Chiến lược chăm sóc khách hàng nhằm mục đích:
– Xây dựng và duy trì quan hệ với khách hàng – Duy trì và nâng cao chất lựơng dịch vụ
Chăm sóc khách hàng có thể bao gồm chiến lược:
– Dịch vụ khách hàng
– Khôi phục sự tín nhiệm của khách hàng
Sơ Đồ 4.1: Qui trình chăm sóc khách hàng
(Nguồn: http://www.marketingvietnam.org)
Một số hình thức chăm sóc khách hàng:
• Thăm hỏi, tặng quà
Ý nghĩa:Nhằm gắn kết bền vững mối quan hệ với khách hàng và duy trì độ tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng, qua đó, không ngừng thúc đẩy hình ảnh ngân hàng qua các chương trình chăm sóc khách hàng.
Kế hoạch chuẩn bị
– Lập danh sách khách hàng
– Tổ chức tặng hoa, tặng quà nhân các dịp lễ lớn như: Tết dương lịch, Tết
Thấu hiểu và phân nhóm khách hàng Xác định khách hàng mục tiêu Đề ra chính sách đối với từng nhóm Xây dựng qui trình thưc hiện Tổ chức thưc hiện
Kiểm tra, giám sát và đo lường kết quả
âm lịch, kỷ niệm ngày thành lập công ty của mình, của đối tác, ngày quốc khánh của khách hàng, nhân ngày sinh nhật, các dịp, sự kiện quan trọng của khách hàng.
– Cử nhân sự thường xuyên theo dõi và định kỳ cập nhật các thông tin liên quan đến khách hàng và đề xuất việc tổ chức thăm hỏi và tặng quà.
• Tổ chức hội thảo, hội nghị, sự kiện Tổ chức hội thảo
Hình thức Mục đích Ý nghĩa
Phối hợp với khách hàng đồng tổ chức hội thảo
Nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng
Là dịp để ngân hàng và khách hàng có cơ hội thảo luận, đưa ra các ý tưởng, đề xuất các cải tiến nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ.Thắt chặt mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng.
Ngân hàng tổ chức và mời khách hàng tham dự
Nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
Thể hiện cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ đã hứa với khách hàng.Thể hiện công ty luôn đặt khách hàng làm trọng tâm. Khách hàng tổ chức và mời
ngân hàng cung cấp dịch vụ tham dự
Nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
Thiện chí mong muốn chất lượng được duy trì tốt và ổn định.Nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
Tổ chức hội nghị, tiệc khách hàng
Hình thức Mục đích Ý nghĩa
Hội nghị khách hàng
Trao đổi kinh nghiệm
Thảo luận các vấn đề quan tâm Thu thập thông tin khách hàng.
Thắt chặt mối quan hệ kinh doanh. Tổng kết thành quả hoạt động.
Lắng nghe ý kiến, đề xuất của khách hàng. Tiệc khách hàng Tổ chức lễ tổng kết chất lượng
dịch vụ cung cấp và kèm tiệc chiêu đãi
Công bố thành quả của công ty với khách hàng.
Tổ chức dịp gặp gỡ, giao lưu giữa công ty với khách hàng và giữa các khách hàng với nhau
Tổ chức sự kiện.
Tạo cho khách hàng một ấn tượng khó quên, một kỷ niệm duy nhất trong năm. Đánh dấu kỷ niệm một sự kiện trọng thể nào đó
Tạo điều kiện khách hàng tham gia trực tiếp vào các chương trình do công ty tổ chức (khách mời không còn là khán giả mà là người chơi trực tiếp).