) 26,9 926,5 (296,8 (Nguồn: Báo cáo tài chính Ngân hàng An Bình năm 2005
3.2.1.2. Về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại ABBANK
Những năm qua, cùng với sự gia tăng về số lượng sản phẩm dịch vụ thì chất lượng dịch vụ mà Ngân hàng An Bình cung cấp cũng không ngừng được nâng cao. Do đó, sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, khả năng cạnh tranh qua đó cũng được tăng lên đáng kể.
Khả năng tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng. Là một ngân hàng thương mại có tuổi đời hoạt động tương đối “trẻ”, mặc dù vẫn đang trong giai đoạn mở rộng, củng cố quy mô hoạt động và thị phần khách hàng nhưng hoạt động marketing của Ngân hàng cũng đã và đang được quan tâm thích đáng. Tất cả các điểm giao dịch của ABBANK bao gồm 74 chi nhánh và phòng giao dịch trải rộng trên địa bàn 30 tỉnh và thành phố từ Bắc tới Nam đều được bố trí ở những khu vực đông dân cư, giao thông thuận tiện, và đều được thiết kế theo một mô hình thống nhất và rất đặc trưng, dễ nhận diện, thu hút được sự chú ý của khách hàng. Ngoài ra, Ngân hàng An Bình cũng đưa ra nhiều cách thức khác nhau giúp khách hàng tiếp cận dịch vụ. Thay vì phải tới Ngân hàng, giờ đây các khách hàng quan tâm tới sản phẩm dịch vụ của ABBANK có thể tìm hiểu thông tin và thực hiện một số giao dịch thông qua cổng thông tin điện tử của Ngân hàng, sử dụng tin nhắn SMS. Không chỉ dừng lại ở 8 giờ giao dịch một ngày, 05 ngày làm việc một tuần, giờ đây khách hàng có thể tiếp cận nhiều dịch vụ của ABBANK 24/24 giờ mỗi ngày, cả những ngày nghỉ cuối tuần hay ngày nghỉ lễ. Chính vì vậy, khách hàng được tạo những điều kiện thuận lợi nhất trong khả năng có thể về khả năng tiếp cận và sử dụng các dịch vụ của Ngân hàng. Các sản phẩm và dịch vụ của ABBANK cũng thường xuyên được giới thiệu tới khách hàng thông qua các chương trình quảng bá sản phẩm được tổ chức khá bài bản và chuyên nghiệp. Qua đó, khách hàng có những cơ sở nhất định để lựa chọn gói sản phẩm phù hợp với nhu cầu tài chính của mình.
Thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên: Ý thức được tầm quan trọng của “mắt xích - con người” trong “chuỗi sản phẩm” của mình, Ngân hàng An Bình đã và đang dành sự quan tâm thích đáng trong việc xây dựng một đội ngũ nhân sự trẻ trung,
chuyên nghiệp và giàu nhiệt huyết với công việc. Tất cả nhân viên của Ngân hàng trước khi trực tiếp tiếp xúc với khách hàng đều được tham dự các khóa đào tạo kỹ năng bán hàng và đào tạo nghiệp vụ chuyên môn khác. Do đó, trình độ và thái độ phục vụ của đội ngũ giao dịch viên, nhân viên Ngân hàng thường xuyên được khách hàng đánh giá cao.
Tuy nhiên, những năm qua do tốc độ phát triển quá nhanh của ngành ngân hàng ở Việt Nam khiến cho nguồn nhân lực không đủ đáp ứng cả về lượng và chất. Đứng trước nhu cầu mở rộng quy mô hoạt động, các ngân hàng ở Việt Nam nói chung, Ngân hàng An Bình nói riêng buộc phải hạ thấp tiêu chuẩn đầu vào nhân sự rồi tự tổ chức bồi dưỡng đào tạo kỹ năng giao tiếp, nghiệp vụ chuyên môn. Chính vì vậy, chất lượng đội ngũ nhân viên của ABBANK còn chưa thực sự đồng đều, số lượng nhân viên có kinh nghiệm và có trình độ chuyên môn cao khá hạn chế. Trong một số trường hợp, nhân viên của Ngân hàng còn bị lúng túng, thiếu chuyên nghiệp khi giao tiếp với khách hàng.
Sự hoàn hảo của dịch vụ: Nhờ ứng dụng những công nghệ khá tiên tiến như hệ thống phần mềm quản lý Globus - T24, mạng SWIFT,.... kết hợp với hệ thống quy trình đã được thống nhất theo hướng chuyên môn hóa nên thủ tục giao dịch của khách hàng tại Ngân hàng hiện nay đã đơn giản và nhanh chóng hơn rất nhiều so với một vài năm trước. Toàn bộ hệ thống quản lý của Ngân hàng được chuyển từ xử lý phân tán sang xử lý tập trung, có sự phân quyền rõ ràng, vừa đảm bảo ttăng khả năng kiểm soát từ trung ương vừa đảm bảo sự linh hoạt từ các chi nhánh, phòng giao dịch. Trên cơ sở đó, rút ngắn thời gian xử lý các nghiệp vụ, đảm bảo sự tiện lợi và nhanh chóng, làm hài lòng khách hàng. Tuy nhiên, do nguồn lực cũng như kinh nghiệm về quản lý còn nhiều hạn chế nên chất lượng dịch vụ của Ngân hàng An Bình vẫn chưa thực sự được khách hàng đánh giá cao.
Cơ sở vật chất kỹ thuật của ngân hàng: Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, xây dựng theo mô hình một ngân hàng hiện đại là mục tiêu mà ABBANK đã và đang hướng tới. Những năm qua, Ngân hàng An Bình đã dành một phần nguồn lực không nhỏ vào việc đầu tư cơ sở vật chất, trang bị hệ thống thiết bị ngân hàng theo hướng đồng bộ và hiện đại để có thể đáp ứng nhu cầu phát triển những dịch vụ ngân hàng mới. Chính vì vậy, khách hàng khi đến giao dịch tại Ngân hàng An Bình đều có được
cảm giác tiện nghi, hiện đại và chuyên nghiệp. Đặc biệt, Ban lãnh đạo Ngân hàng hết sức chú ý dành nguồn lực đầu tư phát triển hệ thống công nghệ thông tin của Ngân hàng. Toàn bộ cán bộ nhân viên Ngân hàng đều được trang bị máy vi tính hiện đại để tác nghiệp, hệ thống máy tính được kết nối và thường xuyên được quản trị bởi cán bộ công nghệ thông tin. Do đó, góp phần làm tăng hiệu quả lao động của nhân viên, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ của Ngân hàng.
Về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của Ngân hàng An Bình:
Sự gia tăng về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ là một trong những tiêu chí quan trọng dùng để đánh giá sự phát triển dịch vụ của một ngân hàng. Sau gần 4 năm chuyển đổi sang mô hình hoạt động của một ngân hàng thương mại cổ phần đô thị, số lượng khách hàng của Ngân hàng An Bình đã tăng lên đáng kể.
Hình 2.6: Số lượng khách hàng của ABBANK
(Nguồn: Khối Marketing - Ngân hàng TMCP An Bình)
Qua bảng số liệu hình 2.6 bên trên ta thấy, số lượng khách hàng có tài khoản giao dịch với ABBANK đã tăng lên với số lượng rất nhanh. Nếu như năm 2006 tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng là 2.728 cá nhân và đơn vị thì đến năm 2008 con số này là 20.897 tài khoản, số tương đối tăng 666,0 % và số tuyệt đối tăng 18.169 tài khoản. Bên cạnh đó số lượng khách hàng cá nhân có xu hướng tăng nhanh chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu khách hàng của ABBANK. Khách hàng là tổ chức và doanh nghiệp đã giảm từ mức 32% năm 2006 xuống mức 25% tổng số khách hàng năm 2007.
Nguyên nhân của hiện tượng này là do, trong những năm qua Ngân hàng An Bình đã và đang thực hiện chiến lược phát triển theo định hướng của một ngân hàng bán lẻ (hướng tới đối tượng khách hàng là cá nhân).
Theo đó, các chính sách phát triển sản phẩm phục vụ khách hàng cá nhân được phát triển mạnh tại ABBANK thời gian qua. Những sản phẩm của ABBANK thường có tính linh hoạt cao, lãi suất hấp dẫn, điều kiện cho vay tương đối ưu đãi, có tính cạnh tranh cao trên thị trường, do vậy đã thu hút được sự quan tâm của nhiều đối tượng khách hàng. Với sự thay đổi của cơ cấu khách hàng, đồng thời số lượng khách hàng có sự tăng trưởng nhanh sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng TMCP An Bình trong thời gian tới.