- Cơng việc bán hàng được cọi là thành cơng khi khách hàng liên hệ trực tiếp với cơng ty.
5. Dịch vụ khách hàng
Bất kỳ doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm hữu hình hay vơ hình, hay dịch vụ thì dịch vụ khách hàng là một cơng cụ khơng thể bỏ qua trong hoạt động marketing
Dịch vụ khách hàng là bất kỳ hoạt động, việc thực hiệ, hoặc thơng tin nào mà một bên đưa ra, cĩ đặc điểm là vơ hình, mà nĩ làm tăng giá trị của thương hiệu, và nĩ thức đẩy mối quan hệ giữa doanh nghiệp đưa ra thương hiệu và khách hàng.
Cĩ 2 cách tiếp cận khác nhau rất hữu dụng trong việc phân loại dịch vụ khách hàng đĩ là: bản chất của các yếu tố dịch vụ bổ sung và thời gian chuyển giao dịch vụ.
5.1. Yếu tố của dịch vụ bổ sung
Dịch vụ khách hàng bao gồm nhiều yếu tố để hỗ trợ cho thương hiệu. Những thành phần này được xem như là những yếu tố dịch vụ bổ sung nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ:
− Thơng tin: dữ liệu cung cấp để đáp ứng các câu hỏi của khách hàng và dự đốn nhu cầu của họ.
− Tư vấn: đối thoại để tìm hiểu thêm yêu cầu của khách hàng và cĩ giải pháp. − Nhận đơn đặt hàng: chấp nhận đơn đặt hàng
− Hiếu khách: thận trọng và lịch sự khi phục vụ khách hàng − Đảm bảo sự an tồn: quan tâm đến việc sở hữu của khách hàng
− Những ngoại tệ: là những dịch vụ bổ sung nhưng nằm ngồi thơng lệ của mọt chuyển giao dịch vụ thơng thường (lời đề nghị đặc biệt, giao tiếp đặc biệt, hay đề nghị cách giải quyết một vấn đề).
− Làm hĩa đơn: đề nghị khách hàng thanh tốn − Thanh tốn: hành động thực hiệ chi trả hố đơn
5.2. Thời hạn của các yếu tố dịch vụ
Một cách phân loại khác về dịch vụ khách hàng là dựa vào giai đoạn trước và sau khi mua hàng. Yêu cầu khách hàng vào mỗi giai đoạn là khác nhau.
− Giai đoạn trước khi mua hàng: dịch vụ khách hàng được khái niệm hố như những hoạt động giúp khách hàng ra quyết định mua. Chiêu thị quảng cáo nhằm mục đích cung cấp thơng tin về sản phẩm cũng như địa điểm phân phối đến người tiêu dùng.
− Giai đoạn sau khi mua: giúp khách hàng sử dụng sản phẩm và giải quyết bất kỳ vấn đề khĩ khăn hoặc than phiền nào từ khách hàng. Hình thức là lắp đặt, phụ tùng thay thế, giải đáp thắc mắc tư vấn về sản phẩm.
Dịch vụ sau khách hàng giúp doanh nghiệp phát hiện vấn đề về chất lượng sản phẩm và thể hiện ý định cho việc mua hàng tiếp theo của doanh nghiệp.
− Dự định mua hàng trở lại cao. − Quảng bá truyền miệng
Kết luận:
Phân phối giúp chuyển giá trị thương hiệu từ nhà sản xuất sang người tiêu dùng. Một hệ thống phân phối hiệu quả sẽ giúp cho khách hàng được thuận lợi trong mua sám và làm tăng doanh thu cũng như lợi nhuận cho cơng ty. Vì vậy, các cơng ty phải thiết lập duy trì, và phát triển mối quan hệ cĩ chất lượng cao giữa cơng ty và kênh phân phối.
Phân phối thương hiệu chưa là khâu cuối cùng của marketing Cho dù sản phẩm là hữu hình hay vơ hình thì dịch vụ khách hàng là cầu nối giữa khách hàng và thương hiệu. Chất lượng của dịch vụ khách hàng gĩp phần vào việc làm làm tăng chất lượng mối quan hệ giữa khách hàng và thương hiệu
Chương 9