• Khách hàng giao dịch với ngân hàng thông qua 2 kênh:
Giao dịch trực tiếp với nhân viên
Giao tiếp từ xa : thông qua máy ATM, mạng Internet, Email, điện thoại, Fax…
• Khi tiếp xúc với khách hàng giao dịch viên có nhiệm vụ:
Chuẩn hóa các số liệu dữ liệu khách hàng Nhập vào hệ thống quản lý thông tin tập trung. Quản lý dữ liệu tập trung của khách hàng.
Do đó, thông tin từ phía khách hàng cung cấp cho Ngân hàng rất quan trọng đòi hỏi nhân viên giao dịch phải cập nhật thông tin đầy đủ chính xác và đầy đủ.
Khách hàng là cá nhân cần nhập đúng số chưng minh thư, địa chỉ,tên khách hàng theo đúng hồ sơ pháp lý.
Khách hàng là doanh nghiệp phải tìm kiếm và bổ sung các thông tư như: Giấy phép kinh doanh, Mã số thuế, Giấy phép thành lập (nếu có). Ngoài ra cần có thêm thông tin về doanh nghiệp theo quy định theo chương trình quản lý tồng hợp khách hàng.
Công tác này đặc biệt quan trọng vì khi chi tiết thông tin khách hàng không đủ sẽ dẫn đến việc nhầm lẫn số dư của khách hàng, sao kê không tìm thấy khách hàng…
• Phân loại thông tin:
Các thông tin về khách hàng sẽ được tâp trung lại thành nguồn cơ sở dữ liệu khách hàng, các thông tin này sẽ được phân tích, chọn lọc và được chuyển đến từng bộ phận kinh doanh nhằm hổ trợ và cung cấp các thông tin về khách hàng giúp các phòng ban linh hoạt hơn trong việc dự báo và đưa ra kế hoạch hoạt động. Mỗi nguồn thông tin sẽ phù hợp với tình hình hoạt động và chức năng của mỗi phòng ban.
Do đó, quản lý dữ liệu tập trung có thể giúp hoạt động giao dịch của Ngân hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí nhập liệu đồng thời thông tin khách hàng được xử lý nhanh, chính xác, hiệu quả giao dịch cao.
• Phòng marketing –dịch vụ
Có được thông tin tổng hợp của khách hàng sẽ tiến hành: Phân nhóm khách hàng
Xác định khách hàng mục tiêu
Lập ra kế hoạch marketing phù hợp với từng phân khúc khách hàng
Đối với nhóm khách hàng tiềm năng sẽ thiết lập các chiến lược chiêu thị, khuếch trương thương hiệu ngân hàng nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng.
Đối với nhóm khách hàng trung thành dựa trên mối quan hệ sẳn có, trong kế hoạch Marketing cần tăng cường các dịch vụ hỗ trợ khách hàng nhằm duy trì và cũng cố lòng trung thành của khách hàng.
Nguồn thông tin từ khách hàng sẽ hỗ trợ trực tiếp cho việc giải đáp các thắc mắc và than phiền từ phía khách hàng. Qua đó đề ra những kế hoạch chăm sóc khách khách hàng, đưa ra các giải pháp hỗ trợ khách hàng hiệu quả hơn.
• Phòng kế hoạch - kinh doanh
Sẽ tồng hợp các thông tin khách hàng, các số liệu giao dịch với khách hàng, qua đó lập kế hoạch bán hàng và đề ra cách thức quản lý trong công tác giao dịch với khách hàng.
Theo thông tin điều tra phỏng vấn từ khách hàng sử dụng dịch vụ tại Agribank thì 60,67% khách hàng trả lời chưa đối với câu hỏi ngân hàng đã từng thu thập các thông tin khách hàng chưa?.
Biểu đồ 3.1: Hoạt động thu thập thông tin khách hàng của ngân hàng
Đơn vị: %
(Nguồn: Kết quả từ nghiên cứu do tác giả tự thực hiên tháng 9-2013)
Trong đó các thông tin được thu thập chủ yếu là thông tin cá nhân, thông tin về các giao dịch và nhiều nhất là thông tin về hoạt động kinh doanh của khách hàng chiếm 58.62%.
Biểu đồ 3.2: Các thông tin ngân hàng thu thập từ khách hàng
Đơn vị: %
(Nguồn: Kết quả từ nghiên cứu do tác giả tự thực hiên tháng 9-2013)
Kết quả này là phù hợp bởi ngân hàng chưa tiến hành một cuộc khảo sát chính thức nào để thu thập thông tin khách hàng. Những thông tin thu thập được chủ yếu là do các cán bộ tín dụng, giao dịch viên thu thập khi tiếp xúc với khách hàng, phục vụ cho nghiệp vụ mà các nhân viên đang thực hiện, chưa có mục tiêu, kế hoạch cụ thể. Ngân hàng chỉ kiểm soát được các thông tin cá nhân và thông tin giao dịch của khách hàng chứ chưa nắm bắt được những đánh giá, nhận xét, nhu cầu, mong muốn của khách hàng thông qua một cuộc điều tra tổng thể.
Theo kết quả điều tra về thái độ của khách hàng khi nhận được email, điện thoại của khách hàng để tìm hiểu các thông tin khách hàng 40,67 % trả lời rằng họ cảm thấy vui khi nhận được các cuộc gọi để hỏi về các thông tin khách hàng và 59,33% không có cảm nhận gì. Thống kê này cho thấy 1 tín hiệu đáng mừng là khách hàng không cảm thấy bị làm phiền khi ngân hàng điều tra thông tin khách hàng, đây là điều kiện thuận lợi khi ngân hàng quyết định triển khai thu thập thông tin khách hàng toàn diện để xây dựng cơ sở dữ liệu cũng như tìm hiểu đánh giá, mức độ hài lòng… của khách hàng.
chất lượng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng không?” 52% trả lời là hiếm khi, 25,33% thỉnh thoảng và 22,67 % không bao giờ. Thống kê này cho thấy, khách hàng vẫn còn ngần ngại trong việc bày tỏ quan điểm, thắc mắc của mình về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Do đó việc tiến hành điều tra, thu thập thông tin, đánh giá, trực tiếp từ phía khách hàng là việc làm rất quan trọng để có thể nắm bắt kịp thời các tình huống, xu thế nổi bật, giải quyết trục trặc của hệ thống cũng như hiểu rõ những mong muốn, nhu cầu của khách hàng.
Biểu đồ 3.3: Khách hàng có đóng góp ý kiến về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
Đơn vị: %
(Nguồn: Kết quả từ nghiên cứu do tác giả tự thực hiên tháng 9-2013)