Việc tương tác với khách hàng nhằm tìm hiểu nhu cầu của họ để có thể phục vụ theo cách thức riêng biệt, do đặc điểm của khách hàng là nhu cầu thường xuyên thay đổi nên đòi hỏi công tác tương tác phải diễn ra một cách thường xuyên. Đây cũng chính là nguyên tắc đảm bảo dòng thông tin 2 chiều trong triết lý one to one marketing. Đó là việc tạo ra một kênh thông tin giữa khách hàng và ngân hàng. Đặc biệt, đối với các khách hàng mục tiêu, việc thường xuyên phải chuyển các thông tin như về sản phẩm mới, lãi suất ưu đãi của ngân hàng , hay ban lãnh đạo tổ chức các buổi gặp riêng để thông báo là hết sức cần thiết.
hệ khách hàng của hệ thống CRM ngân hàng .chu trình chiến lược này bao gồm: xác định, phân loại, lập mục tiêu và tương tác với khách hàng trong một chuỗi các cơ sở thông tin liên tục nhằm tạo ra những mối quan hệ sâu hơn và tốt hơn với khách hàng. Chiến lược kinh doanh này cần phải thỏa mãn các yêu cầu “đúng” đúng khách hàng , đúng sản phẩm , đúng lúc, đúng giá , đúng kênh phân phối , đúng thông điệp và đúng chi phí.
• Các hình thức tương tác
Có nhiều hình thức tương tác khác nhau: Dựa vào đặc điểm khách hàng, điều kiện của môi trường , các yếu tố về sản phẩm tại các ngân hàng .chúng ta cần lập ra các tiêu thức đánh giá phù hợp để xác định những phương tiện nào có hiệu quả nhất đối với ngân hàng hiện nay để sử dụng chúng có hiệu quả.
Bảng 4.1: Tiện ích trao đổi thông tin của các kênh truyền thông khác nhau Chi Phí Tốc độ Khả năng xác thực Khả năng theo dõi Cơ hội thực tế cho cá nhân Website Thấp Ngay lập tức Trung bình Cao Cao Thư Trung bình Chậm Cao Trung bình – Thấp Cao – Thấp
Thư điện tử Thấp Ngay lập
tức
Trung
bình Cao Cao
Điện thoại Cao Vừa phải
– Chậm Thấp Trung bình – Thấp Trung bình - cao Bán hàng cá nhân Rất cao Vừa phải – Chậm Thay đổi Trung bình – Thấp Cao
Mỗi hình thức tương tác đều có ưu và nhược điểm khác nhau, và đối với các khách hàng mục tiêu, có thể sử dụng phối hợp các hình thức như thư, fax, điện thoại hay tương tác trực tiếp. Bảng câu hỏi và internet có thể dùng để thu thập ý kiến và nắm bắt một số thông tin cá nhân của khách hàng
Có 6 tiêu chuẩn mà một ngân hàng nên đạt được trước khi được xem là đối thoại chính thức với một khách hàng.
Các bên đều được nhận diện rõ ràng: ngân hàng biết khách hàng là ai và khách hàng cũng biết ngân hàng là ai.
Các bên đối thoại phải có năng lực tham gia: Mỗi bên nên có phương tiện liên lạc với bên kia.
Các bên phải muốn tham gia: Chủ đề của cuộc đối thoại phải có lợi cho khách hàng cũng như ngân hàng.
Cuộc đối thoại có thể được bất cứ bên nào điều khiển: Một cuộc đối thoại liên quan đến cả hai bên cũng như sự trao đổi thông tin lẫn nhau nên có thể được bất cứ bên nào làm chủ.
Đối thoại với khách hàng cá nhân sẽ thay đổi hành vi ngân hàng đối với cá nhân đó và thay đổi hành vi cá nhân đối với ngân hàng. Một ngân hàng nên bắt đầu tham gia đối thoại chỉ khi đối thoại có thể thay đổi được hành động trong tương lai.
Đối thoại nên bắt đầu từ chỗ đã chấm dứt trước đó: Điều này sẽ cho mối quan hệ “phạm vi” thắt chặt lòng trung thành của khách hàng. Nếu quan hệ giữa
ngân hàng và khách hàng được hình thành, cần phải tiếp tục duy trì như thể không bao giờ kết thúc.