4.1. Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank Quảng Ninh Agribank Quảng Ninh
Triển khai một hệ thống CRM hoàn thiện tại ngân hàng là một vấn đề mà cho đến nay vẫn chưa có một ngân hàng Việt Nam nào có thể làm được. Căn cứ vào thực trạng việc xây dựng và triển khai chương trình CRM tại ngân hàng Agribank - Quảng Ninh có thể nhận thấy Ngân hâng vẫn chưa thấy hết được tầm quan trọng và lợi ích của CRM, hệ thống CRM tại ngân hàng vẫn chưa được chú trọng và đầu tư đúng mức, thiếu các kế hoạch, chiến lược cụ thể cho từng bộ phận, phòng ban. Điều này có thể do nhiều nguyên nhân khác nhau, tuy nhiên, đa phần là do nhận thức và hiểu biết của ban lãnh đạo về CRM chưa thực sự đầy đủ. Chính vì vậy để tránh khỏi những thất bại trong việc triển khai hệ thống CRM đồng thời nâng cao hiệu quả của CRM việc hoàn thiện hệ thống CRM tại Agribank – Quảng Ninh là hết sức cần thiết. Dưới đây là một số hoạt động cần thiết mà ngân hàng nên thực hiện để nâng cao chất lượng và hiệu quả của hệ thống CRM.
4.1.1. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng
Ngân hàng nên khẩn trương tiến hành thực hiện công tác đo lường mức độ hài lòng của khách hàng thông qua các chương trình hội thảo, hội nghị khách hàng, các cuộc phỏng vấn điều tra để thu thập ý kiến đóng góp, kiến nghị của khách hàng về các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, thái độ, phong cách phục vụ của nhân viên,các chương trình marketing, xúc tiến bán cũng như hình ảnh thương hiệu của ngân hàng trong mắt khách hàng. Qua đó ngân hàng có thể đánh giá hiệu quả hoạt động của phòng marketing, hệ thống CRM cũng như đưa ra các giải pháp, đề xuất nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
hàng là điều quan trọng bà phải ưu tiên thực hiện. Bởi lẽ có đánh giá được mức độ hài lòng của khách thì ngân hàng mới có thể đề ra các chính sách về sản phẩm, dịch vụ, chăm sóc khách hàng, quản lý đơn từ, khiếu nại, các hoạt động marketing 1 cách hợp lý nhất. Việc điều tra nên tiến hành trên diện rộng, tại tất cả các phòng giao dịch của ngân hàng trên địa bàn tỉnh trong khoảng thời gian kéo dài từ 1 đến 2 tuần.