Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH
2.2.1.Phân tích chính sách dịch vụ ở Ngân hàng TMCP An Bình
Với tầm nhìn chiến lược: “...hướng đến trở thành một ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam, hoạt động đa năng theo mô hình một Tập đoàn Tài chính – Ngân hàng, hoạt động chuyên nghiệp theo những thông lệ quốc tế tốt nhất với năng lực hiện đại, đủ năng lực cạnh tranh với các ngân hàng trong nước và quốc tế hoạt động tại Việt Nam”, ABBANK đang xây dựng và hoàn thiện cho mình một hệ thống sản phẩm khá hoàn chỉnh, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng. Chính vì vậy, kết quả bước đầu trong những năm vừa qua trong nỗ lực phát triển hệ thống khách hàng của ABBANK là hết sức ấn tượng.
Bảng 2.2: Số lượng khách hàng của Ngân hàng An Bình
Đơn vị tính: khách hàng
Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008
Số lượng Tỷ trọng Số lượng Tỷ trọng Tăng thêm Số lượng Tỷ trọng Tăng thêm 1. Khách hàng tổ chức 866 31,7% 1.818 21,8% 952 5.255 25,1% 3.437 2. Khách hàng cá nhân 1.862 68,3% 6.518 78,2% 4.65 6 15.642 74,9% 9.124 Tổng cộng: 2.728 100% 8.336 100% 5.60 8 20.89 7 100% 12.561
(Nguồn: Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP An Bình)
Bằng những chính sách hợp lý, số lượng khách hàng của ABBANK những năm qua thường xuyên tăng trưởng với tốc độ hết sức ấn tượng (trên 2 con số). Bên cạnh tốc độ tăng trưởng rất khả quan về số lượng khách hàng doanh nghiệp – nguồn thu quan trọng và chủ yếu của Ngân hàng, thì Bảng số liệu 2.2 ở trên còn chỉ ra rằng, tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng cá nhân của ABBANK trong ba năm qua luôn ở
mức rất cao, số khách hàng là tổ chức từ mức 866 đơn vị năm 2006 đã tăng lên mức 5.255 đơn vị năm 2008 (tăng 241%), số khách hàng cá nhân cũng tăng với tốc độ rất nhanh, từ mức 1.862 khách hàng năm 2006 tăng lên mức 15.642 khách hàng năm 2008 (tăng 211%). Đó là những minh chứng cho định hướng phát triển của Ban lãnh đạo Ngân hàng với mục tiêu đưa ABBANK trở thành một “ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam” trong những năm sắp tới. Chính sự tăng lên về số lượng khách hàng cùng với quy mô sử dụng dịch vụ sẽ góp phần tạo lên nguồn thu ổn định và lâu dài cho Ngân hàng. Kết quả của sự tăng trưởng đó có nguyên nhân chủ yếu xuất phát từ những chiến lược phát triển đã và đang được Ban lãnh đạo Ngân hàng áp dụng khá thành công trong những năm qua là:
Thứ nhất, phát triển các nhóm khách hàng mới, tập trung vào doanh nghiệp vừa và nhỏ có hoạt động xuất nhập khẩu và khách hàng cá nhân. Là một “ngân hàng trẻ” đang trong quá trình hoàn thiện và phát triển, ABBANK vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế về nguồn lực, nên hoạt động kinh doanh gặp phải những khó khăn, trở ngại nhất định. Trong bối cảnh thị trường tài chính Việt Nam có sự cạnh tranh gay gắt, ABBANK đã lựa chọn cho mình một hướng đi riêng, trong đó ưu tiên phát triển hệ thống khách hàng cá nhân. Có thể nói, ABBANK là một trong số ít những ngân hàng thương mại tại Việt Nam hiện nay có được một hệ thống sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân phong phú, linh hoạt và có tính cạnh tranh cao. Tại một thị trường trên 80 triệu dân và tăng trưởng kinh tế luôn thuộc vào hàng cao nhất thế giới như tại Việt Nam hiện nay, nếu biết năm bắt tốt thời cơ, hiểu được đặc tính của thị trường, khả năng thành công sẽ là rất lớn. Bên cạnh chiến lược phát triển khách hàng cá nhân, Ban lãnh đạo ABBANK cũng đặc biệt trú trọng tới phát triển nhóm khách hàng vừa và nhỏ có hoạt động xuất nhập khẩu. Đây là nhóm khách hàng rất tiềm năng, thường xuyên sử dụng các dịch vụ của ngân hàng (vay vốn, thanh toán quốc tế...) nên sẽ mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng.
Thứ hai, tiếp tục đưa ra các sản phẩm đa dạng, trọn gói, có tính cạnh tranh và hàm lượng công nghệ cao. Có thể nói đến thời điểm hiện tại, Ngân hàng An Bình đã xây dựng và đang trong quá trình hoàn thiện hầu hết những sản phẩm của một ngân hàng hiện đại, đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Ngoài những sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang tính chất truyền thống như: cho vay, tiết kiệm, chuyển tiền
trong nước và quốc tế... Ban lãnh đạo Ngân hàng còn đặc biệt trú trọng phát triển những sản phẩm dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu của đời sống kinh tế - xã hội. Đó đều là những sản phẩm mới xuất hiện trên thế giới mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, đồng thời cũng dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại như: thẻ thanh toán, tư vấn tài chính, chuyển tiền nhanh, dịch vụ kiều hối, thanh toán tiền điện tự động và các sản phẩm ngân hàng điện tử khác... Trên cơ sở đó, khách hàng khi giao dịch với ABBANK sẽ được cung cấp trọn gói các dịch vụ tài chính phục vụ hoạt động kinh doanh hay đời sống.
Thứ ba, lấy nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng là trung tâm của mọi mô hình kinh doanh và cơ cấu tổ chức. Bảo đảm chất lượng phục vụ tốt và đồng đều nhất trên nền tảng công nghệ, quy trình chuẩn và sự chuyên nghiệp của nhân viên. Có thể nói đây vừa là chiến lược hành động, vừa là tôn chỉ phục vụ của Ngân hàng. Triết lý kinh doanh hiện đại đã chỉ ra rằng, sự thành bại của một doanh nghiệp phụ thuộc rất lớn vào khả năng đáp ứng nhu cầu của những “thượng đế”, nhất là trong lĩnh vực dịch vụ nói chung, dịch vụ tài chính - ngân hàng nói riêng. Chính vì vậy, mọi phương án phát triển của Ngân hàng từ việc đầu tư công nghệ, trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, mở rộng hệ thống mạng lưới đến việc đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp đã và đang tiến hành đều hướng tới mục tiêu thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Thứ tư, truyền thông, quảng bá hình ảnh, thương hiệu ABBANK với khách hàng và công chúng. Là một ngân hàng mới chuyển đổi mô hình hoạt động, thị phần còn tương đối hạn chế, công tác quảng bá thương hiệu đóng một vai trò quan trọng vào sự thành bại trong chiến lược kinh doanh. Chính vì vậy, thời gian qua Ban lãnh đạo Ngân hàng đặc biệt trú trọng tới công tác marketing. Hình ảnh thương hiệu của Ngân hàng được thiết kế khá bài bản và chuyên nghiệp, tạo ấn tượng tốt với khách hàng. Hàng năm, ABBANK cũng dành một khoản chi phí không nhỏ cho việc quảng bá thương hiệu trên các phương tiện thông tin đại chúng: báo chí (báo giấy và báo điện tử), phát thanh, truyền hình, hoạt động cộng đồng... Có thể thấy rằng, tần suất xuất hiện hình ảnh ABBANK trên các phương tiện thông tin đại chúng ngày một nhiều, góp phần thúc đẩy hoạt động bán hàng.
Thứ năm, hoàn thiện thể chế và mô hình tổ chức, khai thác tối đa tính hiệu quả và chuyên nghiệp từ mô hình quản lý tập trung theo ngành dọc về khối kinh doanh nghiệp
vụ và các trung tâm hỗ trợ (marketing, nhân sự, công nghệ thông tin, kế toán, phát triển mạng lưới...) kết hợp với quản lý chiều ngang theo khu vực và địa bàn để phát triển khách hàng và mạng lưới. Có thể nói, ABBANK đã và đang xây dựng cho mình một một hình tổ chức khá bài bản và hiện đại. Theo đó, một mặt vẫn đảm bảo tính chuyên môn hóa cao, lại có thể mở rộng được mạng lưới hoạt động trên một phạm vi không gian rộng lớn.