịch tiếp theo của khách hàng chính là thái độ của nhân viên ngân hàng và chất lượng sản phẩm dịch vụ, tiếp sau đó là yếu tố khuyến mại và ưu đãi, cuối cùng là thuận tiện trong đi lại giao dịch. Muốn tăng số lượng khách hàng quay lại thì việc nâng cao trình độ chuyên môn, thái độ phục vụ của nhân viên và chất lượng sản phẩm, dịch vụ là quan trọng nhất.