Cán bộ mới tuyển dụng cần phải có một khóa đào tạo, dành nhiều thời gian tập huấn cho họ về kỹ năng giao tiếp, hướng dẫn nhân viên từ cách nhìn, cách chào, cách trao đổi với khách hàng … Ngoài ra trong các buổi sinh hoạt Đảng, Công đoàn, đoàn thanh niên phải thường xuyên lồng ghép, tuyên truyền, hướng dẫn về văn hóa Agribank để cán bộ có thể nắm bắt, hiểu sâu hơn về văn hóa của doanh nghiệp.
4.5. Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng
Trong quá trình điều tra phỏng vấn, có thể thấy yếu tố chất lượng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng được khách hàng rất quan tâm, và đánh giá có mức độ quan trọng rất cao trong việc ảnh hưởng tới quyết định giao dịch lần tiếp theo tại ngân hàng. Vì vậy việc nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng là điều rất cần thiết để tăng lượng khách hàng quay trở lại ngân hàng.
Đặc điểm về sản phẩm
Ngân hàng là một tổ chức kinh doanh tiền tệ, một loại hàng hoá đặc biệt. Sản phẩm của ngân hàng chính là những dịch vụ liên quan đến tiền tệ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của họ. Do vậy, sản phẩm của ngân hàng mang đầy đủ tính chất của sản phẩm dịch vụ và có những đặc điểm chính sau:
- Tính vô hình
Sản phẩm NH dịch vụ được thực hiện theo một quy trình bán hàng chỉ có thể bán ra và xác định chất lượng sản phẩm dịch vụ trong và sau khi sử dụng do đó lòng tin là yếu tố vô cùng quan trọng. Trên cơ sở đó, nhiệm vụ quan trọng của Marketing ngân hàng là phải tạo dựng, củng cố niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng.
- Tính không thể tách biệt
Xuất phát từ đặc điểm dịch vụ của sản phẩm ngân hàng là quá trình cung cấp và tiêu dùng sản phẩm diễn ra đồng thời và khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng sản phẩm đòi hỏi Marketing phối hợp chặt chẽ với các bộ phận cung ứng sản phẩm dịch vụ cũng như phải xác định nhu cầu và cách thức lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng.
- Tính không ổn định và khó xác định
Cấu thành nên sản phẩm dịch vụ ngân hàng là các yếu tố: Đội ngũ nhân viên, công nghệ, khách hàng…Sản phẩm ngân hàng có thể được thể hiện ở những không gian khác nhau không đồng nhất về điều kiện cách thức thực hiện, thời gian hoàn thành. Các yếu tố trên lại thường xuyên biến động kết quả là tính không ổn định khó xác định của sản phẩm ngân hàng
Như vậy, sản phẩm ngân hàng chính là những sản phẩm dịch vụ "tập hợp những đặc điểm tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính".
- Một sản phẩm dịch vụ ngân hàng được hình thành bởi 3 cấp độ cơ bản là: + Sản phẩm cơ bản: Cốt lõi và quan trọng nhất, cung cấp và thoả mãn nhu cầu chính của khách hàng, là lý do để khách hàng tới với ngân hàng như khi cần rút tiền, thanh toán, vay vốn, tư vấn…
+ Sản phẩm thực: Là những thuộc tính cụ thể hình thành nên sản phẩm, điều kiện để thực hiện dịch vụ cơ bản gồm: các điều kiện, điều khoản lãi suất, các khoản phí…
+ Và sản phẩm gia tăng: Là cấp độ thứ ba là hệ thống hỗ trợ khách hàng, giá trị tăng thêm thu hút khách hàng và là cái mà họ nhận được ngoài sản phẩm chính: thời gian xử lý hồ sơ, giấy tờ, giờ giao dịch, thái độ với khách hàng…
Mức sống con người ngày càng tăng thì nhu cầu về các dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, đòi hỏi các sản phẩm của ngân hàng ngày càng phải đa dạng, phong
phú và có chất lượng cao. Có thể liệt kê các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đang được cung cấp như: Tín dụng; Dịch vụ tiền mặt; Thanh toán chuyển khoản: UNC,Cheque, Thẻ; Chuyển tiền, T/T, Bankdraft; Khấu trừ tự động, uỷ nhiệm chi định kỳ; Cho thuê két sắt; Ngân hàng tại nhà (Home banking), mobile banking, internet banking (Telephone banking); Thanh toán điện tử (e.banking); Kiều hối; Thanh lý tài sản theo di chúc của khách hàng; Dịch vụ ủy thác; Tư vấn; Bảo hiểm; Dịch vụ bất động sản; Thiết lập và thẩm định dự án; Dịch vụ ngân hàng trên TTCK; Môi giới tiền tệ; Mua bán ngoại tệ; Thanh toán quốc tế; ...
Chiến lược sản phẩm của ngân hàng
Chiến lược sản phẩm phải thể hiện quan điểm rằng mỗi sản phẩm đưa ra thị trường phải thực sự trở thành một giải pháp cho khách hàng, nghĩa là nhằm giải quyết một nhu cầu thiết thực nào đó của khách hàng chứ không phải chỉ là “giải pháp kiếm lời” của ngân hàng. Để làm được điều này, ngân hàng buộc phải nghiên cứu thật kỹ để tìm ra nhu cầu đích thực của khách hàng, giải pháp nào để đáp ứng đúng nhu cầu này.
a. Xác định danh mục sản phẩm
Danh mục sản phẩm dịch vụ là tập hợp một số nhóm sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng lựa chọn và cung cấp cho khách hàng mục tiêu. Nội dung cơ bản của chiến lược sản phẩm là phải phát triển và quản lý hiệu quả danh mục sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Danh mục sản phẩm dịch vụ liên quan đến việc lựa chọn các sản phẩm dịch vụ, từ các nhóm sản phẩm dịch vụ khác nhau và quyết định ngân hàng sẽ cung cấp ra thị trường sản phẩm dịch vụ gì? Cho đối tượng khách hàng nào?
b. Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Mặc dù các thuộc tính cơ bản của một sản phẩm dịch vụ được xác định ngay từ khi hình thành sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên để duy trì và phát triển, sản phẩm dịch vụ cần phải được bổ sung thêm các thuộc tính mới. Việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ được thực hiện ở cả giai đoạn thứ 3 và thứ 4 khi sản phẩm dịch vụ đang suy thoái nhằm kéo dài tuổi thọ của sản phẩm. Việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của ngân hàng hiện nay nên được tập trung theo hướng sau:
- Nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ bằng việc hiện đại hoá công nghệ, nâng cấp và bổ sung các trang thiết bị, phương tiện phục vụ khách hàng đổi mới phong cách phục vụ của nhân viên.
dàng, hấp dẫn hơn và đem lại cho khách hàng những giá trị và tiện ích mới bằng cách hoàn thiện quy trình, đơn giản hoá thủ tục nghiệp vụ và tăng tính năng của sản phẩm dịch vụ, tăng cường việc hướng dẫn khách hàng về quy trình sử dụng sản phẩm dịch vụ, thông tin kịp thời cho khách hàng về những đổi mới của sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là đối với những thay đổi đem lại tiện ích, lợi ích cho khách hàng.
c. Phát triển sản phẩm dịch vụ mới
- Phát triển sản phẩm dịch vụ mới là yếu tố quan trọng nhất của chiến lược sản phẩm ngân hàng, bởi sản phẩm dịch vụ mới sẽ làm đổi mới danh mục sản phẩm kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng.
- Phát triển sản phẩm dịch vụ mới là yếu tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng trong môi trường cạnh tranh.
Xu hướng phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng ở nước ta trong thời gian tới:
Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng ở nước ta đang phát triển hết sức nhanh chóng, đem lại rất nhiều tiện ích cho người dân, thúc đẩy chu chuyển vốn trong xã hội và hỗ trợ sự phát triển của nền kinh tế. Với nhận thức và quan điểm đó thì sự cạnh tranh phát triển dịch vụ của các ngân hàng thương mại ở nước ta đang và sẽ phát triển theo ba xu hướng chủ yếu sau:
Một là, phát triển các dịch vụ trên thị trường tài chính, chủ yếu trên thị trường chứng khoán. Một điều dễ nhận thấy là đến nay nhiều ngân hàng thương mại đã thành lập và đưa vào hoạt động có hiệu quả công ty chứng khoán trực thuộc. Bên cạnh đó, các ngân hàng thương mại cũng phối hợp với các công ty chứng khoán thực hiện dịch vụ cho vay cầm cố cổ phiếu, cầm cố chứng khoán để đầu tư chứng khoán.
Agribank cũng đã liên doanh với một số định chế tài chính nước ngoài thành lập Quỹ đầu tư chứng khoán. Ngoài ra, một số ngân hàng thương mại khác còn triển khai nghiệp vụ lưu ký chứng khoán, thanh toán bù trừ chứng khoán và ngân hàng giám sát.
Hai là, phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiện ích và hiện đại. Theo đó, dịch vụ ngân hàng bán buôn là dành cho các công ty, tập đoàn kinh doanh... còn dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dành cho khách hàng cá nhân. Hiện đang có sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các ngân hàng thương mại trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên các mặt như:
Tăng tiện ích của tài khoản cá nhân:
Ngoài chức năng là tài khoản tiền gửi thông thường của cá nhân, các ngân hàng thương mại còn cung cấp dịch vụ ngân hàng thấu chi trên tài khoản, với hạn mức thấu chi dựa trên thu nhập ổn định hàng tháng, mức tiền lương, tài sản đảm bảo khác. Hầu hết các ngân hàng thương mại đang cung cấp dịch vụ thẻ trên tài khoản cá nhân, chủ yếu là thẻ ATM nội địa, một số đối tượng khách hàng và một số ngân hàng thương mại còn phát hành thẻ tín dụng quốc tế: VISA, Master Card, Amex,... Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân, thanh toán tiền hàng hoá và dịch vụ, chuyển tiền và thanh toán khác, cũng đang phát triển mạnh. Đặc biệt, dịch vụ chi trả lương qua tài khoản trên cơ sở sử dụng dịch vụ ngân hàng tự động ATM đã được phần lớn các doanh nghiệp có đông công nhân, tổ chức có đông người lao động chấp nhận.
Đa dạng các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng cá nhân:
Các ngân hàng thương mại đang mở rộng dịch vụ cho vay vốn trả góp mua ô tô, kể cả xe du lịch gia đình, xe du lịch kinh doanh, xe vận tải,... được phối hợp với các đại lý bán xe và dựa trên thu nhập, tài sản đảm bảo tiền vay của người mua xe ô tô, với thời hạn được vay lên tới 4 -5 năm và số tiền vay tương ứng với 60% đến 90% giá mua xe. Dịch vụ mua nhà trả góp cũng đang phát triển mạnh tại các đô thị, được đông đảo các cặp gia đình trẻ có thu nhập khá và ổn định hoan nghênh, với thời hạn vay tối đa lên tới 10 -15 năm...
Gia tăng tính tiện lợi về dịch vụ tài khoản cho khách hàng dựa trên công nghệ ngân hàng hiện đại
Nhiều ngân hàng thương mại cung cấp dịch vụ ngân hàng Internet Banking, Mobile Banking... cho chủ tài khoản.
Ba là, mở rộng các dịch vụ ngân hàng quốc tế: Đây là mảng dịch vụ mà các Ngân hàng ở Việt Nam chưa triển khai rộng rãi .Các dịch vụ ngân hàng khác, như: bao thanh toán - Factoring, quyền chọn tiền tệ - option, hoán đổi lãi suất... cũng được nhiều ngân hàng thương mại giới thiệu cho khách hàng. Đặc biệt là dịch vụ chuyển tiền kiều hối đang được phát triển mạnh tại các ngân hàng thương mại Việt Nam, nhiều ngân hàng thương mại phối hợp với các tổ chức quốc tế như Western Union.
KẾT LUẬN
Qua quá trình phân tích các nhân tố trong hệ thống quản lý khách hàng tại Agribank – Quảng Ninh chúng ta đã có một cái nhìn tổng thể về quy trình và cách tổ chức tổng thể của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng mà Ngân hàng đã và đang áp dụng.
Những kết quả trên cho thấy cho thấy rằng hệ thống quản lý khách hàng tại ngân hàng hiện tại đã được định hình nhưng chưa thực sự rõ nét, có quy trình giao dịch nhưng chưa có quy trình giao dịch theo mô hình lý thuyết về CRM và trong tương lai, chắc chắn rằng Ngân hàng sẽ xây dựng được hệ thống CRM vững chắc hơn khi mọi nhân viên Ngân hàng đảm bảo hiểu được công tác quản lý quan hệ khách hàng hiện tại tại của Agribank- Quảng Ninh đang ở mức độ nào, để từ đó có những chuyến biến và cố gắng hơn trong hành động cụ thể, thể hiện qua quá trình dịch vụ khách hàng.
Nhờ sự giúp đỡ của các nhân viên phòng Dịch vụ Marketing tôi đã dần tiếp cận và nắm bắt được thực trạng về công tác quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng Cùng với những kiến thực lý luận cơ bản đã mạnh dạn đưa ra những nhận xét cơ bản, và những ý kiến nhằm hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng Agribank – Quảng Ninh. Do thời gian thực tập cũng như năng lực bản thân còn hạn chế nên luận văn này còn nhiều thiếu sót nhất định, tôi rất mong nhận được sự giúp đỡ và góp ý từ phía Ts. Vũ Minh Đức.
Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn Ts. Vũ Minh Đức và các cán bộ, nhân viên ngân hàng Agribank – Quảng Ninh đã hướng dẫn tận tình và tạo điều kiện cho tôi hoàn thành tốt luận văn này.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Nhóm tác giả Business edge. 2007. Chăm sóc khách hàng phát huy lợi thế cạnh
tranh: NXB Trẻ
2. Quản lý quan hệ khách hàng. 2008. Người dịch: Ths. Nguyễn Văn Dung:
NXB Giao Thông Vận Tải
3. PHILIP KOTLER, Quản trị Marketing. Người dịch: PTS. Vũ Trọng Hùng.
2001. Hà Nội: NXB Thống kê.
4. PHILIP KOTLER, Những nguyên lý tiếp thị. 1999: NXB Thống kê.
5. TS. Trịnh Quốc Trung. 2008. Marketing ngân hàng, NXB Thống kê.
6. PGS.TS Trần Minh Đạo. Marketing căn bản.:NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân.
7. Marketing revolution.2008. Người dịch: Bích Liễu – Thu Hà
Website http://marketingchienluoc.com http://www.crmvietnam.com http://vietnambranding.com http://www.sbv.gov.vn http://solutions.eqvn.net http://searchcrm.techtarget.com http://crm.dynamics.com http://www.sugercrm.com http://www.marketingvietnam.org
PHẦN PHỤ LỤC
Phụ lục 1:
Số: ….
BẢNG CÂU HỎI
Xin chào quí vị tôi là Từ Diệu Huyền hiện đang là học viên Khoa Marketing, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân. Hiện tôi đang thực hiện luận văn tốt nghiệp nghiên cứu về Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng Agribank Quảng Ninh. Rất mong quý vị sẽ giúp tôi thực hiện bảng câu hỏi này để tôi có thể hoàn thành đề tài nghiên cứu.( Mọi thông tin quí vị cung cấp sẽ được đảm bảo giữ bí mật)
Xin chân thành cảm ơn.
Thông tin
Họ và tên người được phỏng vấn:………...
Tuổi: ...
Số điện thoại:………..
Địa chỉ email:……….
Nội Dung
Câu 1: Quí vị là khách hàng của Agribank Quảng Ninh trong thời gian bao lâu?
o Khách hàng mới (Giao dịch dưới 1 năm)
o Khách hàng cũ (Giao dịch trong khoảng 1đến 3 năm)
o Khách hàng thân thiết (Giao dịch trên 3 năm)
Câu 2: Quý vị có biết đến các dịch vụ chăm sóc khách hàng của Agribank Quảng Ninh?
o Có
o Không
Câu 3: Quý vị có biết đến các chương trình khuyến mãi, tri ân khách hàng của Agribank Quảng Ninh?
o Có
Câu 4: Ngân hàng đã từng thực hiện thu thập các thông tin khách hàng chưa?
o Rồi (Trả lời tiếp câu 5)
o Chưa (Trả lời tiếp câu 6)
Câu 5: Quí vị vui lòng cho biết các thông tin mà ngân hàng thu thập là thông tin gì?
o Thông tin các nhân
o Thông tin giao dịch
o Thông tin về hoạt động kinh doanh
o Các thông tin khác.
Vui lòng ghi rõ)………
Câu 6: Quý vị đánh giá như thế nào về các hoạt động hỗ trợ khách hàng của Agribank Quảng Ninh?
o Rất tốt
o Tốt
o Chấp nhận được
o Kém
o Rất kém
Câu 7: Thời gian chờ đợi để xử lý giao dịch tại Agribank Quảng Ninh so với các ngân hàng khác trong cùng địa bàn như thế nào?
o Nhanh hơn
o Ngang bằng
o Chậm hơn
Câu 8: Quý vị vui lòng đánh giá các giao dịch viên của ngân hàng theo những tiêu chí sau
Tiêu chí đánh giá Có Không
1. Nhiệt tình, niềm nở với khách hàng 2. Diễn đạt rõ ràng, dễ hiều
3. Thao tác nhanh gọn, kiến thức nghiệp